文化創意產品的用戶體驗地圖模型構建

王博文 許占民

關鍵詞：文化創意產品;用戶體驗;地圖模型;構建

文化創意產品的體驗區別于傳統產品，需要時間的積累，原有的產品評價邏輯無法得到客觀真實的結論，需要對評價的視角進行拓展[1]。本文以用戶體驗評價為核心，針對文化創意產品的特點拓展評價的視角，重點研究一套系統的評價模型與表達方式，探索有效地提取設計改進的問題點與機會點方法，為文化創意產品設計提供參考。

1 用戶體驗地圖概述

用戶體驗地圖從服務設計中發展而來，以用戶體驗為基礎，同時強調用戶在情景和時間變化維度上的體驗，依據情境及時間變化來描述用戶的體驗，以獲取全局的視角。其本質是一種可視化的工具，將用戶和產品的互動以可視化的形式有序的呈現，進而獲得評價和設計的依據[2]。用戶體驗地圖強調不同階段用戶體驗的滿意度會發生改變，綜合性的用戶體驗評價是基于不同階段體驗的累積，剖析交互過程中不同的情景與時間的變化對體驗產生的影響，并提取問題點與機會點，進而對交互過程進行改進。

2 文化創意產品的用戶體驗地圖模型構建方法

文化創意產品隨著使用次數的增加和時間的推移，是多段體驗的疊加與累積。借助體驗地圖對時間變化維度的描述，對文化創意產品體驗過程進行可視化呈現，將體驗過程結構化、可視化，再通過用戶訪談和調查問卷，得到隨時間推移用戶體驗的變化情況，對變化趨勢進行分析，找到文化創意產品存在的問題點和機會點，為文化創意產品的設計提供數據支持[3]。

用戶體驗地圖是一種研究用戶體驗的方法，將用戶體驗過程分為幾個部分來捕捉問題的關注點，尋找問題點，如圖1。具體步驟可分為五步：第一步，將體驗過程進行分組;第二步，描述用戶的行為;第三步，收集用戶態度和情緒;第四步，將用戶體驗的過程以及用戶體驗繪制成圖;第五步，找到問題點，發現機會點。該方法可以梳理用戶整個過程中的行為，對用戶體驗隨時間變化進行呈現，得到該交互過程的問題點和機會點。對于文化創意產品來說，整體的滿意度調查無法準確地提取文化創意產品的問題點，所以需要在體驗地圖的基礎上進行優化。

本文針對文化創意產品自身的特點，對體驗地圖進行了優化：第一，將單次體驗增加為多次體驗并進行階段的劃分。文化創意產品特有的文化屬性讓用戶在多次使用中體驗逐漸變化，階段的劃分更能凸顯隨著時間的推移用戶體驗的變化情況。第二，細化產品指標。不同于服務設計中將體驗過程進行分組，將文化創意產品依照文化載體、文化內容、文化精神、文化價值進行拆解，這樣便于找到更具針對性的問題點和機會點。第三，數據收集與處理。針對文化創意產品的構成設計調查問卷，通過李克特量表讓用戶以一種結構化的方式來描述自己在使用過程中體驗的變化情況[4]。運用統計學工具來處理調查結果，揭示文化創意產品在使用過程中體驗的變化特征，提取出相關的問題點與機會點。

優化后的用戶體驗地圖模型構建方法如圖2，整體上分為五個步驟：

步驟一：用戶分析，將用戶使用過程進行拆解。文獻研究指出產品的關注有三個關鍵時刻：首次關注、決定購買以及首次試用產品[2]。關鍵時刻對于購買產品有指導作用，但是對于需要時間積累的文化創意產品不能夠給予客觀的判斷，需要從多次使用的角度進行衡量，以使用時長作為判斷依據，增加熟悉使用階段以及熟練使用階段。構建體驗地圖模型時需要根據研究測量文化創意產品的具體體驗范圍進行階段的選擇。

步驟二：產品分析，對產品進行解構。經過文獻查閱與統計，篩選了30 項文化創意產品的設計要素。再組成專家焦點小組，篩選出理想指標10 個：造型、色彩、材質、功能性、易用性、紋飾、象征性、故事性、文化導向、文化傳承，如圖3。構建體驗地圖模型時要根據研究測量文化創意產品的文化意符，對構成要素進行選擇。

步驟三：數據處理，將得到的數據進行分析。根據產品的構成要素，設計針對性的調查問卷，收集用戶對產品的使用感受以及對文化意符的感受并通過李克特量表轉化為體驗值，然后對數據進行處理。體驗值在時間軸上的變化趨勢可以追蹤體驗隨時的變化情況。

步驟四：繪制體驗地圖模型，如圖4 所示。根據上一步驟的處理后的數據，展示不同構成要素隨時間推移用戶體驗的變化情況。

步驟五：問題點與機會點的提取。產品構成要素的體驗值隨時間變化的曲線清晰地呈現，從曲線的位置與走向可以對要素進行大致的評判。對評分較低或起伏較大的構成要素進一步分析，可從以下兩點進行判斷：第一，同一要素在不同的使用階段呈現出的體驗值的變化曲線，波谷即為該要素的問題點，波峰則為該構成要素的機會點;第二，同一坐標得到的數值離散程度大，說明不同用戶在體驗中存在極好或極差的體驗，由于樣本的可追述性，可以獲取用戶使用過程中體驗差異的具體情況，為問題點與機會點提供支撐。

在改進后的模型中，不僅需要衡量用戶體驗的具體數據和平均值，還需要測量同一時間段不同人使用產品時體驗值的差異。采用極差（Range）來對體驗值的離散程度進行測量。極差測量的是一組數據波動的范圍，反映的是變量分布的變異范圍和離散幅度。極差越大，離散程度越大，反之，離散程度越小。其公式為：

當R > 3 時，則判定該點的離散程度大，存在問題點或機會點，需要進行信息的補充收集，查找問題點。選擇3 作為判定的標準是因為采用的是李克特7 點量表，在這個數值范圍內差值定為3，符合實證研究的數據分析慣例。

3 文化創意產品用戶地圖構建案例

文化創意產品“朕已閱”是一套創意中國風的紙書簽，如圖5。以該書簽為例，將設計改良方向作為調研目標，通過用戶體驗地圖的評價與可視化呈現，挖掘書簽的問題點與機會點，為該產品提供新的設計視角。

根據優化后的用戶體驗地圖模型構建方法，對該書簽進行評價與可視化呈現。

第一步，由用戶體驗的相關研究可知，用戶的體驗具有五個關鍵時刻：首次關注階段、決定購買階段、首次試用階段、熟悉使用階段、熟練使用階段，相對應的行為是關注、購買、首次試用、使用以及多次使用。“關注”和“購買”在實驗操作中不可控，且構建地圖模型的目的為評價、探究體驗以及文化元素的感知。所以將該文化創意產品體驗分解為三個階段：首次試用階段、熟悉使用階段、熟練使用階段。根據書簽的使用頻率，我們以天為時間節點來區分熟悉使用階段與熟練使用階段，首次試用后的三天為熟悉使用階段，之后為熟練使用階段。