“網(wǎng)約藥師”服務(wù)探討

韓秋碩 梁曉燕

摘?要：隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，人們用藥安全意識(shí)不斷提高，雖然我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量逐年增加，但是中國(guó)進(jìn)入人口老齡化社會(huì)，慢性病患者的人數(shù)也與日俱增，居民對(duì)用藥指導(dǎo)的需求不斷提高，使藥師的服務(wù)無(wú)法更好地滿足患者用藥需求。本文通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和患者對(duì)藥師網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求的調(diào)研，提出“互聯(lián)網(wǎng)+藥師”，即網(wǎng)約藥師，遠(yuǎn)程指導(dǎo)患者進(jìn)行用藥。通過(guò)網(wǎng)約藥師，不但可以提高藥師的專業(yè)價(jià)值，而且可以使患者足不出戶就可以享受到藥師提供的專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約藥師;遠(yuǎn)程服務(wù);在線用藥指導(dǎo)

執(zhí)業(yè)藥師是提供藥學(xué)服務(wù)的重要專業(yè)技術(shù)人員，是保障藥品安全的重要力量，承擔(dān)著保障公眾用藥安全的重要職責(zé)。在我國(guó)，執(zhí)業(yè)藥師的工作崗位大多在藥房、醫(yī)院等線下場(chǎng)所，藥師僅提供的線下服務(wù)越發(fā)不能滿足市場(chǎng)和患者的需求，如果藥師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為患者提供藥學(xué)服務(wù)，就可以以便捷的方式為患者提供及時(shí)專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。網(wǎng)約藥師的出現(xiàn)將解決這一問(wèn)題。通過(guò)網(wǎng)約藥師服務(wù)，患者可以通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約的形式與藥師建立便捷高效的溝通，得到執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)技術(shù)服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)約藥師，既可省去患者的排隊(duì)時(shí)間，又可避免網(wǎng)絡(luò)上其他非正規(guī)單位或個(gè)人對(duì)患者的不正確或不準(zhǔn)確指導(dǎo)，在藥學(xué)服務(wù)中將起到重要的作用。

1 網(wǎng)約藥師現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查分析，醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展正越來(lái)越收到廣大群眾的關(guān)注，但群眾沒(méi)有正確的用藥觀念，缺乏職業(yè)家庭藥師指導(dǎo)，大量的錯(cuò)誤用藥十分普遍，尤其對(duì)長(zhǎng)期用藥的患者傷害十分巨大[1]。偏遠(yuǎn)地帶藥師沒(méi)有專業(yè)的資料與知識(shí)，而引起的無(wú)效用藥問(wèn)題也十分常見(jiàn)，然而各大坐診藥師數(shù)目卻不足以支撐整個(gè)藥物行業(yè)的發(fā)展，部分病人用藥需求不能得到藥師專業(yè)指導(dǎo)[2]。為此，一款解決藥師數(shù)量不足及患者錯(cuò)誤用藥等問(wèn)題而出世的新興行業(yè)——網(wǎng)約藥師將應(yīng)勢(shì)而出。而對(duì)于市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)的發(fā)展良好的醫(yī)藥行業(yè)的線上軟件包括“好醫(yī)生”“共享護(hù)士”等的成功案例也標(biāo)志著網(wǎng)約藥師的可行性和未來(lái)性。

2 網(wǎng)約藥師模式

在互聯(lián)網(wǎng)+的前提下，人們對(duì)自己的健康問(wèn)題越來(lái)越重視，因此，本團(tuán)隊(duì)提出了“互聯(lián)網(wǎng)+藥師”概念，即網(wǎng)約藥師，為消費(fèi)者提供醫(yī)藥方面的服務(wù)，如：解答用戶關(guān)于某類醫(yī)藥產(chǎn)品的疑惑，遠(yuǎn)程問(wèn)診、在線指導(dǎo)藥店開(kāi)藥等，本產(chǎn)品不僅針對(duì)于患者，給患者提供便利，解決了部分患者因患病無(wú)法出門的問(wèn)題，也包含了藥店，為藥店提供機(jī)會(huì)，解決了部分藥店缺乏藥師的問(wèn)題[3]。

