淺談協商調解在解決“旅游糾紛”中的運用

摘 要：據國家旅游局發布數據顯示，2015年我國共有41.2億人次國內游或出境游，相當于全國人口一年旅游近3次;2019年中國國內游客已經達到60.1億人次。數據顯示，2019年，中國質量萬里行消費投訴平臺共接到旅游行業的有效投訴共29772件，其中在線旅游平臺引發的問題是消費者投訴重點，投訴事件達22627件。

關鍵詞：旅游糾紛;協商解決;消費者地位;維權難

一、引言

就國內旅游而言，由于旅游人口、人次基數龐大、涉及面積幾乎覆蓋全國每一個角落，必然會不可避免伴之出現了類似途中購物糾紛、與旅行社組織的跟團旅游糾紛，與景點經營者以及參團消費者與導游之間等一系列的“旅游糾紛”。筆者試圖通過一起代理消費者與旅行社的“跟團旅游”糾紛的協商解決過程，淺議消費者在發生“旅行糾紛”之時和之后，協商解決在解決“旅游糾紛”過程中的作用和運用。

二、消費者處于貌似主體平等、事實上不平等的“協商”地位

由于跟團旅行游客的旅行團人員結構身份、學歷、經歷以及社會地位思想意識參差不齊，人員來自四面八方一盤散沙，僅僅幾天十幾天的“旅游行程”時間幾乎沒有結為合力維權聯盟的可能。

旅行社利用自身在組織旅行、旅行過程中以及旅行結束等若干階段中，始終處于強勢“主導地位”，其優勢明顯不言而喻。在與消費者維權代表協商中，恩威并施各個擊破、以小利誘惑維權代表就范，瓦解消費者臨時組織的松散結盟;甚至動用群主的身份把微信“聊天群”其中的維權“發言人”從群里面踢出去等等。而使用這些手段后的效果往往是屢屢得手且屢試不爽，利益驅動使得某些旅行社已經達到“忘乎所以肆無忌憚”的地步。

解決旅游糾紛的協商雙（各）方，盡管貌似各自民事主體對等，但事實上，旅行組織者（旅行社）始終處于強勢的“絕對主導”地位的“自我定位”，幾乎貫穿協商全過程的進程中。而“旅游糾紛”中自認為被侵權的消費者（投訴人）是沒有太多的話語權的，在旅游經營者和旅游消費者之間的“協商解決”過程中，旅游消費者大部分時間始終處于被動的地位。三、消費者在旅行中取證意識不強或者說根本不存在取證意識，造成客觀上的“取證難”乘興而來的旅游消費者在報名參團簽訂合同繳費、等候出行這一階段，絕大多數游客都是在充滿了憧憬和向往，吃什么穿什么、會遇到什么和會看到什么，最關心的是用什么樣的照片和文字發送朋友圈，幾乎沒有一個旅游者還出門之前就做好了“維權取證”的意識和準備。行程中遇到了一些不平之事和不符合原期望值的，第一階段往往是忍受，抱著“然后就會好了”的心態。直至忍無可忍的時候，已經失去了許多原本唾手而得“證據”的機會。

還是以筆者觀察的某旅行社組織赴新疆豪華攝影旅行團為例，流光溢彩天花亂墜的小程序廣告宣傳，即使一天一千元的高昂費用（堪比赴歐洲旅行），還是打動了一些小有積蓄的“旅游（攝影）愛好者”，當人們在行程途中面臨星級不夠、熱水沒有、景點縮水，旅游大巴破舊，說好的免費烤全羊臨時告知收取高價，說好的免費飛機餐飲被索取大好幾十，發覺受騙上當，再次打開手機微信宣傳廣告準備以此為據提出質疑時，發現該小程序竟然已經不能打開，提示已被無良商家刪除時，直呼后悔事先或者事發的時候沒有做到及時“截屏”，予以“取證和固定證據”。

