關(guān)于班組化管理在乘務(wù)運作中的應(yīng)用探析

朱召華

摘 ?要：廣州地鐵經(jīng)過20多年的發(fā)展，各專業(yè)形成了自己獨特的管理模式，盡管整體運營管理能力不斷增強，但乘務(wù)運作管理模式從1997年延續(xù)至今，未根據(jù)不同時期的要求做出相應(yīng)的變化。不足以應(yīng)對新時代粵港澳大灣區(qū)軌道交通一體化發(fā)展的新要求，亟需采用更適應(yīng)新時代要求更加高效的班組化管理模式來提高乘務(wù)運作管理水平，為確保乘務(wù)運作安全、順暢保駕護航。

關(guān)鍵詞：班組化、管理、乘務(wù)運作

前言：隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，截止2020年11月底，廣州地鐵已開通運營14條線路，運營里程達(dá)531.1公里，正同步推進11條、292公里地鐵新線建設(shè)。目前，廣州地鐵日均客運量超過900萬人次，最高日客運量達(dá)1156.9萬人次，承擔(dān)了廣州市超過50%的公交客流運送任務(wù)。根據(jù)國際地鐵協(xié)會（CoMET）披露，在全球38家大型地鐵中，廣州地鐵運能利用度、運營服務(wù)可靠度、列車正點率等多項主要運營指標(biāo)保持行業(yè)領(lǐng)先。盡管各主要運營指標(biāo)處于行業(yè)領(lǐng)先水平，但是諸如人·公里成本、司機運作效率等主要經(jīng)營指標(biāo)仍落后于行業(yè)平均水平。其中，影響運營水平的主要因素便是乘務(wù)運作管理模式，本文嘗試從乘務(wù)運作管理模式優(yōu)化為出發(fā)點來分析應(yīng)用班組化管理模式提高乘務(wù)運作管理水平的可行性。

一、乘務(wù)運作管理現(xiàn)狀

（一）組織架構(gòu)

廣州地鐵各線路的乘務(wù)專業(yè)主要負(fù)責(zé)相應(yīng)線路正線的列車駕駛和車輛段內(nèi)行車管理工作。各條線路乘務(wù)分部的運作管理模式基本一致，即按照綜技組、車廠組和客車隊來設(shè)置基本運作架構(gòu)，具體架構(gòu)如下圖所示：

（二）運作模式

根據(jù)上述生產(chǎn)運作架構(gòu)圖可知，司機主要由客車隊進行管理。在整個乘務(wù)分部人數(shù)構(gòu)成中，客車隊人數(shù)占比最多，達(dá)到了85%以上。因此，客車隊的管理模式水平就代表了整個乘務(wù)分部的管理水平。

乘務(wù)分部一般設(shè)置5個車隊（即5個班組），每個車隊由1名隊長（班組長）和約30名司機組成。在日常管理中，設(shè)置1名當(dāng)值隊長，全面負(fù)責(zé)乘務(wù)分部所有客車司機事物（不含安全和培訓(xùn)）。其他隊長與普通客車司機一起在正線進行輪班制工作，主要負(fù)責(zé)正線客車司機標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)監(jiān)控和信息傳達(dá)。在日常生產(chǎn)運作中，因客車司機采取輪班制工作方式，便將所有車隊客車司機混合進行排班，即所有客車司機不分車隊，統(tǒng)一由當(dāng)值隊長根據(jù)整體生產(chǎn)需要統(tǒng)一進行排班管理。客車司機按照既定的交路號自行到派班員處辦理出勤手續(xù)上班和退勤手續(xù)下班。

二、目前運作模式存在的問題

盡管目前的乘務(wù)運作模式延續(xù)使用至今仍在正常運轉(zhuǎn)，但隨著外部和內(nèi)部環(huán)境的快速變化，該套運作模式已越來越難以適應(yīng)運營生產(chǎn)的新要求和高標(biāo)準(zhǔn)。

