新冠肺炎疫情下網絡志愿者在信息傳播中的作用

摘 要：應對各類突發公共衛生事件時，自愿進行社會公益服務的志愿者們發揮了巨大作用，而在新冠肺炎疫情期間，互聯網發展與隔離措施的疊加，使得網絡志愿者的作用更加凸顯。為進一步提升網絡志愿者的服務效率，結合實踐經歷，從網絡信息的傳播機制和反饋通道出發，探究了網絡志愿者的工作特點與作用。分析認為，網絡志愿者的職能具有公共性，在虛擬的工作環境下可以和服務對象平等交流，且交流手段多樣，但需與線下志愿者和其他社會力量配合才能將服務效果最大化;在互聯網時代的信息整合與傳播方面，網絡志愿者的作用已經無可替代，不僅可以幫助人們抵御“信息病毒”、緩解“數字鴻溝”，在及時提供心理咨詢與科普的同時，還可以在線上捐助和“微公益”方面貢獻力量。互聯網的發展越來越迅速，志愿服務應更多的與互聯網相結合，依靠先進的科學信息技術不斷創新服務形態，網絡志愿者將成為推動和諧社會建設和發展的可靠力量。

關鍵詞：新冠疫情;信息傳播;網絡志愿者;媒介素養;“信息病毒”

中圖分類號：D 632.9

文獻標識碼：A?? 文章編號：1672-7312（2021）01-0008-04

The Role of Online Volunteers in Information Dissemination

under

the Novel Coronavirus Pneumonia Epidemic

LUO Jingyi

（College of Architecture，Xian University of Architecture and Technology

Huaqing College，Xian 710004，China）

Abstract：When responding to various public health emergencies，volunteers who volunteered for social welfare services play a huge role.During the pneumonia epidemic in COVID-19，the combination of Internet development and isolation?measures made the role of network volunteers more prominent.In order to further improve the service efficiency of network volunteers，combined with practical experience，starting from the dissemination mechanism and feedback channel ofnetwork information，the work characteristics and functions of network volunteers are analyzed.According to the analysis，the functions of online volunteers are public，and they can communicate with clients on an equal footing in a virtualworking environment，with various means of communication.However，it is necessary to cooperate with offline volunteers and other social forces to maximize the service effect.In terms of information integration and dissemination in the Internet age，the role of online volunteers is irreplaceable.Not only can they help people resist the “information virus” and alleviate the “digital divide”，they can also donate online while providing timely psychological consultation and science popularization.And “micro-public welfare”.With the rapid development of the Internet，voluntary services should be more integrated with the Internet，relying on advanced science and information technology to continuously innovate service forms，and network volunteers will become a reliable force to promote the construction and development of a harmonious society.

Key words：novel coronavirus;internet communication;internet volunteers;media?literacy;“information virus”

0 引言

2020年年初，一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情在全世界范圍內爆發并迅速傳播，對各行各業造成了嚴重的影響。疫情肆虐，在黨中央的領導與全面部署下，各地紛紛啟動重大突發公共衛生事件一級響應。在這場長達數月的防控疫情狙擊戰中，盡管路途艱難波折，但終取得了重大成果。

與非典時期不同，非典時期的信息傳播渠道仍為傳統媒體，單向的傳播機制制約了信息的快速與及時流通，也限制了反饋通道。而在新冠疫情期間，已經步入互聯網傳播時代，傳統媒體在疫情期間加快了數字化的轉型，新媒體開始發揮巨大作用[1-3]。面對鋪天蓋地與日俱增的突發衛生事件，以及眾議紛紜的輿論聲音，全媒體時代的傳播體系在速度、廣度、深度上都遠遠超過了傳統媒體時代[4-6]。尤其是新冠疫情下的網絡傳播現象，為全社會提出了新的思考方向與要求。在新媒體環境下，互聯網如同一條社會紐帶，將人與人的關系鏈接起來，而網絡志愿者組織就在這種社會化的媒體中逐漸發展壯大起來。網絡志愿者是在不計較回報的基礎上，自愿奉獻個人的物質資源或時間資源的人員[7-9]，他們與線下的志愿者形成了一種互補，但都為應對突發公共衛生事件做出了巨大的貢獻。尤其是在新冠肺炎疫情期間，人人都要居家隔離的情況下，網絡志愿者則在抗疫、維護社會的穩定和促進創新型健康傳播等方面發揮了重大作用。為此，在新冠疫情這一大環境下，結合筆者在加入NPC網絡志愿者時期的相關經歷，從信息傳播的視角出發探討網絡志愿者的運行特點，并分析其作用的發揮方式和注意事項，以期進一步提升網絡志愿者的服務效率。

