數(shù)字化營銷結(jié)碩果

文／徐海蘭

廣西石油積極探索數(shù)字化營銷模式，實現(xiàn)了柴油直分銷銷量逆勢增長。

面對嚴峻的市場形勢，廣西石油深挖直分銷市場潛力，探索數(shù)字化營銷模式，以提升客戶體驗為中心，對外借助“石化油你”直分銷線上銷售平臺，“云端”升級溝通橋梁，及時推送優(yōu)惠活動，油價變動趨勢等信息，強化客戶維系。同時，對內(nèi)開發(fā)釘釘客戶經(jīng)理走訪功能，公司分管領導直接在線對每個人的成交情況進行小結(jié)、點評，營造競賽氛圍。2020年，公司柴油直分銷銷量逆勢增長，累月同比銷量實現(xiàn)正增長。

“石化油你”升級便利

針對直分銷企業(yè)客戶，廣西石油推出“石化油你”直分銷線上銷售平臺。10萬多家成品油大客戶，可享受“足不出企”全程無接觸線上購油、庫存及資金隨心查、預約提油免排隊等服務。這不僅簡化了流程，而且?guī)椭蛻舳伦×私?jīng)營管理上的漏洞，提升了客戶的消費體驗。小程序的便利功能，有助于客戶經(jīng)理當好各項目的“油顧問”、“油管家”。

“這個太方便了，我這種老人也會使用，就這樣一點一撥，隨時了解油價和庫存！我們這些漁民也趕上先進潮流了，看我孩子還說我落伍不。哈哈！”廣西北海石油海上漁民李阿姨開心點贊道。“是啊，很方便，您有什么不懂，隨時視頻我。我會手把手教您解決。這里有油價預警，給您權威的、全面的市場信息！”公司客戶經(jīng)理蔡德仁說道。北海石油直分銷客戶，一大部分是海上漁民用油客戶。這些客戶在年齡上偏大，一直以來接受新鮮事物的觀念較為保守。這次推廣“石化油你”APP，公司客戶經(jīng)理全體出動，一對一、手把手教學演示，逐一解決客戶的疑問和操作難題，同時及時反饋，改進程序。

積極開展走訪維護活動，開拓新客戶，維護老客戶，穩(wěn)定客戶關系。制作“石化油你”客戶端操作流程小視頻，通過抖音、快手等直播平臺進行推廣。同時，進行客戶回訪、遠程視頻指導等方式，切實解決客戶“注冊不會用”的問題，推動線上注冊率轉(zhuǎn)化為線上開單率。優(yōu)化“石化油你”客戶端操作流程，整合具體模板，提高工作效率，減少操作失誤。公司成為全區(qū)推廣的先進單位，客戶注冊率達到100%。

“石化油你”具有超期預警、會員卡變更、預付款查詢等功能。截至目前，“石化油你”注冊客戶數(shù)已超7萬，全國注冊率達72%。

釘釘云端在線總結(jié)

北海石油要求，每個客戶經(jīng)理都要在釘釘程序上記錄每天走訪情況、市場形勢、客戶反饋和存在的問題等等，分管領導在線進行小結(jié)、指導和點評。根據(jù)走訪情況，實時掌握不同的聲音和形勢，從而靈活細化直分銷銷售競賽規(guī)則，將目標任務細化到區(qū)域和個人，著力做大縣域市場中小客戶群體，巧用績效考核指揮棒，激勵客戶經(jīng)理擔當作為；運用云端數(shù)據(jù)強化客戶走訪實效，及時解決客戶的痛點、難點，為其量身定制最佳購油方案；緊盯客戶存貨和已售未提情況，靈活處理和溝通，引導客戶及時購油。

“今天我走的路線是山口沿邊地帶的客戶。這邊市場形勢嚴峻，一共走訪3個客戶，但是進油渠道和價格與我們差價較大，從油品數(shù)質(zhì)量和安全等因素分析……”這是廣西北海石油客戶經(jīng)理王宏良寫的走訪日志。業(yè)務部經(jīng)理和分管領導及時查看信息，還沒等王宏良回到辦公室，便馬上請示上級公司，進行申請，做出決策。王宏良得到指令后馬上折回到客戶，客戶看到回頭的王宏良甚是驚訝。隨后，王宏良解釋回來原因，并為客戶提供專屬用油優(yōu)惠方案，解決客戶害怕存油安全的痛點。客戶贊不絕口，立即同意回流購油。這樣的云端信息共享反饋，讓信息透明便于決策，實現(xiàn)了高效率贏得了客戶。

線上會議共享信息

“晚上8點我們在線開個視頻會議，將休漁期即將結(jié)束大家收集到的信息匯總溝通一下，同時匯報下走訪自治區(qū)重大項目工程的情況。”廣西石油北海公司業(yè)務部副主任麥喜強，在釘釘上通知各客戶經(jīng)理晚上線上開會。因為白天大家都走市場訪客戶，很難統(tǒng)一時間集中，線上會議很好解決了這一難題。他們快速溝通，分享信息，及時決策，如根據(jù)省市政府公布的重點工程項目，制定走訪計劃，有的放矢地組織客戶經(jīng)理通過現(xiàn)場走訪、摸排潛在的終端工程用戶，并按區(qū)域落實責任到人，深入聽取客戶的需求，制定“一戶一策”用油方案，以市場為導向，以客戶為中心，不斷吸引新客戶。通過數(shù)字化有助于開展“挽回流失客戶”專項行動，通過走訪調(diào)研了解客戶的個性化需求，有針對性地制定挽回方案，用好增值服務穩(wěn)定客戶。

“大家通過這樣一個簡短有效的每天總結(jié)會議，對今天的工作內(nèi)容進行總結(jié)，明確了下一步的做法，明天計劃就可以迅速實施，非常高效！”客戶經(jīng)理潘耀武總結(jié)道。

借助大數(shù)據(jù)，圍繞新增開發(fā)客戶、激活存量客戶、挽回流失客戶三個方面，分析經(jīng)營對策、制定銷售政策、實現(xiàn)精準施策，通過提升客戶服務擴銷增量。持續(xù)加大社會加油站客戶摸排和維護，完善客戶帶票資源需求統(tǒng)計檔案，分析客戶購油習慣，對客戶剛性需求的做到心里有數(shù)，提高開單率。

這是廣西石油運用數(shù)字技術，提升經(jīng)營管理水平的一個縮影。2020年，在新冠肺炎疫情和經(jīng)濟下行雙重壓力影響下，數(shù)字經(jīng)濟展現(xiàn)出強勁韌性和巨大潛力。公司把握機遇，加大數(shù)字技術應用力度，打通線上線下全消費場景，打造智能加油站，不斷提升客戶消費體驗；深化大數(shù)據(jù)分析應用，實現(xiàn)精準營銷；通過數(shù)字化管控提升管理效率，推動公司的高質(zhì)量發(fā)展。2020年，公司汽柴油零售情況較好，非油品營業(yè)收入同比增長，利潤屢創(chuàng)新高。

◇小程序助力客戶經(jīng)理成為顧客的“油顧問”“油管家”。供圖/徐海蘭