（一）隊長（班組長）的班組員工培訓(xùn)工作不足

客車隊所有司機的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)由培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果客車隊長不能直接掌握，這樣的模式造成了客車隊長無法及時準(zhǔn)確掌握班組員工的業(yè)務(wù)狀態(tài)，無法給員工提供有針對性的培訓(xùn)，以至于無法通過科學(xué)合理、因人而異的工作安排發(fā)揮員工最大長處來確保運營質(zhì)量。廣州地鐵一直強調(diào)“培訓(xùn)是嚴(yán)肅的愛”，足見培訓(xùn)對于員工的日常表現(xiàn)及成長至關(guān)重要。班組長對員工的培訓(xùn)長期缺位，后果嚴(yán)重性猶如千里長堤潰于蟻穴，對運營生產(chǎn)要求的完成勢必會大打折扣。

（二）隊長（班組長）的安全管理職責(zé)缺失

因當(dāng)值客車隊長負(fù)責(zé)所有電客車司機的日常事務(wù)管理，其他客車隊長在正線輪班，班組內(nèi)的安全教育和安全管理均無法顧及。當(dāng)值客車隊長僅在員工出現(xiàn)差錯下線學(xué)習(xí)談話時才參與，這也只是一種事后管理。面對著5個車隊，近150人的員工隊伍，僅依靠分部兩三個安全管理人員負(fù)責(zé)整個分部的安全管理工作，其成效勢必甚微，諸多安全生產(chǎn)要求淪落為流于形式也就不足為奇了。

（三）執(zhí)行力不強，生產(chǎn)效率低下

執(zhí)行力，顧名思義就是執(zhí)行的效力，是把生產(chǎn)要求落實到位的能力。所謂令行禁止，便是乘務(wù)管理模式必須達(dá)到的效果，以及衡量是否是合適的運作模式的一項檢驗標(biāo)準(zhǔn)。在目前的運作模式下，事件調(diào)查、分析報告編寫、生產(chǎn)指令傳達(dá)、員工信息收集與反饋等各主要生產(chǎn)要求執(zhí)行效率低下，普遍存在“把說了當(dāng)做了、把做了當(dāng)做好了”的情況。

（四）員工考核權(quán)過于集中

所有客車司機的日常考核完全由當(dāng)值客車隊長負(fù)責(zé)，其他客車隊長并無話語權(quán)。此種情況造成的后果主要有三方面：一是極大地削弱其他客車隊長的班組長管理權(quán)力，讓其他客車隊長的班組管理才能無法發(fā)揮，阻礙了基層管理者的人才培養(yǎng)進度;二是因當(dāng)值客車隊長一人管理所有客車司機，無法對各班組客車隊長的管理效能進行合理地量化評比，以至于不能有效考察各客車隊長的班組管理能力;三是容易破壞公平公正原則，損壞分部形象。個別員工為便于調(diào)班或上較輕松的班，會采取各種措施討好當(dāng)值客車隊長，導(dǎo)致當(dāng)值客車隊長在日常工作安排或績效考核時極容易偏袒某些人，而這樣的工作安排或考核結(jié)果往往就是最終的結(jié)果，容易使員工對分部產(chǎn)生有失公平公正的印象。

（五）班組員工關(guān)懷缺失

溝通是員工關(guān)系最重要的環(huán)節(jié)之一。作為基層管理的班組長，是員工與分部管理者之間的橋梁，起著承上啟下，上傳下達(dá)的重要作用。在此種運作模式下，車隊員工和隊長均按照各自的輪班規(guī)律倒班運轉(zhuǎn)著，隊長幾乎沒有時間與班組員工坐下來面對面聊天、談心，自然而然就疏于對班組員工的性格、作業(yè)習(xí)慣、業(yè)務(wù)技能等工作因素了解，及個人心情、合理訴求和家庭情況的關(guān)懷。據(jù)統(tǒng)計，80%的客車隊長對本班組員工三個最基本的信息掌握不足（三個基本信息：籍貫、入司時間和婚否）。久而久之，班組長最重要且最核心的作用將得不到體現(xiàn)，班組長這個崗位的價值也必將隨之失去。