1 網絡志愿者的工作特點

1.1 職能的公共性

網絡志愿者的職能具有公共性的特點。美國學者尼葛洛龐帝在《數字化生存》一書中提出了公共性的“我們的日報”這一觀點，意為在大數據、人工智能等個性化算法的智能化媒體時代，算法未必能帶來客觀公正的結果，反之，若是在算法不完整或是不成熟的情況下，更容易催生假新聞和“噪音”[10]。而網絡志愿者，尤其是在新冠疫情下，更像是擔任了將公共信息整理出來，以平衡個性化信息的職能。網絡志愿者具有組織性的特點，面對海量化碎片化的信息，能夠更快速也更準確的進行信息辨別的篩選，營造一個科學的輿論氛圍。在疫情中，網絡志愿者團隊能夠在專家和組織的帶領下，通過線上交流的形式進行辟謠，或進行健康知識的傳播。同時也能形成一種良好的反饋機制，將人們的問題及時有效地向組織和專家進行反饋。

1.2 交流方式的可選擇性

疫情期間，因為新冠肺炎病毒存在“人傳人”的現象，所以封城與居家隔離等隔離措施全面推行，人際傳播受到阻礙的情況下，網絡傳播則發揮出巨大的作用與效果。智能化的媒體時代，網絡志愿者可以在線上，通過電話、QQ、微信、微博等多種形式聯系需要幫助的肺炎患者進行救助，已不必采取面對面的方式;救助更加及時，也得到了更加迅速暢通的反饋，同時也使得重要信息可以被記錄保存。當患者在網絡上發布了求助信息之后，網絡志愿者通過其留下的聯系方式，以電話或是微信的方式進行聯系，確認患者的情況，明確患者的需求。而后通過官方提供的渠道記錄上報，或是直接與當地醫院電話聯系確認病床數目、預約治療時間等，對其提供有效的幫助。相關重要信息也可以通過短信或是其他方式發給患者及其家屬，便于后續的查看和保存。

1.3 工作環境的虛擬性

網絡中的人際交流是在一種虛擬的空間情境中展開的，消除了現實交流中的空間環境因素的影響[11-13]。網絡志愿者在與肺炎患者及其家屬聯系溝通的過程中，沒有時間地理等障礙的影響，更不用擔心“人傳人”情況的發生，它在一種虛擬的環境下進行，與現實中的人際交流全然不同。志愿者與患者及其家屬沒有性別、身份、年齡、地位等多重因素的干擾，社會等級差異消失，更為平等的交流可促使目的更快達到、患者能夠更好地得到幫助。同時網絡志愿者之間也是平等的，沒有等級制度，適當減少了管理層，使得成本減少，但信息擴散速度增加。

1.4 工作手段的局限性

網絡志愿者需要加強監管與法制化，也更需要社會各界的支持。在開放性和虛擬性的網絡大環境下，若想對肺炎患者提供及時有效的幫助，網絡志愿者需要在網絡平臺收集、發布相關信息和咨詢。為了保證這些信息和咨詢的真實有效和網絡平臺的健康發展，提高話語權和保障話語權，則需要加強監管力度，而法制化則“起到一種尺度和底線的作用”，更好地推動網絡志愿者組織的發展。然而，網絡志愿者并不是無所不能，有時遇到孤寡老人獨自在疫情高發區時，他們并不能像年輕人一樣熟練使用線上醫療通道，甚至不能保障自己每天的生活，這種情況下則需要社會上的其他資源支持，如當地自發配送蔬菜的線下志愿者群體等。或是遇到一些人不愿相信網絡志愿者，這也意味著網絡志愿者這一組織并沒有被普遍認識與接收，網絡志愿服務道路任重而道遠，因此更加需要社會的支持。

