不斷前進，邁向質量4.0

編者按

我們正在進入工業4.0時代，技術變革前所未有的迅速而深刻。與之相適應，質量管理也必須不斷改進，躍進至“質量4.0”。本文回顧了質量管理的發展，從基本定義出發討論了質量技術系統應具備的功能與要素，指出質量4.0是一種新型的社會技術系統，它將一系列新的技術嵌入到現有的管理系統中，更好地實現“追求卓越和避免缺陷”的質量基礎性目標。作者格里高利·H·沃森是國際質量科學院（IAQ）和美國質量學會（ASQ）的前任主席。

與時俱進，深刻理解質量

質量就像科學一樣，永遠不會“固化”下來，因為那意味著停滯、僵化和毫無變化。它必須保持適應時代環境的靈活性。哈佛大學心理學家多蘿西·倫納德指出，僵化的組織文化盡管可能避免了風險，但靜止不動，運作方式機械、盲目。她觀察到彈性管理系統是基于對變化環境的動態、警醒地適應，這類組織擁抱風險，并在向新的工作方式過渡中充滿創新。

當前的數字化趨勢推動了在質量管理中增加更多彈性的訴求。我們必須重新思考并界定質量思維，這一點至關重要。只有這樣，我們才能在保持質量管理“滿足顧客”與“減少浪費”的傳統哲學基礎上，更好地解決各類環境問題并確保人類更高的生活質量。這就是我們在所謂“質量4.0”新時代面臨的挑戰。

面向未來，重新定義質量

什么是質量？盡管目前定義很多，但大多數都與產品和服務相關。本文在理論上的探討和界定試圖涵蓋更廣泛的質量應用場景。

哈佛大學教授戴維·加爾文首先提出了質量的“先驗性定義”，該定義可以在不同維度上進行細分以使其更加具體。加爾文認為：“質量是對‘好’的不懈追求，以及對‘差’的堅決摒棄。”

該定義必須通過實際應用獲得可傳播的價值。它定義了質量“是什么”，但沒有解決質量的“為什么”、“如何做”、“在哪里”或“誰來做”等更具操作性的應用問題。

為了獲得可以實際應用的價值，必須對加爾文的先驗定義進一步完善，并將其置于組織的產品、服務和流程業務系統的特定情景中。然而，該定義為討論面向未來的質量體系提供了一個起點。同時，它具有良好的包容性和開放性，能夠支持我們進一步討論質量向數字時代的過渡，并綜合質量體系所需要的人員和技術資源，以實現質量體系的整體功能。

在美國《質量進展》上的一篇文章《向質量4.0升級》描述了質量向數字時代的過渡，并確定了質量4.0的結構。該結構隨著數字技術的變化而發展，從而推動對創新的需求。

經濟學家約瑟夫·A·熊彼特將創新描述為通過創造性破壞的方式，有計劃地拋棄舊的工作方式（如傳統理論、落后標準），以此作為允許新范式出現的手段。對他而言，創新是“創造性破壞”，一種不斷地從內部改革經濟結構，不斷摧毀舊結構、創造新結構的產業突變過程。

這意味著質量也必須創造性地重新定義自身，重新審視其在過往歷史中演化出的傳統理論和方法，從中汲取經驗與教訓。質量必須重新定義，向上升級成為“質量4.0”環境下的成熟形式，以數字化形式融入到已經到來的數字世界。

建立質量管理體系

我們可以使用石川馨教授創建的卡諾模型來考察質量學科的發展，該模型使用正態分布說明質量對性能特征的影響。按照日本的習慣，他將績效顯示為正態分布，以表明特征的潛在概率分布如何與質量管理的基本任務相關聯。該模型展示了對“差”的摒棄（表現低于可容忍度）和對“好”的追求（朝著理想的績效目標不斷改進）。

