“智能服務”不能省掉人性

文/張麗

圖/東方IC

假如沒有視頻曝光，農行湖北省廣水市支行會意識到自己的服務意識不強嗎？人心都是肉長的，看到94 歲高齡的老人以那種既難受又尷尬的姿勢辦業務，旁邊的服務人員能夠心安理得？農行官方客服曾表示，若戶主本人年事已高、身患重病、行動不便、無自理能力，在意識清醒的情況下，農行營業網點可采取上門服務的方式進行實名驗證等業務辦理。戶主也可委托配偶、父母或成年子女攜帶身份證、委托書等材料到營業網點辦理相關業務。既有這樣的人性化操作章程，基層怎么就當作了耳旁風？

每個人都有老去的一天，關愛現在的老人，就是幫助未來的自己。現在銀行刮起了追求“智慧銀行、智能服務”的風潮，很多網點都已經撤掉了柜臺，改成智能一體機。看上去節約了人力成本，但因為很多客戶都不會使用，還是得有服務人員手把手教，實際上辦業務時反而更麻煩。而且這種機制高度依賴網絡和智能手機等渠道，強調“刷臉”認證，以技術壁壘天然地將一些特殊人群邊緣化，這些人包括但不限于身體不便或者無法作出眨眼搖頭動作的人、不會使用或沒有智能手機的人……誠然這些人是少數，但銀行作為一個提供公眾服務的窗口單位，能傲慢地將他們拒之門外，能冷漠地要求把他們通通抬進來嗎？

銀行應用高科技值得提倡，但應用到現實中，不能一刀切、全覆蓋，而是要給一些跟不上的人、不方便的人留下以傳統方式辦事的渠道。諸如銀行這樣覆蓋全社會的服務機構，在制訂規則時，除了風控，也該考慮到人文關懷，而且必須督促基層單位執行到位，不能把特殊服務條款當擺設。明知94 歲老人不會操作，明知老人腿腳不利落，眼看著老人要被抱起才能進行人臉識別，非要以這種方式完成“人機對話”？老人人臉識別完成了，也識別出了銀行淡薄冰冷的服務意識。

沒有人否定科技進步所帶來的好處，但為人服務的技術，為什么某種程度上反倒成了難為人的壁壘？這種不通人情的死板服務不僅出現在銀行，從沒有健康碼就進不了醫院，到付現金買不了東西，很多領域一邊熱忱地發展智能，一邊又無情地讓部分人“失能”。這不是技術的問題，因為所有先進機器的背后都是人；這是利用技術、制訂規則的人出了問題。說到底，是服務誠心和社會良心的問題。