醫院信息系統運維閉環管理與優化探索

陳銀評 李峰林

摘? 要：隨著醫院信息化的快速發展，信息系統在醫院的醫療、服務和管理上發揮著越來越重要的作用，信息系統運維管理解決方案是提高信息系統可用性的重要保障。本文以廈門市某三甲醫院為例，講述如何通過基于微信企業號的信息系統實現運維閉環管理，實現信息系統故障的快速響應，并做到維護狀態可跟蹤、路徑可追溯、服務可評價、數據可分析。在改進與優化方面，希望將來系統能夠實現微信聊天信息的一鍵派單，提高服務請求響應速度。

關鍵詞：醫院信息化;運維管理;閉環;微信企業號

中圖分類號：TP39? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A文章編號：2096-4706（2021）16-0158-04

Explore on Closed-Loop Management and Optimization of Hospital Information System Operation and Maintenance

CHEN Yinping， LI Fenglin

（Zhongshan Hospital Xiamen University， Xiamen? 361004， China）

Abstract： With the rapid development of hospital informatization， information system plays a more and more important role in hospital medical treatment， service and management， to this end， the solution for information system operation and maintenance management is an important guarantee to improve the availability of information system. Taking a third class hospital in Xiamen as an example， this paper describes how to realize the closed-loop management of operation and maintenance through the information system based on WeChat enterprise number， realize the rapid response to the failure of the information system， and achieve the traceability of maintenance status， path traceability， service evaluability and data analyzable. In terms of improvement and optimization， it is hoped that in the future， the system can realize one click dispatch of WeChat chat information and improve the response speed of service request.

Keywords： hospital informatization; operation and maintenance management; closed-loop; WeChat enterprise number

0? 引? 言

醫院信息系統的生命周期包括規劃、分析、建設、維護和消亡，其中維護階段占據了生命周期的大部分時間，特別是有些軟件系統的使用壽命甚至高達數十年，雖然這些信息系統經歷了數次的版本更新和建設，但我們主要的精力仍會用在其維護工作上。以筆者所在的單位為例，我院在統計信息中心工作量占比中得出，對系統的維護和完善性工作占工作總量的70%以上，相應的信息化預算也是向維護工作傾斜。信息系統在實際運行中隱藏著諸多問題，這阻礙了信息系統功用的充分發揮，因此，積極探索現代化醫院信息系統的管理和維護具有重大意義。如何制定一套高效可行的系統維護管理方案，并利用先進的管理工具優化運維流程，減輕信息中心工作強度，提高用戶使用滿意度，將是下文要具體討論和探索的主要內容。

我院信息系統運維管理主要包含三個階段，經歷了從最初的電話接單、口頭轉述、信息碎片化的粗放型管理，向事件節點清晰、路徑明確、文檔資料齊全的閉環管理轉變的過程。

1? 文檔記錄方法

該階段是醫院信息化發展的起始階段，軟硬件系統相對較少，系統問題范圍相對集中，工作方式主要是通過值班人員接聽電話報修和日常巡檢，將問題的描述和處理結果按時間順序記錄在EXCEL文檔中。該方法所記錄的信息是零碎分散的，在信息查詢和共享上存在很多不便，運維事故的處理方法和處理過程沒有形成電子記錄，未建立全科共享的“知識庫”，其他工程師遇到同樣的問題還要從頭摸索，工作效率低下，弊端較為明顯。

2? 嵌入式WEB端運維管理系統的應用

該階段我院在用業務信息系統已經有十幾個，涉及醫生、護士、醫技、后勤保障等醫院的大部分科室，信息運維需求呈爆發式增長，常規的電話接單已經無法滿足臨床的需求，科室人員經常抱怨信息中心的電話無法打通。如圖1所示，我們在該階段上線了基于B/S架構的運維管理系統，將其嵌入到各個業務應用系統中，實現在各應用業務系統中一鍵調用運維工單，并將當前業務系統中的員工工號、名字、身份證、所在科室和聯系電話等信息通過參數傳遞到運維管理系統中，報修人無需二次登錄，只需輸入故障描述即可輕松完成報修工單的提交。響應服務人員（一般是當天信息中心的值班人員）在接到工單后，指派相應的運維工程師進行處理，并在系統中記錄執行情況。由于醫護人員忙于臨床業務，往往無暇跟進維修進度，使得工單執行狀況無法及時反饋給報修人，導致重復報修或多次催單的情況時有發生，系統使用者滿意度不佳。

3? 基于微信企業號的移動端運維閉環管理系統

3.1? 移動端與企業應用整合

微信企業號是微信為企業用戶提供的移動服務，旨在打造企業移動應用入口，整合企業內外部各種應用，從而實現企業不同業務的互聯互通。隨著微信應用的普及，我們將運維管理系統通過HTML5內嵌到微信企業號中，全體職工只需安裝微信企業號插件，運維系統便可通過API接口將員工工號及其身份證號與微信實名信息關聯，實時向工單對應的用戶微信推送最新處理狀態，不受時間與空間的限制，讓醫護人員在進行醫療活動的同時也能及時掌握工單的進展情況，緩解用戶的等待焦慮。我們還在工單故障描述中添加了微信短視頻、微信語音的報修方式，不但增加了用戶報修的多樣化選擇，而且短視頻報修還能有效減少人為描述的誤差，響應人員也可以第一時間通過短視頻準確地判斷故障類型。對于30分鐘以內無法完成的報修工單，執行人員須詳細標注故障說明，并填寫下一步處理計劃以及是否移交上一級主管人員執行，同時系統會記錄該轉交節點的轉交人和轉交具體時間。工單完成后用戶可在線完成確認，并進行評價，如圖2、圖3所示。