圖1顯示了不同質量管理技術的分布。這些技術實現了質量管理系統的核心功能，重新解釋了約瑟夫·朱蘭的質量三部曲。這些功能定義了質量管理，并歸納為以下幾點：

1.質量保證會阻止產品性能下降到客戶的容忍度以下。此項管理技術能夠避免出現不良情況。

2.在目標輸出水平的統計控制狀態下，質量控制可保持穩定的性能。這種對穩定性和控制性的保證（朱蘭將其定義為檢測和糾正不利變化的過程）也可以避免不良的產生。

圖1 質量功能的石川馨模型

3.質量改進將績效擴展到潛力的上限。這是一種追求卓越的活動。

4.質量策劃使性能超越了當前過程設計的能力。這項活動增加績效。

石川馨的質量模型定義了20世紀8 0年代人們對質量體系的思考，并將其嵌入到了質量管理持續性的“標準-執行-檢查-處置（SDCA）”和“計劃-執行-檢查-處置（PDCA）”改進周期。該模型在當前的組織預算資源中以及在授予本地主管決策權的背景下運行。當將這些概念整合到質量管理的系統方法中時，它們就形成了朱蘭所謂的“小q”類型的質量活動。

演進的質量理念助力戰略成功

隨著質量進入3.0階段，它已從一種管理標準工作的方法過渡到一條打造未來質量提升能力的途徑，從而使性能超越了產品、流程和服務的原始設計。突破、質量設計和質量文化等概念被添加到著名的“朱蘭質量三部曲”中。對于這些活動，朱蘭稱之為“大質量”，也即“大Q”。

在這個方向上的發展體現在兩個方面：一是國家層面上，卓越績效模型得到普及，代表性的如美國的波多里奇國家質量獎標準；二是企業實踐層面，涌現出一批具有特色的實用方法，如施樂的標桿管理、惠普從日本學來并應用的方針目標管理。方針目標管理將其與航空航天和國防工業并行工程的不斷發展的學科（朱蘭稱其為“設計質量”）整合，被硅谷的許多高科技公司所采用。

這些方法通過開發突破性的項目來持續改進。它們代表了Quality 3.0的第二方面，為了方便起見，本文將其稱為質量發展。

文化是允許人們自主協作工作的基本要素。組織文化是社會心理學家卡爾·E·韋克稱為“感官創造”持續過程的一部分。他將其定義為：“基于不同個人的視角和利益出發，創造共享意識和理解的協作過程。”

這意味著組織文化不只是一套價值觀、共同持有的信念、對其工作方式的解釋或激勵方式等。文化的戰略意圖是使人們實現其目標，是調整方向和共同行動的基礎。文化是戰略的核心，塑造組織的共同決心，使每個人對戰略方向都有相同的理解。因此，文化需要在組織的知識體系中捕獲、存儲和共享戰略信息，從而以一種使組織與眾不同并使其成功的方式，協調業務實踐、衡量績效和開展行動。

當企業領導者在穩健的質量文化背景下將這些要素組合成一個全面的系統時，他們會創建一種實現質量成熟的途徑，即領導力—— 一種通過持續實現卓越績效和不懈避免不良行為的能力。這套方法、技術和系統及其支持的組織結構，可以被稱為質量基礎設施。朱蘭所謂的質量管理就是通過質量對該架構進行整體領導。

質量基礎設施如何應用于社會技術系統

盡管其方法、技術和工具將不斷發展，基于質量的基礎設施像其他學科一樣，也將通過可靠的發現和實際應用而不斷發展。當前不斷發展的質量管理系統被稱為“質量4.0”，這是質量技術和方法的第四次突破，也使全球質量界面臨思維方式和工作方式的挑戰與重塑。

質量管理的發展史無論如何演變，都以解決以下基本問題為要。

·誰是我們的目標客戶？

·該客戶需要什么？

·哪些價值主張可以滿足該要求？

·已經有哪些方法可以用來滿足這些特定要求？

但是，用于定義質量的心理模型通常是模糊的，每個人所認識的質量可能都不相同。正如麻省理工學院教授、系統思維先驅杰伊·W·弗雷斯特所觀察到的那樣，“心智模式是模糊的、不完整的、陳述不準確的。此外，一個人的心智模式會隨著時間的推移而改變，甚至在一次對話的過程中也會發生改變。人類的思維會組合一些關系以適應討論的環境。隨著主題的變化，心智模式也隨之變化；僅討論單個主題時，對話中的每個參與者都采用不同的思維模式來解釋這個話題”。

