95598全業務集中形勢下深化優質服務減少電力客戶投訴的思考

王雨璇

摘要：隨著經濟社會的發展，市場經濟體制的不斷完善和電力體制改革的持續深化，電網企業內外部環境發生深刻的變化，對供電服務工作提出更高的要求。電網企業需要以供電服務投訴為切入點，堅持問題導向，多措并舉加強投訴管控，提升供電服務綜合水平，更好履行國有企業社會責任，塑造良好社會形象。

關鍵詞：95598全業務;集中形式;深化優質服務;減少電力客戶投訴

1 95598全業務集中對電力服務水平的新要求

95598全業務實現國家電網公司集中管控后，供電服務工作將由國網公司直接監控，對甘肅公司95598業務的受理方式、處理流程、質量管控、時限要求等都將產生重大影響，對各級供電單位在制度建設、考核管理、專業培訓、營銷信息系統等硬件建設方面都提出了更高的要求。各單位需要健全完善制度體系促進業務標準規范，強化服務質量考核及統一管控，不斷提升電力工作人員業務素質，優化信息網絡，確保營銷系統準確、穩定運行，通過多項舉措為提供更加優質高效的電力服務提供保障。

2優質服務現狀分析

目前，95598全業務無實現國家電網公司集中管控后，國網公司下屬各單位95598業務將在國網公司客戶服務中心呼叫平臺集中運行，供電服務工作將由國網公司直接監控，對公司95598業務受理方式、處理流程、質量管控、時限要求等都將產生重大影響，對各級供電公司在制度建設、考核管理、專業培訓、話務呼叫與信息處理系統等硬件建設方面提出更高要求。各單位95598供電服務系統需要健全完善制度體系，促進業務標準規范，強化服務質量考核及統一管控，不斷提升電力客服人員業務素質，優化信息網絡，確保通信系統準確、穩定運行，通過多項舉措為提供更加優質高效的電力服務提供保障。政府部門對供電企業的監管力度加深，客戶維權意識越來越強，對供電公司服務要求越來越高。

3新形勢下95598深化優質服務面臨的重點問題

3.1需要完善優質服務管理制度體系

向電力用戶提供安全可靠的優質服務，不僅需要提高電力工作人員業務水平，還需要不斷完善服務管理制度體系。95598全業務集中后，對供電服務的管控力度提出更高要求，需要完善保障優質服務的常態管理機制，進一步規范客戶服務用語、加強對停電信息發布、投訴舉報及故障報修流程的管理。

3.2需要依托班組建設強化班組管理

建立高效的服務團隊是保障優質服務的組織基礎，全業務集中后，相應也對班組管理水平提出了更高要求。電力員工的業務培訓、績效考核、監督管理工作均需要依托班組建設開展。因此，在全業務集中的新形勢下，需要通過強化班組管理、完善內控機制來切實加強班組長的領導作用。

3.3需要穩步推進營銷系統建設

為實現95598全業務的統一集中管理，需要加強支撐系統平臺建設以提高接派單能力，通過多種途徑為電力用戶提供更便捷、更優質的服務。

4分析改善服務質量的重要措施

4.1全面加強配電網運維管理，保障用戶可靠供電

（1）從供電質量投訴中梳理客戶需求，依據配電網規劃，分析負荷新增趨勢。結合實際情況，提出增加臺區布點、臺區增容和改造等儲備項目;（2）全面診斷配電網供電能力、網絡結構和裝備水平，深入挖掘配電網存在的主要問題;（3）加大資金投入力度，全力推進“低電壓”綜合治理使供電卡口和低電壓問題逐步得到緩解;（4）加強配網停運管理。明確配網停運責任，梳理管理流程。全面落實“能帶不停”，通過大力推行絕緣桿作業法和大力開展電纜不停電作業等，減少臨時停電率和故障停電率。五是大力推進營配數據貫通，開展數據整理和采錄工作，保證停電信息發布準備率。

4.2強化服務品質管理，促進客戶服務體驗持續提升

（1）切實提升窗口服務質量。加強供電服務標準化建設，統一規范服務渠道、服務項目和服務行為，大力推行“五牌三制五上墻”標準化供電營業廳建設，提高窗口人員服務水平和服務技能。

（2）完善各類服務舉措。積極推進“供電服務網格化”管理，服務手段探索OTO模式。建立采集系統“三級監控、四級運維”體系和智能化的電力營銷渠道。全面推行業擴報裝“E網通”，進一步簡化業擴報裝手續、優化報裝流程、縮短報裝時限。

4.3改善供電質量

保證安全可靠供電是電力企業的首要任務，為客戶提供安全可靠供電是電力企業重要要的職責。改善供電質量包含兩方面的內容，一是供電可靠性，二是供電質量。當我們不能給客戶提供安全、可靠、穩定的供電時，客戶就會不滿意。供電質量不高是引發客戶投訴的主要因素之一，在夏季高溫、冬季嚴寒時客戶反映尤為激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用電高峰期，我們一定要提前準備、預測負荷，通過改造線路、增加公變布點、增容等方式保證居民用電質量，防止出現電壓低、電壓不穩等影響居民正常用電的電壓質量問題，重點保證涉及國家安全、社會穩定、生命安全及民生的用電，對供電可靠性有特殊要求的重要電力客戶，要幫助客戶制定切實可行的保供電方案，申請雙電源供電，或者提醒客戶自備非電性質的應急措施，這樣在不可抗力或者突發事故停電時，可以將損失降低到最低，規避供電公司風險。

4.4實行全過程跟蹤，服務監督落實有力

（1）以“兩保三壓減”為目標，以壓減95598投訴為主線，建立投訴閉環管理機制，根據供電服務的薄弱環節，加強對供電服務質量的日常管控，保證上下信息流轉的對稱性;（2）暢通投訴工單處理通道，對受理的國網投訴工單，嚴格按照“加強疏導、分級處理、限時辦結、優質高效”的要求限時督辦;（3）實施業務運行情況周報和月報制度，全力做好服務質量監控，保證公司優質服務水平。

結束語：

國網公司在對95598全業務集中運營的工作進行完成的同時也強化了客服集中管理的相關體系，對于供電企業的服務水平以及服務質量都有著極其重要的作用，更表示了在現代社會當中隨著客戶維權意識的加強以及國家監控力度的深入使得電力企業在發展過程當中必須對服務工作進行重視。只有如此才能夠在該領域有所發展，并受到廣泛人民的認可。

參考文獻

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