精細化管理策略對門診護理質量及患者滿意度的影響

（南方醫科大學珠江醫院門診部，廣東 廣州 510282）

門診是患者及其家屬對醫院進行了解的第一步[1]。門診管理屬于醫院管理的一個重要組成部分，門診護理質量直接體現了醫院聲譽與形象[2]。現階段，患者越來越重視門診服務質量，這就要求醫院必須不斷提高門診護理管理質量與水平[3]。精細化管理是近年來臨床出現的一種管理策略，是指運用各種管理方式與手段，在管理過程中保持精心的工作態度，嚴謹化、準確化、細致化管理工作的每一個環節[4]。本研究主要探討精細化管理策略對門診患者滿意度與護理質量的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017 年1 月～12 月南方醫科大學珠江醫院未實施精細化管理策略的20 名門診護理人員及50 例患者作為對照組，選取2018 年1月～12 月我院實施精細化管理策略的20 名門診護理人員及50 例患者作為觀察組。對照組護理人員男2 名，女18 名；年齡21～45 歲，平均年齡（32.18±0.28）歲；文化程度：專科12 名、本科及以上8 名；患者性別男32 例，女18 例；年齡12～68 歲，平均年齡（42.15±0.18）歲。觀察組護理人員男2 名，女18 名；年齡21～46 歲，平均年齡（32.20±0.25）歲；文化程度：專科13 名、本科及以上7 名；患者性別男34 例，女16 例；年齡13～69 歲，平均年齡（42.18±0.15）歲。兩組護理人員與患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組在門診護理管理中采用常規管理模式，即護理人員按照門診護理常規為患者提供護理服務。觀察組實施精細化管理策略，具體措施如下。

1.2.1 培養護理人員精細化護理理念 首先組織醫護人員行精細化護理管理知識培訓，培訓內容包括精細護理內容、操作方法、重要性等，提高其對精細化護理管理的思想認識，同時提高護理責任心與憂患感。其次，向護理人員灌輸以人為本的護理理念，使其在護理過程中時刻“以患者為中心”，最大程度上為患者提供優質化的護理服務。

1.2.2 制定精細化護理管理制度 落實崗位責任制，確保每名護理人員均堅守自己崗位，明確自身職責與工作內容，針對發生護理差錯的護理人員，究責到底，例如將差錯發生情況與績效掛鉤，以此來提高護理人員的責任心，降低差錯發生率。精細化考核激勵制度，定期測評護理人員綜合素質，評定內容包括突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德等，并以測評結果為依據，給予表現優秀者獎勵，給予護理記錄填寫不規范、服務態度差以及護理行為不當的護理人員懲罰。

1.2.3 精細化護理操作與工作流程 規范門診護理工作流程，流程制定過程中結合護理工作特點以及科室布局情況，同時護理人員也需接受“三基訓練”考核，即基礎理論、基礎知識、基礎技術，規范護理操作標準；制定就診患者病情突變、跌倒、意外事故、火災、停電以及停水時的緊急處理預案；以實際需要為依據，將護理工作質量考核標準完善，以便于更好指導護理人員工作。

1.2.4 提供精細化護理服務 護理人員結合患者實際病情以及需要，合理制定護理方案，最大程度上為其提供優質化的護理服務；設置意見薄、便民箱；要求護理人員使用文明用語、行為舉止規范、著裝統一；主動關心患者，最大程度上滿足患者的合理需求；通過播放健康宣傳視頻、張貼健康宣傳材料以及設置指示標志等方式為患者營造溫馨、輕松的就醫環境，減輕患者心理壓力；對患者提出的各種問題耐心解答，為殘疾、高齡、身體虛弱患者提供針對性護理服務；重視護患溝通，護患溝通過程中應用溝通技巧；設置專門的飲水、休息區域，為候診患者提供飲水、休息等服務。

1.3 觀察指標 比較兩組實施效果（采血等候時間、取單等候時間、注射等候時間）、門診護理質量評分、患者滿意度以及投訴情況。門診護理質量采用自制護理質量調查表進行評價，評價內容包括服務意識、突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德，各項評分均為100 分，得分越高表示護理質量越高[5]。患者滿意度采用自制門診護理服務滿意度調查表對患者滿意度進行調查，總評分為100 分，分為滿意（＞90 分）、基本滿意（60～90 分）、不滿意（＜60 分）3 個評價標準，總滿意率=滿意率+基本滿意率[6]。

1.4 統計學分析 采用SPSS 24.0 統計學軟件進行數據分析。計量資料以（）表示，采用t檢驗；計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組實施效果比較 觀察組采血等候時間、取單等候時間、注射等候時間均短于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組實施效果比較（，min）

表1 兩組實施效果比較（，min）

2.2 兩組護理質量評分比較 觀察組護理人員服務意識、突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德各項護理質量評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

2.3 兩組患者滿意度比較 觀察組患者總滿意率高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表2 兩組護理質量評分比較（，分）

表2 兩組護理質量評分比較（，分）

表3 兩組患者滿意度比較[n（%）]

2.4 兩組護理投訴率比較 觀察組護理投訴率為2.00%（1/50），低于對照組的14.00%（7/50），差異有統計學意義（χ2=4.891，P＜0.05）。

3 討論

現階段，人們對醫療服務質量的重視度越來越高[7]。患者就診時的感受與體驗通常是用來評價醫護服務質量的重要指標[8]。門診為醫院重要部門之一，承擔患者入院接診、分診到診治整個過程的服務工作，門診護理人員不僅需要關心患者病情，同時也要關心患者心情，力求從患者入院開始便為其提供優質化、全面化、科學化的護理服務，使其充分感受到醫院無微不至的關懷與愛護[9]。

精細化管理屬于一種現代化管理策略，近年來已被廣泛應用于醫院管理領域[10]，該管理方式堅持精細化的工作原則，通過采取各種管理方式來促使管理工作更加有效性、規范化與便捷化，進而提高門診護理管理效率與質量[11，12]。為提高門診護理服務質量，本研究在門診護理管理中采用了精細化護理管理策略，結果顯示精細化管理策略實施后，門診采血等候時間、取單等候時間、注射等候時間縮短，護理人員服務意識、突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德各項護理質量評分、患者滿意度提高，護理投訴率降低，這充分證明了精細化護理管理策略在門診護理管理中的有效性與可行性，考慮原因為本研究逐步對護理人員進行精細化護理理念培養，使其更加注重患者的細節護理需求，其護理責任心與職業道德素養也隨之提高；其次，通過精細化工作流程與制度，不僅能將護理人員的業務水平提高，同時也能將其工作積極性提高。此外，通過細化各項護理工作內容，明確每名護理人員的工作任務與職責，制定嚴謹的護理標準與工作制度，全面落實護理考核激勵制度，護理服務質量也隨之提高[13]；通過為患者提供精細化的護理服務，護理過程中堅持以人為本的原則，時刻將患者作為護理中心，積極主動的對患者表示關心與愛護，最大程度上滿足患者的各種合理需求，并為其提供各種便捷化的護理服務，這不僅會使得患者滿意度提高，同時醫院整體形象也會隨之得到提升。

綜上所述，門診護理中采用精細化管理策略利于降低護理投訴率，提高門診患者滿意度與護理質量。