真正實現用戶從發起、接單、執行、跟蹤、驗收和評價的完整閉環管理。在該階段，我們還建立了基礎的維護知識庫，通過成立科室技術管理小組，定期查看工單處理和執行情況并進行會議總結，將常見的故障描述關鍵字和處理方法進行關聯，例如將“醫保讀卡器打開失敗”和“重啟電腦”、“拔插讀卡器USB口”等解決方案進行關聯，并設置相應的優先級，生成可用的知識庫。在用戶報修時，如系統檢測到報修內容中有匹配的關鍵字，則按優先級彈出推薦處理方案，引導報修用戶優先自行處理故障，大幅提高了維護效率。當報修用戶無法自行處理時，該知識庫也可作為工單執行人員處理問題的參考資料和輔助工具，使故障處理人員在移動端獲得及時的幫助。

3.2? 患者自助端的應用

在患者端的應用場景中，我們將面向患者的自助終端設備同運維管理系統互聯，患者在使用自助設備辦理業務出現異常時，終端及時將設備所在位置和錯誤信息自動生成運維工單通知相應處理人員，并通過我院公眾號向患者推送相關業務的手機端解決方案或指引其到相應的人工窗口進行辦理，有效提高了運維的主動性和時效性。

3.3? 關鍵核心設備的應用

在醫院關鍵核心設備的維護管理中，我們采用基于RIIL平臺的“關鍵業務系統運行監控中心”，如圖4、圖5所示。

對主要網絡設備和業務應用服務器進行集中智能管理，該平臺將收集到的設備報警信息和關鍵任務、服務的錯誤日志通過API接口生成報警工單并及時通知值班人員和項目管理人員，使故障得以及時發現和處理，并按要求在運維系統中記錄完整的處置信息。通過該平臺可輕松掌握核心設備和系統的實時運行狀態，從過去的被動運維變為主動運維，大幅降低運維人員在復雜IT環境下的管理難度，后續將通過對處置信息和數據的討論分析，歸納總結出常見問題和薄弱環節，從而可以更精準更有效地進行系統的改進和提升。

3.4? 服務評價功能的運用

由于醫院行政后勤工作本身可操作、可量化的指標制定起來比較困難，如何將績效激勵機制融入行政后勤管理，一直是醫院管理者的重要課題。服務評價作為運維閉環管理的一個重要節點，我們籍此從兩個方面對運維人員進行考核：第一是基于系統運行時產生的數據，如工單數量、完成率、完成時效、日志填寫完整性等來考評運維人員;第二是借助于臨床及職能科室的滿意度評價，通過報修人所給的星級評價來提高運維工程師的服務態度和服務意識。作為響應公立醫院績效改革的重要部分，我們通過將績效分配機制與上述兩個評價相掛鉤，做到獎勤罰懶、多勞多得、優勞優得，方案實施以來收效頗豐，信息中心員工的積極性得到了明顯的提高。

4? 結? 論

雖然基于企業微信號的運維閉環管理系統已經在我院順利地運行三年，并取得比較滿意的效果，實現了微信客戶端與醫院信息系統間數據的安全對接，可以直接推送信息至個人手機終端，使傳統信息系統突破時間與空間限制，降低溝通成本，提高管理效率。然而，在某些場景中仍存在一些困難和需要改進優化的地方，比如在當今微信工作群數量激增且群成員日益龐大的情況下，我們可能同時身處幾個或幾十個微信群中，醫院臨床醫護或職能科室人員經常是直接在微信群中@信息中心人員（而不是通過運維系統）進行故障報修，導致信息中心人員疲于在各微信群中將報修信息轉化為對應的報修工單，不但工作效率低下，而且常常由于過多群消息刷屏而導致遺漏部分信息。因此我們下一步的優化設想是能否在微信中針對特定的用戶設置權限，通過開發相應插件，將普通微信聊天信息與醫院運維系統關聯，使得相關人員點擊某條信息內容即可通過微信實名關聯一鍵轉為該消息發送者的報修工單，從而進一步提高運維系統的使用效率。

參考文獻：

[1] 王愛華.現代化醫院信息系統的管理及維護 [J].電子世界，2021（5）：166-167.

[2] 劉興淮.基于IT IL的醫院IT運維服務管理系統設計應用 [J].醫學信息，2020，33（8）：4-6.

[3] 陳文迪，程學林，黃智勇.基于微信企業號的醫院IT運維管理服務系統的分析與設計 [J].中國數字醫學，2016，11（11）：83-85.

[4] 王雷剛，李翠華，謝麗麗，等.醫院一站式報修及后勤精細化管理的思考與實踐 [J].現代醫藥衛生，2018，34（14）：2268-2269.

[5] 陳怡帆，曹戰強，蔡志剛，等.基于微信公眾平臺的醫院后勤維修工單管理系統的設計與應用 [J].中國衛生信息管理雜志，2017，14（3）：447-451.

作者簡介：陳銀評（1980—），男，漢族，福建漳州人，高級職稱，本科，研究方向：醫療信息化;李峰林（1983—）男，漢族，福建廈門人，高級職稱，碩士研究生，研究方向：醫療信息化。