更有甚者就是該案例行程結束后，幾位在“聊天群”率先提出維權質疑的“團友”被群主（旅行社）踢出微信聊天群，以致失去了發聲的平臺，有的以上海為起點的外地游客，因耗不起時間而只能帶著滿腹怨氣選擇無奈回家。四、程序相對簡易的“協商解決”，是解決“旅游糾紛”的重要途徑之一。

由于提起訴訟的程序相對繁瑣，時間較長，僅立案后答辯期就需要半個月。這對于來自四面八方的“參團”旅行者，很難做到行程結束了還要等待多日走完這一系列的“訴訟程序”。而一旦“一哄而散”，則重新聚集集體維權幾無可能;如果通過“協商”解決的話，只要雙方同意，提起投訴的當日就可以開始進行“協商”，如果雙方具備誠意的話，理論上一二天就有可能得到解決“旅游糾紛”。

只要具備（旅游糾紛）協商雙（各）方自愿的基礎，當雙（各）方都意識到相對于“協商”的“訴訟”耗時費力的時候，就會不約而同選擇“協商”解決。

由于協商形式本身不具備強制性，所以往往協商過程中會各自“自說自話”，堅持自己的理由和訴求，不會輕易的退讓。但是，一旦當成某種妥協和共識，其協商的包括標額度，執行時間地點方式等等結果（協議），只要符合有關法律規定，就會受到法律保護，出現單方面違反協商結果（協議、約定）的，相對方就可以訴諸法律強制執行。五、不排除“訴訟”可能，不輕言放棄“協商”

“旅游糾紛”協商的第一（起步）階段，消費者需要有足夠的韌性和耐心和作好“處處不順四處碰壁”的思想準備。筆者接受上述案例其中結伴跟團去新疆旅游的六位朋友之托，作為“代理人”在電話里和該旅行社一張姓負責人約好時間地點與其面談、遞交書面投訴狀。當筆者按時踏入該旅行社，首先被前臺接待員告知：對不起，所有的會客室全部滿員，需要等候;約定的張姓負責人正忙于“公務”，無暇接待。

第一次會談結果果然是毫無懸念的被告知，就是這些了?。ㄙr償數字金額不足消費者期望值百分之十，而且必須簽訂“由此打住永不反悔”保證書）。筆者“婉言”拒絕，拿起會談開始之前開誠布公放在桌面上的錄音筆揚長而去;旅游消費市場前景廣闊，旅游消費糾紛必然隨之增長。國家、地方層面涉及“規范旅游市場”的法律法規齊全。市場監督局、旅游局、文化執法總隊、消費者協會等等從不同角度予以規范以管理。

面對旅行社對于維權消費者的“冷遇”與傲慢，筆者不為所動堅持我行我素有理有據有節，積極爭取，以期得到各個執法部門的支持和助力（向旅行社施壓），據理力爭持之以恒。當決心得到展現，旅行社感受到了“壓力”主動來電“邀請”在某酒店邊吃邊談時，“維權成功”的勝利曙光也就開始露出一抹光亮了。

協商過程中，決不輕言放棄提起“訴訟”的權利。筆者搜集并完整（錄音）記錄了每一次的協商會談內容（以及旅行社傲慢的態度）以作為新的證據予以固定，毫不掩飾告訴旅行社，協商不成，筆者手邊的投訴維權材料只要改幾個字，隨時隨地就可以作為起訴書和證據遞交人民法院，然后我們再也不是坐在你公司會議室貌似平等而實質上不平等的協商，接下來你就要在法庭上，坐在被告席上，面對法官與我們（原告）繼續討論了。六、不卑不亢堅持不懈的會談與協商，終于有了一個比較令人滿意的結果

六位消費者其中二位百分之百退賠返還“團費”，其余四位按百分之六十退賠返還團費。該旅行社一位副總親自出面監督辦理完畢全部退賠手續后，當面邀請筆者作為該旅行社“旅游質量監督員”。至此，該維權案例，通過“協商調解”得以比較圓滿解決。

作者簡介：

徐軍（1969—），女，上海，上海公安學院法律教研部，講師。