公共圖書館參考咨詢服務(wù)升級探析

邢滟 華心彥

【摘? 要】隨著時代的發(fā)展，公共圖書館也面臨轉(zhuǎn)型，從而滿足讀者在不同場景的閱讀需求。參考咨詢服務(wù)可以為讀者提供更直接、更高效的建議和服務(wù)，利用讀者數(shù)據(jù)，挖掘背后的價值，進(jìn)而利用數(shù)據(jù)的價值去創(chuàng)造更大的運(yùn)用價值，擴(kuò)大業(yè)務(wù)的深入度，提升參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的完整性，將圖書館服務(wù)的潛力徹底釋放，創(chuàng)造出更多的閱讀價值，意義重大。論文圍繞公共圖書館參考咨詢服務(wù)進(jìn)行闡述，分析了公共圖書館未來發(fā)展的形式和參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵，以期對相關(guān)人士有所助益。

【Abstract】With the development of the times， public library is also facing transformation， so as to meet the reading needs of readers in different scenes. Reference service can provide readers with more direct and efficient suggestions and service. It uses the readers' data to excavate the value behind， and then uses the value of data to create greater application value， expand the depth of business， enhance the integrity of reference service business， completely release the potential of library service， and create more reading value， which is of great significance. This paper expounds the reference service of public library， analyzes the future development form of public library and the connotation of reference service， so as to be helpful to relevant people.

【關(guān)鍵詞】公共圖書館;參考咨詢服務(wù);升級和創(chuàng)新途徑

【Keywords】public library; reference service; upgrading and innovation way

【中圖分類號】G258.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）02-0140-02

1 引言

近年來，公共圖書館的圖書資源利用率在不斷下降，與此同時，圖書資源的類型也向著數(shù)字化圖書資源的方向在飛速發(fā)展，越來越多的讀者首先在網(wǎng)絡(luò)上查詢獲取文獻(xiàn)信息，參考咨詢服務(wù)也必須進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型和升級才能滿足讀者需求，挖掘數(shù)據(jù)的價值，提供完整而有效的參考咨詢服務(wù)，更加迎合時代的變化，提高圖書資源的利用率，更好地為社會服務(wù)。

2 公共圖書館與圖書資源的轉(zhuǎn)型

身處互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)對人們生活方式的影響是巨大的，在信息資源的分享與閱讀方面，人們逐漸適應(yīng)了移動閱讀的方式，現(xiàn)代社會幾乎人手一部電子設(shè)備，通過電子設(shè)備進(jìn)行移動化的閱讀，能減少空間、時間、方式的限制，閱讀更加便利、更能自主安排。在這種大背景下，公共圖書館以及圖書資源必然要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型升級。與此同時，參考咨詢服務(wù)也將隨之轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，為社會提供更優(yōu)質(zhì)的、更迎合時代變化的服務(wù)[1]。

就轉(zhuǎn)型的方向而言，公共圖書館分為線上與線下兩種形式，雖然在互聯(lián)網(wǎng)時代下，但公共圖書館并不會完全消失，轉(zhuǎn)而將朝著以下方向發(fā)展：①知識典藏：信息時代的知識信息是多樣的，但也是混亂的、碎片化的，甚至是錯誤、真假難辨的，而公共圖書館的知識存儲，則起到知識典藏的角色，如臺灣的數(shù)位典藏計(jì)劃，即“數(shù)位典藏國家型科技計(jì)劃”，結(jié)合各個單位（圖書館、檔案館、博物館等），追隨數(shù)字化學(xué)習(xí)與研究的潮流，將文化產(chǎn)物進(jìn)行數(shù)字化存儲。②引導(dǎo)轉(zhuǎn)借：以公共圖書館為中心，匯聚各地各組織圖書資源，成立聯(lián)盟，館際互借。③線上線下全面發(fā)展：線上比重飛速發(fā)展，線下也會持續(xù)存在，對應(yīng)的圖書資源也是如此，數(shù)字化圖書資源發(fā)展迅速，紙質(zhì)資源也會存在，那么相應(yīng)地，公共圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)將線上線下均考慮在內(nèi)。

