廈航連續33季度獲評內地服務最佳航司

撰文_郁洋

2020Q4 中國內地全服務航空公司綜合得分

1月20日，CAPSE 發布《2020年第四季度航空公司服務測評報告》，廈航連續33 季度獲旅客票選，成為內地服務“最佳航空公司”。本季度廈航綜合得分4.08，比行業平均水平高5.7%，其中地面綜合、機上綜合得分連續15 個季度排名第一，航班不正常保障綜合得分排名第一。

2020年，廈航始終堅持民航“真情服務”的工作要求聚焦旅客新需求及服務痛點，通過開展專項服務調研和需求分析，梳理25 項目公司級提升項目，涵蓋全流程85 個服務提升點，圍繞“健康、綠色、質量、特色”四大主題著力提升全流程服務品質，以切實的行動提升旅客的獲得感及滿意度。2020年12月，廈航從全球600 多家參評航司中脫穎而出，獲評APEX（世界航空旅客體驗協會）2021年最高評級——五星級國際航空公司，這是廈航向一體化優質服務邁進的重要里程碑。

在疫情防控期間，廈航始終圍繞旅客關切進行服務創新，全民航首家為旅客免費投保新冠肺炎保險；首家發布航班“健康申報萬能二維碼”；首家實行過站航班全面消毒；首家推行境外航站防疫測溫；在迎接馳援醫療隊凱旋的航班上，廈航為醫療隊精心準備了廈航特制的“最美逆行者”徽章，并發布“白鷺馳援卡”和“白鷺尊醫卡”，向逆行者們致以最大敬意。

作為民航業服務質量體系建設高質量發展的實踐探索和理論創新的先行者，2020年，廈航正式實施《質量管理“雙引擎”驅動服務質量管理循環指南》和《服務質量全面評價指標體系》，通過貫標、全面評審強化服務質量管理制度建設；在服務過程管控方面，廈航聚焦風險管控方法梳理服務致因標簽，實施服務預警，持續提高服務風險管控的靈敏度。

2021年春運，保障旅客健康出行成為今年春運服務的主基調。根據疫情常態化防控要求，廈航推出“安全飛行，健康服務”計劃，為旅客出行提供全流程健康服務產品，升級旅客的健康飛行服務體驗。在旅客出行前，廈航將及時推送各地健康申報、入境政策等防疫信息；在值機、休息室候機、登機與下機過程中，廈航提供多渠道自助值機，開發各類選座產品，合理規劃服務動線等保障旅客保持合理社交距離和潔凈消毒服務保障；在飛行過程中，廈航執行嚴格的盥洗室消毒頻率標準，并在所有飛機上配置高效空氣過濾裝置（HEPA），確保旅客的旅途健康。