微信服務平臺承載的高校網絡故障服務系統

張佳庚 王齊 劉俊 鄭劉瀟 范兆忠 董洋

摘要：隨著移動互聯網的高速發展，移動端業務日新月異，高等院校作為移動互聯網使用的主要陣地，網絡診斷、故障報修、線下維修等方面的業務需求在高校日益增長，該校提出微信服務平臺承載下的高校網絡故障服務系統，仰仗微信公眾服務平臺豐富的高級接口、較高的用戶黏性和無須下載等特點，結合該校實際，提出了該系統的開發思路以及技術實現方法。

關鍵詞：微信服務平臺;網絡故障服務;跨校區作業;故障服務評價

中圖分類號：TP311? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）36-0061-03

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

1引言

高校網絡管理服務工作中會涉及很多細節問題，比如一些網絡設備、信息系統在高頻率的使用中往往會出現故障，對師生的學習、生活造成影響。目前，高校信息化建設已經達到了一個新的階段，教師和學生對移動端的操作和使用習慣已經產生依賴，使用移動端進行報修已成為常態，網絡故障服務系統移動端就是針對高校網絡系統報修、維修工作而設計的[1]。現有的服務流程是：電話報修、統計分類、線下派發、聯系用戶、上門維修和表格回收等[2]。

該報修方式存在以下幾個問題：

（1）點對點的電話報修無法滿足日益增長的故障發生率。隨著網絡信息應用越來越豐富、用戶使用越來越頻繁、僅靠電話報修無法滿足用戶的訴求;

（2）傳統的統計方式難以滿足目前超大的報修量。隨著報修量的增長，傳統的紙質工單登記、統計用戶的報修訴求，不僅增加了工作量還容易造成記錄誤差，且存在紙質工單丟失，統計困難等弊端;

（3）無法克服跨校區工作帶來的數據壁壘。對于我校四個校區的實際工作情況，各個校區報修信息碎片化堆積，管理者無法全面掌握全校的網絡故障實情，導致資源無法最優配置;

（4）缺少維修狀態追蹤和評價手段。目前的方式無法跟蹤維修動態和用戶反饋情況，同時對維修質量也無法掌控，缺少有效的反饋和評價手段。

該系統結合了報修、維修業務的特點，將前端服務與后臺管理緊密結合，充分利用微信平臺豐富的接口、較高的用戶黏性和移動端的操作便捷性，通過報修時間、地點、進度情況以及用戶反饋意見等信息進行報修和維修反饋，進一步縮減工作流程、提升響應速度、完善工作機制，大大提高了師生對網絡信息服務的滿意度，從而全面提高了校園管理工作的信息化程度。

2微信和微信公眾服務平臺

微信是一款由騰訊公司為移動終端推出的即時通信工具，支持跨平臺和運營商操作使用。據相關信息顯示，2019年微信月活躍賬戶數達11.51億，同比增長6%，是目前國內用戶量最大的App。同時，微信也憑借其開放化、多維化、互動化等優勢，在信息傳播、信息服務等領域發揮了至關重要的作用，與其他行業結合的外延發展也釋放了更多效能，有效促進了傳統信息服務的創新轉型[3]。

隨著微信的迅速普及和高速發展，微信公眾服務模式在高校信息化服務中也飛速發展。網絡信息中心信息服務是依托微信公眾平臺為用戶提供咨詢、查詢和互動等基本功能。尤其是在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情期間，由于廣大師生處于居家狀態，應用微信公眾號開展信息服務是高校信息部門的主要手段，也是廣大師生獲取信息化服務信息的主要渠道[4]。

3網絡故障服務系統的設計

3.1網絡故障服務系統功能設計

網絡故障服務系統共分為兩大部分：網絡故障服務系統PC管理端，網絡故障服務系統移動端。其中，在設計開發方面，利用微信服務平臺豐富的高級開發接口，例如：獲取用戶基本信息接口、獲取用戶地理位置接口、群發接口和上傳下載多媒體文件接口等。在推廣使用方面，微信服務平臺的自帶參數生成二維碼接口、客服接口、獲取關注者列表接口等進行無縫隙的傳播推廣。所以選用微信服務平臺作為網絡故障服務系統移動端，網絡故障服務系統PC管理端采用常用的B/S架構，進行權限、數據、任務管理和分析等。

網絡故障服務系統PC管理端分為以下五大功能：報修單查詢、報修單統計、維修員配置、搶單規則設置、數據字典設置。具體描述見表1：

網絡故障服務系統移動端分為以下五大功能：首頁、故障報修、我的報修、我的維修、常見問題。具體描述見表2：

3.2網絡故障服務系統架構設計

網絡故障服務系統是基于分層模型的體系架構，主要包括基礎設施層、數據層、支撐層、應用層和用戶層等。同時，該系統以數據為核心，注重標準的完善和共享體系的建設，在標準化規范的約束和系統安全體系的保障下，建立了完備的業務應用，為系統的規范性和可擴展性提供了很好的保證，如圖1所示。

