淺談誠信互助小組對標管理的功能發揮

秦勇 楊波 李鵬

面對卷煙營銷新形勢、新局面，煙草行業已高度關注渠道掌控力。誠信互助小組建設作為終端建設的重要組成部分，是當前以及今后卷煙營銷構建渠道核心競爭力的重要挑戰。

始終圍繞客戶盈利，充分運用對標管理方法，借力“互聯網+”工具，突出抓重點、補短板、強弱項，努力發揮誠信互助小組的品牌培育、客戶服務、市場監管、學習交流的功能。

一、以樹立標桿為引領，做實誠信互助小組盈利分析

實現與零售客戶互利共贏，是貫徹落實共享發展理念的具體體現，也是建設誠信互助小組的根本宗旨。按照“找同類、選標桿、設目標、強分析、促改進”的對標線路，從全市、轄區、小組和客戶四個層級出發，圍繞客戶盈利的主要指標，精準開展小組及客戶分析，促進客戶盈利提升。

（一）分層分類選取標桿。根據相似相近原則，將管轄區域內銷售環境、商圈特質、經營情況相近的小組進行同類劃分，統計各小組總量、單箱、毛利、重點品牌等主要指標的銷售情況，通過對比分析找出同類小組中的標桿小組。

（二）制定"組組對標、戶戶對標"目標。一是長期與短期相結合建立目標。結合上級考核指標、重點工作及往年歷史數據縱向對比情況，綜合考慮各項對標指標提升空間，與同類小組及客戶相對比擬定“組組對標、戶戶對標”目標值。二是專銷結合建立目標。圍繞主要影響客戶盈利的指標，專賣可圍繞小組明碼實價執行率、有效信息數量等指標，營銷可圍繞戶均銷量、戶均盈利、單條值、魯產總量、魯產單條值等指標擬定小組年度目標參考值。三是按照“后進趕平均、平均追先進、先進創優秀”的對標原則建立目標。

（三）強化分析跟蹤追標機制。推行“年度目標月跟進，月度目標周跟進”的操作機制，定期進行對標指標數據統計，統計轄區內各小組戶均銷量、單條值、戶均毛利、戶均單條值等指標的同比、目標完成率及排名情況，縱向對比自身完成情況，橫向對比各小組銷售情況，找準銷售數據異常的小組，明確重點管理服務的項目。

（四）聚焦問題診斷，實施閉環管理。對月度目標值差異較大的小組，先由客戶經理查找小組成員存在的共性問題，再和小組組委共同加強小組成員走訪指導。同時，將信息推送到專賣部門，由稽查中隊對小組及周邊市場情況開展實地摸排檢查。專銷協同跟進管理及服務指導情況，再次通過“組組對標、戶戶對標”檢驗指導效果，以形成診斷問題、實施服務、評估改進的良性循環。

二、以分級對標為主線，做實誠信互助小組品牌培育

根據抓重點、強弱項、補短板的原則，將“組組對標、戶戶對標”重點應用于小組品牌培育，實施組間、組內、個人三個層級對標，從品牌單條值、品牌價位段占比、品牌盈利貢獻度等幾個維度，通過橫向對比標桿找差距，縱向對比個人發展潛力，明確“我的小組”和誰比的問題，建立客戶個人努力的“小目標”。

（一）組間對標，通過對單條值、戶均盈利進行對比，發現小組與其他同類型小組差距，分析品牌提升與盈利提升的關系，找到小組品牌結構和客戶盈利的整體目標。

（二）組內對比，找到小組組員各價位段銷量占總量比重，明確重點突破價位段，精準落地到具體品規的指導和目標確定上，促進價位段梯次提升。

（三）個人分析，在品牌價位段分析的基礎上，給客戶規劃品類目標，從個人重點培育、小組共同培育以及潛力挖掘三個方面，讓客戶簡單清晰熟記分類培育的品規，精準找準品牌培育的發力點。

三、以豐富服務方式為抓手，做實誠信互助小組拜訪服務

充分運用“集體拜訪+單戶拜訪”、“線上+線下”拜訪立體交互的拜訪模式，助力客戶服務在誠信互助小組平臺的延伸，有效解決客戶拜訪效率低、服務質量不理想的問題。

（一）探索開展小組集中拜訪與單個拜訪相結合模式。實現小組拜訪解決共性問題，單戶拜訪解決個性問題，促進服務效率與服務針對性同步提升。在集中拜訪方面，以會議形式在小組之家開展，由客戶經理、稽查員、小組全體成員參加。在單戶拜訪方面，拜訪內容主要包括功能發揮指導、信息采集指導、對標潛力挖掘、盈利提升指導等，客戶經理與客戶共商對策，制定經營指導書。

（二）探索“前臺服務+后臺管理”-的服務模式。設計開發基于強大數據分析功能的信息系統，將省級營銷平臺、數據分析系統、終端信息系統等數據資源進行有效整合，為各層級、各崗位開展工作提供有力數據支撐。客戶經理可在后臺進行組組對標、戶戶對表分析，并通過企業號推送至客戶微信端;日常走訪時，能通過移動作業工具，實施獲取零售戶最新經營信息，提出針對性建議，實現精準服務和高效服務。

（三）持續豐富線上小組運行管理。通過在微信或釘釘系統中完善小組會議功能、小組活動管理、小組競賽管理、小組優秀案例等各項功能，強化零售戶網上互學、互幫、互助、互比、互賽，增進小組成員的溝通交流，促進小組客戶凝聚力提升。

四、以完善機制為保障，做實誠信互助小組運行基礎

充分發揮小組成員的自我管理、自我完善、自我提升的作用，應有牢固的運行機制做保障。

（一）完善誠信互助小組運行制度。梳理小組規范及機制運行重點內容，制定誠信互助小組運行機制、評價標準、示范小組評選標準等，推進誠信互助小組建設的標準化、規范化和制度化。如開展“示范小組”評比，分別從卷煙銷售和專賣管理方面制定標準，通過評比宣傳和擴大示范小組的“金字招牌”效應，促進普通小組追趕示范小組的良好局面。

（二）充分發揮小組長的“領頭雁”作用。定期對自律小組長進行培訓，引入對小組長的評價管理，總結推廣優秀小組好的經驗做法，組織優秀小組長到先進小組學習取經開拓眼界。充分發揮小組長的感召力與帶動力，充分發揮零售客戶的“主人翁”精神，促進零售客戶自我管理、自主經營、自我發展，引導小組成員從被動參與轉變為主動建設。

（三）營造小組良好成長環境。在共管市場上，借力線上監管以及“專銷零+執法部門”監管平臺，形成共同打擊銷售“假非私煙”、治理無證經營的同盟軍;在隊伍轉型上，把重心轉移到挖掘市場潛力和引導消費升級上來，增強客戶盈利指導的服務水平，深度參與到零售終端的經營管理以及誠信互助小組的服務管理，提升零售客戶對煙草組織的依存度。