2 網絡志愿者的作用

2.1 信息整合與傳播

網絡志愿者的首要作用和任務是關注疫情動態，全范圍實時收集信息，全時段跟進患者情況。疫情期間，社交媒體平臺成為了絕大多數民眾了解疫情動態的首要平臺，成為了疫情信息的聚合之地。但由于實時信息不斷更新，碎片化的信息也逐漸增多，面對巨大的信息中樞，網絡志愿者首先要做到的就是如何在眾多信息中及時發掘、辨別真假，并迅速跟進。

疫情期間，社交軟件、主流媒體發力延伸出的移動客戶端等都開辟了疫情板塊，如新浪微博設置的“抗擊肺炎”專區和“肺炎患者求助”的超話，以及今日頭條設置的肺炎求助專區版塊。作為一名網絡志愿者，首先就要刷新這些求助信息，通過留下的聯系方式聯系到患者了解情況，然后錄入檔案準備后續的幫助跟進。然后則是將平臺發布的那些重要的、最新的新聞信息進行整理聚合，轉發給有需要的患者及其家屬，如更新的疫情地圖、最新最權威的防護準則或是定點醫院的查詢信息等。將數據進行高效二次傳播的同時，不僅可以使得這些科學的信息及時傳遞給需要幫助的人，更能一定程度上減少謠言的產生[14-17]。同時，也增加了平臺及主流媒體的移動客戶端的流量，提升主流媒體的話語權，推動其更好地建設。

當看到一些嚴重的肺炎求助，久久得不到回應和幫助時，網絡志愿者則通過大量的轉發擴散，或是通過微博的“上熱門”等方式讓信息進行迅速的發酵。引起明星、紅人、或是海外群眾的關注。一些緊急危重的情況，通過各方人士積極轉發，使得求助患者的聲音可以被更多人聽到。同時，當這些求助信息擴散的范圍更廣時，也會有更多更有能力的志愿者能夠看到，對其提供更加有效的幫助。

擔任網絡志愿者期間，隨時有可能接到患者的求助電話，網絡傳播克服了媒介的時間障礙，網絡志愿者也就必須打起精神準備隨時應對突發情況，如幫助患者和社區聯系，或是向就近的醫院尋求幫助等，給予患者最基本的安全感。隨著網絡志愿者人數的不斷增加，志愿服務的形式也更加豐富，后期甚至出現了民間志愿者車隊，接送患者去醫院治療。聚合的個體行為能量也逐漸擴大，效率不斷提高，相關創新型產品的傳播力量也逐漸增強。

2.2 心理咨詢和科普

疫情期間，不少志愿者團隊都尋求了專業醫療人士的幫助，如NPC志愿者協會則有專業醫生進行線上服務和指導，在醫療領域擁有權威性的聲音能夠為患者提供更為及時和科學的幫助。這些醫療人士自發為民服務，不僅包含肺炎的醫療咨詢，還含有心理疏導、科學防護等專業知識的分享。例如，有些患者家屬在陪護期間心理崩潰，聯系網絡志愿者后，網絡志愿者則會為其安排免費的、及時的、科學的線上心理咨詢，為其提供堅實又溫暖的心理看護。醫療群體不僅指導網絡志愿者進行醫學與科學知識的普及，幫助人們科學抗疫，用親民的科普逐漸提高人們的科學健康素養;更以網絡志愿者為鏈接樞紐，有效緩解了醫患關系，增強了醫生與患者之間的交流與溝通，擴大了醫療人士的影響力，對于科學傳播防護知識有著重要的意義。

2.3 抵御“信息病毒”