基礎設施層：平臺部署在本校云平臺上。

數據層：包括學生數據、教師數據、地點數據、設備數據和業務數據，同時包括數據管理平臺對數據進行管理。

支撐層：面向管理人員和運營人員，實現對系統的管理維護。

應用層：面向公眾，通過安卓和蘋果兩類微信App，向公眾提供報修服務、搶單服務、管理服務。

這樣的分層結構降低了系統的耦合性，提高了靈活性。

3.3網絡故障服務系統總體流程結構

網絡故障服務系統主要由以下四大流程模塊組成：故障申報、網管搶單、上門服務和服務確認和評價等，如圖2所示：

該流程結構的主要優點在于建立報修、維修和評價之間閉環機制，網絡信息管理者可以根據用戶的評價反饋來調整工作方法、提高服務質量，廣大師生根據網管的服務，實事求是地對其進行評價，促進其改進工作機制，端正服務態度，從而共同做好我校的網絡管理工作。

3.4網絡故障服務系統業務流程分析和設計

網絡故障服務系統共包含處理我校三個校區三大類型網絡信息服務的業務模塊：網絡故障報修模塊、硬件故障報修模塊和軟件故障報修模塊，其中網絡故障報修只針對教學區和學生區。三種業務的報修流程相似，報修人通過登錄網絡信息中心微信公眾平臺進行故障填報、系統自動進行報修單派送、網絡管理員接單、上門服務、報修人評價服務，流程結束。具體的流程圖如圖3所示：

3.5數據庫設計

網絡故障服務系統數據庫前后進行了三次優化。一般系統對于數據字典則是以腳本形式加載至系統的，本系統中則設置了西安交通大學數據詞典表，設計了7個字段滿足需求，對全校三個校區所有的學生宿舍、公房和信息系統進行靈活地管理，具體到每間房間，實現了精準報修。且在本系統中實現了多級權限分配，根據業務分配不同，負責不同類型故障、所處不同區域的網絡管理者只能負責各自的報修故障。這樣滿足精細的業務需求，符合我校多校區工作、多業務種類的網絡信息管理現狀。

4網絡故障服務系統的實現

網絡故障服務系統相關界面如圖4～圖6所示。該系統使用Java語言和MySQL數據庫，采用典型的MVC三層架構模式，將數據、業務邏輯、用戶界面進行分離。

（1）邏輯層（M）：處在數據鏈接層和業務表現層之間，向下可直接關聯數據庫，向上可對Web展示層進行控制連接，其封裝了對數據庫的所有操作;

（2）表現層（V）：前端和后端界面采用Html5+CSS技術，特別針對移動端的界面做了特殊的處理;

（3）控制層（C）：系統的最底層，提供數據庫操作的接口和對數據庫進行增刪改查等操作[5]。

針對系統的安全可控和性能指標提升上，做了以下處理：

（1）限定訪問范圍。系統前后端均對接了本校的統一身份認證系統（CAS），對非本校合法的師生采取了拒絕登錄訪問機制;

（2）有限開放端口。用部署在本校的云平臺上，采用防火墻隔離技術，只對管理員開放了22和443接口且對云平臺虛擬機進行管理的用戶均進行實名登記，所有斷離活動的網絡接入和網絡活動情況日志留存，防止了非法用戶登錄服務器的可能性;

（3）支持規模并發。網絡故障服務系統移動端支持100個以上并發用戶，平均信息交換時間為300毫秒，最長不超過1000毫秒，數據平均吞吐量大于50條/秒;

（4）無故長期運行。系統提供7×24小時的連續運行，平均年故障時間小于24小時，平均故障修復時間小于30分鐘。

5 結束語

網絡故障服務系統實現了廣大師生隨時隨地自助報修、系統派單、網管接單、上門服務和評價反饋等功能，達到線上線下閉環服務的效果。截至目前，該系統已經穩定運行近四年，能夠承受停電、校園網大規模故障時的高并發訪問量。該系統對我校網絡信息故障的報送和維護，尤其對于移動端應用的豐富起到了巨大的作用。

參考文獻：

[1] 連欽興.基于微信服務號的大學生校園網絡自助服務系統的設計[J].現代計算機，2020（22）：104-108.

[2] 徐姍姍，高弛.基于微信公眾號的校園網絡報修平臺設計[J].電腦知識與技術，2017，13（29）：62-63.

[3] 吳爽.基于微信小程序的校園一卡通設備報修系統設計[J].科技風，2020（9）：31.

[4] 孫波.基于微信公眾號的高校圖書館應急信息服務研究[J].工作研究，2020（9）：98-103.

[5] 黃堂森.基于Java的校園微信平臺設計[J].信息技術與信息化，2019（2）：50-51.

【通聯編輯：王力】