3 利用大數(shù)據(jù)，提高參考咨詢服務(wù)的智能化水平

對讀者提供的參考咨詢服務(wù)還要靠人力嗎？人的思維總是有限的，就算學(xué)識淵博的學(xué)者、就算對公共圖書館圖書資源很熟悉的工作者，在提供參考咨詢服務(wù)時仍有諸多不足，充分利用讀者大數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)背后的價值，讓參考咨詢服務(wù)更加智能化，才是最優(yōu)的升級和調(diào)整方向[2]。

具體來說，就是對公共圖書館大量的借閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集匯總，掌握有效的公共圖書館借閱數(shù)據(jù)，采用優(yōu)秀的算法來對借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，開源的云計(jì)算框架或軟件如Hadoop、Mapreduce、Spark、Pentaho BI，挖掘數(shù)據(jù)背后的價值。舉例如下：

①關(guān)聯(lián)規(guī)則：兩個或兩個以上數(shù)據(jù)具有關(guān)聯(lián)性，就是關(guān)聯(lián)規(guī)則，如果一個人借閱了A書和B書，這有可能只是小概率事件，但是很多人借閱了A書和B書，那么A書和B書之間就具有關(guān)聯(lián)性，就能夠?qū)哂邢嗨铺卣鞯淖x者提供A書和B書的關(guān)聯(lián)參考推薦服務(wù)。

②聚類算法和分類算法：一是對讀者的特性進(jìn)行分類，根據(jù)讀者的職業(yè)進(jìn)行劃分;二是對圖書資源進(jìn)行劃分;三是根據(jù)讀者的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致的劃分。通過劃分找到讀者精細(xì)的借閱需求和借閱特征，提供相應(yīng)的參考咨詢服務(wù)。

③咨詢分類：精準(zhǔn)了解讀者的需求，根據(jù)讀者的需求進(jìn)行相應(yīng)的分類，例如，一般分類、行業(yè)分類等，完善參考資訊服務(wù)體系，包括解答讀者在圖書館服務(wù)中常遇見的問題、知識講座、文獻(xiàn)翻譯、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)傳遞與館際互借、定題服務(wù)、科技查新等服務(wù)。

上述只是眾多算法中的常見項(xiàng)目。目前，大多數(shù)公共圖書館重視索引系統(tǒng)的自動化、信息化利用，卻忽略了參考咨詢服務(wù)的信息化應(yīng)用。

4 公共圖書館參考咨詢服務(wù)升級途徑

4.1 高度重視，加強(qiáng)圖書館規(guī)劃

根據(jù)上文所述，公共圖書館在互聯(lián)網(wǎng)時代下必然面臨轉(zhuǎn)型，公共圖書館需要迎合時代的變化，高度重視，加強(qiáng)對公共圖書館以及圖書資源的整體規(guī)劃。大多數(shù)圖書館重視索引系統(tǒng)卻不夠重視參考咨詢服務(wù)，而讀者面臨繁多的資源往往會挑花了眼，不能選取最符合自己需求的圖書，在一定程度上，參考咨詢服務(wù)比索引要更加重要。公共圖書館在對未來進(jìn)行規(guī)劃時，要充分考慮到時代的變化，科學(xué)規(guī)劃公共圖書館的發(fā)展方向，將參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)放在重要位置，充分發(fā)揮圖書資源的價值。

4.2 數(shù)據(jù)挖掘推動人工智能落地

通過數(shù)據(jù)挖掘，一方面，在線上咨詢服務(wù)時，構(gòu)建人工智能館員，根據(jù)讀者的需求給出科學(xué)合理的借閱推薦服務(wù);另一方面，在線下公共圖書館，也可以配備人工智能機(jī)器人，讓人工智能機(jī)器人完成圖書編目工作、新書通報、圖書歸整、引導(dǎo)、圖書查詢、簡單交互咨詢等功能，為讀者提供更好的咨詢服務(wù)，相比于人力參考咨詢服務(wù)，人工智能的應(yīng)用將更加有效，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。