3 研究方法

3.1 研究對(duì)象的選擇

本次調(diào)查對(duì)象沒(méi)有學(xué)歷限制，從業(yè)領(lǐng)域包括各行各業(yè)的人士，包括公務(wù)員、教育行業(yè)從業(yè)者、商人、醫(yī)藥衛(wèi)生人員、企業(yè)人員等。

3.2 研究?jī)?nèi)容及方法

本研究采用線上問(wèn)卷調(diào)查法，共有305人填寫，有效填寫人數(shù)305人。調(diào)查內(nèi)容包括：就醫(yī)后如果對(duì)用藥有疑問(wèn)如何解決、是否愿意使用網(wǎng)約藥師APP、對(duì)網(wǎng)約藥師APP擁有的功能需求、對(duì)家長(zhǎng)老年人及慢性病患者使用網(wǎng)約藥師APP的意愿、不使用網(wǎng)約藥師服務(wù)的原因、影響網(wǎng)約藥師信用度的因素等。

4 結(jié)果分析

4.1 網(wǎng)約藥師APP選擇意愿

關(guān)于是否愿意下載使用網(wǎng)約藥師APP，調(diào)查顯示：6197%的人表示愿意下載使用，說(shuō)明大家對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+藥師”是比較認(rèn)可的，愿意通過(guò)對(duì)于不愿意下載使用的人，分析其原因主要是因?yàn)椴恍湃危X(jué)得可信度不高，所以針對(duì)這部分客戶，首先應(yīng)該消除他們心中的疑慮。比如前期介紹，加大宣傳，聽(tīng)過(guò)宣傳，將大眾心里關(guān)于網(wǎng)約藥師的疑慮消除。

關(guān)于就醫(yī)時(shí)對(duì)藥物有疑問(wèn)的解決辦法，調(diào)查顯示：目前92.46%的人群選擇就地詢問(wèn)醫(yī)生、藥師和店員，僅有7.54%的人群選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)務(wù)人員。從目前的情況來(lái)看，當(dāng)人們對(duì)藥品有疑問(wèn)時(shí)，會(huì)通過(guò)就地詢問(wèn)專業(yè)人員來(lái)解決，說(shuō)明了人們的藥品安全意識(shí)比較強(qiáng)。可能與目前藥師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為患者提供服務(wù)還沒(méi)有充分開(kāi)展，人們沒(méi)有可靠的途徑通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得用藥需求幫助，也可以看出網(wǎng)約藥師服務(wù)需求未來(lái)市場(chǎng)潛力較大。

4.2 網(wǎng)約藥師APP功能需求意愿

關(guān)于網(wǎng)約藥師應(yīng)具備的功能，調(diào)查顯示：人們的需求意愿從高到低為：解決生活中常見(jiàn)藥物使用方法及問(wèn)題、常用藥物使用錯(cuò)誤及救助、人工咨詢各種問(wèn)題等，除此之外，應(yīng)具備一些其他功能。其他的一些功能需要在APP使用過(guò)程中征集用戶意見(jiàn)，及時(shí)更新，提高用戶使用感。

關(guān)于大眾會(huì)使用網(wǎng)約藥師的情況，調(diào)查顯示：會(huì)使用網(wǎng)約藥師APP情形，從高到低依次為：生活中遇到用藥困惑、對(duì)藥物相互間，藥物與食物相互影響不清楚、服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)、對(duì)醫(yī)生開(kāi)出藥單有疑惑、家庭有慢性病患者或老年患者長(zhǎng)期用藥等情況下會(huì)使用網(wǎng)約藥師。從中可以看出，大眾使用網(wǎng)約藥師的情況非常多，需求意愿也比較強(qiáng)烈，且需求意愿不局限于上述情況，后期需要不斷跟進(jìn)用戶需求，推出更多的功能，滿足大眾需求。