網絡志愿者可以幫助抵御“信息病毒”，提高人們的科學素養。“信息病毒”指的是各種層出不窮的謠言，隨著互聯網和社交媒體的發展，謠言傳播的速度也逐漸加快[18-19]。在新冠疫情期間，由于多種因素，謠言四起，如何治理謠言也成了一大突出問題。這種不實信息的產生多是源于人們對于醫療健康或是科學免疫等專業領域的陌生，如網上流傳的可治療肺炎的偏方，因此需要權威的聲音進行辟謠。網絡志愿者在辟謠與科普環節發揮了重大的作用，不僅將最新的、最正確的聲音及時傳遞給患者及其家屬，還在社交媒體或是主流媒體的相關平臺上發布科學防控抗疫信息，如注冊了網絡志愿者微信公眾號，更新辟謠文章等[20-21]。發揮網絡傳播的放大效應，擴散官方正確信息，進行科學理性的意見傳播，牢牢把握住正面的輿論立場，減緩社會的恐慌，提升人們的信息獲取效率的同時，也提高了人們的科學素養。同時，網絡志愿者也在不斷查詢和學習，無形中形成了一種監督體制，保障傳遞到社會和公眾的聲音是透明化、科學化的。保障真相，也是保障社會的穩定。

2.4 緩解“數字鴻溝”

網絡志愿者可以緩解“數字鴻溝”，提高人們的媒介素養。數字鴻溝被稱為“信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝”，如媒介及資源獲取不平等或媒介素養差異等。造成的因素有很多，種族差異、受教育程度差異、地區差異、性別差異、年齡差異、家庭結構差異等都有可能產生數字鴻溝。如一些人，隨著年齡的增長逐漸跟不上傳播媒介的發展，這時則需要網絡志愿者為其進行信息上報的填寫，或是一些求助信息的發布，甚至是幫助其在官方平臺購買藥品。而網絡志愿者在跟進過程中，或多或少會幫助患者學會使用一些平臺，如一些微信小程序，或至少是幫助其掌握多一些科學信息，如如何聯系當地定點醫院等。幫助這部分被網絡“排斥”的人能夠更好地享受公共資源，提升他們享受醫療服務資源的能力，同時提高人們的媒介素養，努力實現共享社會資源和媒介資源。

2.5 助力線上公益

網絡志愿者除了同紛雜的信息打交道外，還會開展或參與相關線上捐助活動。這也就是除了自愿奉獻時間外，有些還會自愿奉獻物資。線上捐助活動有很多種，也分集體和個人，但無論是哪一種，都是有組織的與醫院、醫護人員或政府機構和媒體進行溝通與對接。“新媒體”與“微公益”是如今一種很好的搭配形式，網絡志愿者與線上捐贈亦然，不僅能夠使得信息精準推廣、物資精準流通，還能夠促進新媒體的創新與發展。為保證物資的流通與分配，就要使得捐助通道更加公開透明，要求積極利用互聯網渠道，讓信息實時發布，向前守住道德底線，弘揚正氣，打造清朗的公益環境，向后促進全媒體的發展，提升互聯網傳播渠道的功能。

3 結語

在黨和政府的堅強領導下，同新冠病毒肺炎疫情的戰役雖然艱苦卓絕，但仍取得了階段性的勝利。“清零”和“解封”后，網絡志愿者的腳步仍未停止，繼續整合疫情相關信息、推動復工復產的發展等。互聯網的發展越來越迅速，志愿服務應更多地與互聯網相結合，在互聯網上普及，提高法制化與公信度，堅持提供正確信息、做正面宣傳，依靠先進的科學信息技術不斷創新服務形態，提倡志愿者精神，造就一種正能量的網絡文化精神。在社會各界的合力下，讓網絡志愿者的隊伍不斷壯大，成為推動和諧社會建設和發展的可靠力量。

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（責任編輯：張 江）

作者簡介：

羅婧怡（1998—），女，山東濟寧人，主要從事網絡傳播理論與新媒體實踐的研究工作。