弗雷斯特認為，對于共有的心智模式而言，如果一個組織內“基本假設各不相同且未曾公開探討，各人目標都不相同卻沒有解釋，那么制定的規章制度是失敗的，或者其產生的新問題比其能解決的問題還要多，也就不足為奇了”。

解決這種主觀性的一種方法是使用客觀術語來開發操作性定義。弗雷斯特通過將系統定義為“出于共同目的而協同工作的一組部件”。為了了解如何在當前數字時代，一個組織的整個社會技術系統將如何實現質量成熟度，有必要定義一些在質量領域不常用的術語。

1.系統：一組由已識別的相關子單元構成的復雜整體。這些子單元具有已確定的結構化關系。

2.社會技術系統：將人和社會的社會屬性和組織結構，與流程的技術屬性相融合的系統。這種結合實現了愛德華茲·戴明所說的“淵博的知識”。

3.生產系統：將人與知識、流程與運營相結合的社會技術系統，使技術組件（如用于解決實際問題的硬件和軟件）能夠通過高效和經濟的方法獲得生產績效。

4.商業系統：在制造業或服務業中有組織的商業性生產系統，產生經濟價值以獲利。商業系統類似系統工程學先驅羅素·阿克夫所說的系統之系統的概念。

如果將工程定義為“在產品或過程設計中，將科學知識投入到實際應用中的科學與藝術”，那么很顯然，在工業4.0時代設計和實施質量體系需要“管理工程”，并要求“將業務作為一個系統來設計”。

技術革新推動了每一代質量的提高。這些技術革新為質量管理提供了新的方法來診斷問題并制定補救措施，以滿足不斷提高的客戶期望。質量專業人員必須發現每個進化步驟中的獨特之處，并確定如何重新構造質量標準以適應新一代的技術挑戰。從概念到績效，質量學科的管理工程需要設計一個全面的社會技術生產系統。質量管理必須確保質量方法有效、高效且經濟地運行，而通過質量領導才能確定長期成功的戰略方向。

因此，面向未來的“質量4.0”可以定義為：“旨在針對不斷改進而發現和應用深厚知識（技術和知識）的整體性社會技術系統，并始終如一地實現組織的目標。”

定義Quality 4.0的基礎架構

哈佛大學的克萊頓·克里斯滕森和邁克爾·雷諾描述了模塊化業務設計對優化組織靈活性的必要性。子系統架構的設計必須使它們通過過程架構中每個關鍵組件的集成控制機制，實現相互依賴和協調。

戴維·A·加爾文將學習型組織界定為一種“熟練地創造、獲取和轉移知識，并善于改變其行為以適應新知識的組織”。這個定義是基于我們傳統的對組織運行的認知而來的。“創造知識并改進組織”在“SDCA”或“PDCA”中往往體現在“C”，也就是“檢查”的步驟上。那么對于未來的挑戰，組織如何適應？需要什么新的方法或知識才能更好地在質量4.0時代推動質量發展？

雖然工業4.0剛剛起步，對質量創新的重大進展尚未顯得那么迫切，但目前不斷發展的形勢要求我們必須開展這方面的思考——有哪些新方法要納入到質量技術系統中來。本文認為一個重大的變化，是各種各樣的分析算法將越來越多地嵌入到質量管理中。這些算法不僅可以觀察、收集和分發數據，還可以創造性地考慮如何處理數據以及如何改進在操作流程中生成數據的現有方式。目前一些新的趨勢包括：

·通過機器學習和人工智能（如神經網絡）將思維系統化。

·使用可編程邏輯控制器和自適應反饋回路實現生產工業化。

·通過應用機器人技術和自動傳送運輸實現操作機械化。

·通過統一存儲在云存儲中的分布式傳感器網絡自動收集信息。

·使用無線網絡和區塊鏈技術集成通信。

·通過創新參與設計和執行系統，實現人性化領導。

質量世紀的績效責任

朱蘭在他的退休演講中指出，21世紀是質量的世紀。然而，21世紀的質量與20世紀截然不同——雖然在20世紀我們已經在質量方面達到了很高的成熟度。可以預測，質量將成為我們生活的基本要素，但同時，質量專業人員的存在與發展都需要個人不斷適應新形勢，吸收新的技術變化而重新界定和設計質量管理的角色和功能，以更好地服務新的時代。