關(guān)于網(wǎng)約藥師服務(wù)模式選擇的情況，問(wèn)題設(shè)置為單選題模式，調(diào)查結(jié)果顯示：有28.85%被調(diào)查者首選圖文咨詢的網(wǎng)約藥師服務(wù)模式。這可能與目前已有的在線資訊軟件收費(fèi)相關(guān)，相比其他咨詢方式，圖文咨詢比視頻電話咨詢和語(yǔ)音電話咨詢收費(fèi)更低有關(guān)。視頻電話咨詢和語(yǔ)音電話咨詢選擇人數(shù)低于圖文咨詢，一方面可能與收費(fèi)較高有關(guān)，另一方面也可能患者會(huì)考慮到自身隱私，相比而言，圖文咨詢更能保護(hù)患者的個(gè)人隱私。但是視頻電話咨詢與語(yǔ)音電話有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，面對(duì)面交流使藥師與患者的溝通更加高效暢通。所以設(shè)置多種服務(wù)模式將更有利于藥師為患者提供個(gè)性化服務(wù)。

4.3 大眾對(duì)網(wǎng)約藥師的信任度

關(guān)于影響大眾對(duì)網(wǎng)約藥師信任度的因素，調(diào)查結(jié)果顯示：不信任因素從高到低依次為：網(wǎng)約藥師APP不能確認(rèn)藥師身份的真假、擔(dān)心沒(méi)有正規(guī)機(jī)構(gòu)的保障、沒(méi)有辦法判斷藥師的專業(yè)技能、對(duì)藥師身份產(chǎn)生懷疑、認(rèn)為網(wǎng)約藥師APP不靠譜、在網(wǎng)上不能判斷藥師是否具有專業(yè)技能及提供藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量等。這些問(wèn)題也一定程度上反應(yīng)出網(wǎng)約藥師面臨的問(wèn)題，如果網(wǎng)約藥師想要獲得大眾的認(rèn)可，必須先解決現(xiàn)有問(wèn)題，以獲得大眾支持。解決方法如：展示簽約藥師的藥師資格證書，以證明藥師身份;對(duì)每一位藥師進(jìn)行介紹，在個(gè)人簡(jiǎn)介中寫出藥師就職單位，擔(dān)任職位或工作等，消除大眾的擔(dān)心和疑慮，并在后續(xù)發(fā)展中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行修正。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本次調(diào)研，希望對(duì)未來(lái)網(wǎng)約藥師APP構(gòu)建提供支持。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支持，以公眾合理用藥為核心，為用戶提供全方位用藥服務(wù)。包括：慢性病患者長(zhǎng)期用藥指導(dǎo)，網(wǎng)約家庭藥師，二十四小時(shí)健康用藥咨詢，藥品信息查詢，正確用藥知識(shí)普及，稀缺藥、進(jìn)口藥查詢，制定專屬用藥方案，藥品營(yíng)銷，藥師專業(yè)討論平臺(tái)，提供專業(yè)文獻(xiàn)資料。期望通過(guò)網(wǎng)約藥師APP便利的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，一方面可以緩解執(zhí)業(yè)藥師及藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量不足問(wèn)題，另外一方面也可以解決患者缺乏正確用藥指導(dǎo)和用藥指導(dǎo)途徑單一化的問(wèn)題，從而為藥師和患者提供全方位及時(shí)的交流平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾雯君，周華，張宇宇.藥師參與社區(qū)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作模式的實(shí)踐探索[J].中醫(yī)藥管理雜志，2020，28（13）：205-207.

[2]劉景春，張文萍，于鵬鑫.藥師參與慢性病規(guī)范治療的研究與應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2020，15（03）：172-173.

[3]張守釵，賀偉.零售藥店執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)情況分析及對(duì)策研究[J].中國(guó)合理用藥探索，2020，17（05）：12-16.

基金項(xiàng)目：西安醫(yī)學(xué)院2019年校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（校級(jí)121519080）

作者簡(jiǎn)介：韓秋碩（1999—?），女，陜西渭南人，本科，主要從事藥學(xué)研究。

通訊作者：梁曉燕（1978—?），女，碩士，講師，主要從事藥事管理學(xué)研究。