三、班組化管理模式

班組是企業(yè)的細(xì)胞，是企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的最終落地實施者。班組管理工作的主要內(nèi)容涉及班組成員職責(zé)分工、班組日常事務(wù)管理、生產(chǎn)任務(wù)安排、現(xiàn)場管理、內(nèi)務(wù)管理等內(nèi)容。班組需在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本班組實際情況，充分調(diào)動班組員工參與班組管理，最終實現(xiàn)“全員有責(zé)、全員參與、全員思考、全員管理、全員創(chuàng)新、全員創(chuàng)標(biāo)、全員實踐、全員學(xué)習(xí)”的“八全”管理目標(biāo)。隨著廣州地鐵線網(wǎng)規(guī)模效應(yīng)的進一步顯現(xiàn)，換乘站增多、高峰行車間隔進一步壓縮，對客車司機關(guān)鍵技能的掌握提出了更高的要求;“一事一分析”、“2小時信息快報”、“車載錄像查看”等生產(chǎn)要求也對乘務(wù)運作模式準(zhǔn)確性和高效性提出了新的挑戰(zhàn)。

（一）壓實責(zé)任，提高車隊長班組管理意識

責(zé)任，是一種職責(zé)和任務(wù)。作為車隊長，就是一名基層的班組長，必須牢固樹立班組管理意識，守好自己的責(zé)任田。

1.明確班組長職責(zé)

根據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度，重新梳理和明確隊長班組管理職責(zé)，具體如下：

（1）在分部主任/副主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車隊安全管理工作，認(rèn)真貫徹、落實、執(zhí)行總部、中心、部門、分部各項安全制度和安全規(guī)定，對車隊崗位職工在生產(chǎn)過程中的安全與健康負(fù)責(zé)。

（2）遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

（3）接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，定期參加應(yīng)急演練。

（4）檢查作業(yè)崗位（場所）事故隱患或者不安全因素并及時報告。

（5）發(fā)生事故時，應(yīng)及時報告和處置，緊急救援或撤離時，服從現(xiàn)場統(tǒng)一指揮。配合事故調(diào)查，如實提供有關(guān)情況。

（6）在班組范圍內(nèi)開展經(jīng)常性的隱患排查，對排查出的隱患應(yīng)當(dāng)立即組織整改，在隱患整改前或者整改過程中無法保證安全的，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急防范措施。

（7）參加分部各項安全生產(chǎn)檢查活動，制止違章作業(yè)，努力消除車隊生產(chǎn)范圍內(nèi)的不安全因素。

（8）用各種形式開展安全生產(chǎn)的宣傳教育工作，做好新進人員、實習(xí)人員、工種調(diào)動人員、試工、復(fù)工人員的崗位安全生產(chǎn)教育，督促正線輪值做好員工安全教育工作。

（9）定期召開車隊安全生產(chǎn)總結(jié)會，分析車隊的安全生產(chǎn)狀況，總結(jié)經(jīng)驗、查找問題。

（10）負(fù)責(zé)車隊的安全工作計劃的制定，并組織實施計劃。

（11）定期對班組兼職安全員、骨干開展安全知識與技能培訓(xùn)，不斷提升車隊成員的業(yè)務(wù)技能和安全意識。

（12）認(rèn)真履行本崗位的其他安全管理職責(zé)

要確保上述班組長職責(zé)切實得到落實，則須取消當(dāng)值隊長設(shè)置，將客車隊事務(wù)按照班組職責(zé)層層壓實到客車隊長身上，由各客車隊長各司其職，真正將班組管理工作扛起來。

2.強化班組長履職盡責(zé)監(jiān)管

為確保客車隊長的班組管理職責(zé)落實到位，要堅持結(jié)果導(dǎo)向原則，將客車隊長的履職盡責(zé)情況納入月度、年度績效統(tǒng)計指標(biāo)中。同時，要將班組員工日常工作表現(xiàn)、班組任務(wù)完成情況與客車隊長績效直接掛鉤。對于客車隊長在履職盡責(zé)過程中出現(xiàn)的偏差情況，分部要及時介入，進行準(zhǔn)確地糾偏。