例如，2017年5月，由南京大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系、計(jì)算機(jī)軟件新技術(shù)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室陳力軍教授課題組研發(fā)的智慧圖書館二期（智能機(jī)器人）在南京大學(xué)杜廈圖書館正式發(fā)布，名為“圖寶”的機(jī)器人，融合了超高頻RFID、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，可對整個圖書館藏書進(jìn)行自動化盤點(diǎn)，檢查是否存在錯架圖書、藏書和丟失等現(xiàn)象，實(shí)時更新圖書位置信息，并可以和人簡單交流，做出指示，與圖書館系統(tǒng)形成無縫對接，成長為智慧化資深機(jī)器人館員。

4.3 做好參考咨詢服務(wù)人員的培養(yǎng)

首先，公共圖書館應(yīng)提高重視程度，需要在公共圖書館系統(tǒng)中構(gòu)建專職的參考資源服務(wù)部門，專職專用，加大投入，讓參考咨詢服務(wù)向著專業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。例如，上海圖書館設(shè)置參考咨詢部門，參考咨詢?nèi)藛T為30人左右，并設(shè)立助理咨詢員—咨詢員—高級咨詢員的晉升機(jī)制，確保參考咨詢業(yè)務(wù)的順利開展;再如，南京市圖書館在2017年成立科技查新服務(wù)中心，獨(dú)立承擔(dān)查新、學(xué)術(shù)查證等業(yè)務(wù)。綜合來看，將參考咨詢服務(wù)獨(dú)立化、專業(yè)化，有助于專業(yè)技能的發(fā)展。

其次，構(gòu)建參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求選聘優(yōu)質(zhì)人才，其不僅要考量參考咨詢館員有豐富的文化知識和合理的知識結(jié)構(gòu)，也要求參考咨詢館員有應(yīng)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化平臺的能力，以為讀者提供優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)為根本。目前來看，很多公共圖書館參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)專家短缺，可適當(dāng)優(yōu)化調(diào)整。

最后，要對參考咨詢服務(wù)人員進(jìn)行合理的培訓(xùn)，使圖書館館員熟練地掌握編目標(biāo)準(zhǔn)、著錄格式、資源標(biāo)引的編目與分類、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用能力等，以滿足崗位需求，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，不斷創(chuàng)新和發(fā)展，促進(jìn)參考咨詢館員專業(yè)技能水平的不斷提升[4]。

綜合來講，隨著讀者個性化閱讀需求的不斷提高，單純靠索引圖書名錄、篇章、作者、出版等內(nèi)容無法滿足讀者的需求，讀者的信息服務(wù)習(xí)慣已經(jīng)開始發(fā)生變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多讀者開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進(jìn)行知識的智能查詢和篩選，越來越多的讀者希望不受地域和時間的約束提出咨詢性的問題，并能及時得到解答。未來參考咨詢服務(wù)將成為公共圖書館的重點(diǎn)，而相應(yīng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)也自然是重中之重。

5 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，公共圖書館和圖書資源需要面臨轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，相應(yīng)地，參考咨詢服務(wù)也需要調(diào)整服務(wù)模式，注重對大數(shù)據(jù)的利用，注重技術(shù)與服務(wù)的深度融合，加強(qiáng)規(guī)劃，加強(qiáng)館員培訓(xùn)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

【1】戈建虎，王智芹.公共圖書館參考咨詢服務(wù)升級探析[J].鹽城師范學(xué)院學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2019，39（05）：82-84.

【2】李明謙.公共圖書館參考咨詢服務(wù)升級探析[J].傳媒論壇，2020，3（13）：131+135.

【3】陳琪.新媒體環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新研究[J].青春歲月，2018（28）：241.

【4】苗鳳麗.公共圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].圖書館工作，2017（4）：43-45.