3.給予班組長相應(yīng)的權(quán)限

要讓客車隊長充分履行好班組管理責(zé)任就必須給予客車隊長充分的班組管理權(quán)利，為其管理好班組提供必要的政策支持，主要包括以下兩方面：

（1）班組事務(wù)第一責(zé)任人權(quán)

按照管理的責(zé)權(quán)理論，班組員工的排班（調(diào)班）、各類休假、培訓(xùn)及安全教育等涉及需要上級審批的事務(wù)應(yīng)完全交由其客車隊長負(fù)責(zé)，形成以客車隊長為第一責(zé)任人的班組長責(zé)任制，在賦予客車隊長責(zé)任的同時，也給予其最大限度的班組員工事務(wù)決定權(quán)。

（2）班組員工績效考核權(quán)

為解決班組員工考核權(quán)過于集中、各客車隊長班組管理能力培養(yǎng)和評比等問題，將各車隊員工的日常工作績效考核權(quán)交給相應(yīng)的客車隊長負(fù)責(zé)，是最好的制度安排，利于客車隊長的統(tǒng)一管理和實現(xiàn)令行禁止。

（二）規(guī)范化班組架構(gòu)，提升車隊執(zhí)行力

一般來說，班組管理分為兩方面的事實存在：一是“事”管理存在;二是“人”管理存在。“事”管理存在主要體現(xiàn)在“從任務(wù)目標(biāo)開始到任務(wù)目標(biāo)結(jié)束”的工作控制過程，“人”管理存在主要體現(xiàn)在“從問題開始到有效溝通及情感良性反應(yīng)導(dǎo)致行為”的領(lǐng)導(dǎo)活動過程。因此，根據(jù)“人”“事”的管理存在要求，在班組里設(shè)置兩長五大員，即班組長、工會小組長、安全員、培訓(xùn)員、考勤員、宣傳員、廉潔監(jiān)督員，明確兩長五大員的職責(zé)，做到班組內(nèi)凡事有人管，凡事有人負(fù)責(zé)。同時運用班組管理“四清單法”規(guī)范班組架構(gòu)，指導(dǎo)班組科學(xué)開展管理工作，不斷提升車隊執(zhí)行力。

（三）關(guān)注員工心理健康，創(chuàng)造和諧班組集體

當(dāng)時間進入2020年，絕大多數(shù)新入職的員工都是“90后”，甚至在客車司機崗位上，新入職員工幾乎都是“00后”。這一群體有著特別的時代特征。相比較于“70后”和“80后”，他們承受壓力和挫折的能力較低，但學(xué)習(xí)欲望和學(xué)習(xí)能力較強;喜歡獨處且習(xí)慣把工作和生活的界限清晰的分開，但他們又極度渴望被重視;總而言之，當(dāng)這批新生代員工進入車隊成為班組主力軍時，我們的班組管理方式也必須要隨之改變。前面說過，我們的班組管理包含“人”和“事”兩個方面，在“人”的管理程度上，我們是對員工的情緒、能力負(fù)責(zé)，在“事”的管理程度上，我們是對工作的完成情況負(fù)責(zé)。在班組管理中，客車隊長應(yīng)關(guān)注員工的成長，不僅要發(fā)揮每位員工的主觀能動性，共同把事做好，還要關(guān)注員工心理健康，創(chuàng)造和諧班組集體，營造良好的工作氛圍，給予員工一定的歸屬感。

四、結(jié)束語

班組是生產(chǎn)作業(yè)的基本單位，是企業(yè)完成各項生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的主要承擔(dān)者和直接實現(xiàn)者。班組安全管理水平是企業(yè)綜合管理水平的重要體現(xiàn)。班組安全建設(shè)是企業(yè)實現(xiàn)長期穩(wěn)定安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)。增強班組管理的親和力，在規(guī)章制度面前人人平等，工作上嚴(yán)格要求，用無情的制度做有情的管理，建設(shè)有笑聲、有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的車隊。

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