公共圖書館數字參考咨詢服務的發展策略

王秀錦 丹東市寬甸滿族自治縣圖書館

文章立足于寬甸滿族自治縣圖書館顧問咨詢工作，研究和分析了公共圖書館在網絡上開展的數字式參考顧問服務工作的發展趨勢，闡述了寬甸滿族自治縣圖書館在社會閱讀推廣中的實踐及途徑，為如何在公共圖書館推行數字式參考咨詢服務的擴張提供一些建議。

參考咨詢服務主要是對館藏文獻、數據庫、各協議館共享資源以及網絡資源等進行開發、利用，為廣大讀者及社會各界提供即時咨詢、調研咨詢及館際互借的一項服務。隨著社會經濟科技文化的飛速發展，智能手機和電腦進行了大范圍的普及，人們獲取知識的方式日益多樣。這在某種程度上促使圖書館參考咨詢服務理論和實踐需要進行革新。

公共圖書館參考咨詢延伸發展的服務

（一）服務模式多樣化，知識服務為先驅

知識參考咨詢服務是為了讀者用戶更好地解決疑問而進行的多方位、多渠道知識的整合、篩選、分析與加工數字化服務工作。它具有一種獨特的內容表達方式和以形成知識增值為最終要求。在寬甸滿族自治縣圖書館的咨詢服務中，設有“知識園地”和“知識集合體”等多種分類導航，可以引領廣大讀者和企業用戶自主地在“知識鏈”中獲取到所需的資源和信息，為用戶提供了極大的便利。

（二）知識需求多元化，建設咨詢知識庫為必然

咨詢知識庫以圖書館網站為依托，通過提供檢索分類服務形成一個有組織的知識集群，也是一種為讀者用戶提供自助知識查詢而進行的服務。寬甸滿族自治縣圖書館在網站主頁面設有咨詢知識導航，內容包括：信息服務、決策服務、文獻服務、會議服務、法律服務幾大模塊，以領引讀者用戶簡便快捷地在“咨詢知識導航”中獲取與之相關的多種信息知識。

（三）信息方式多樣化，個性化信息為新潮

個性化信息傳遞服務的重點是用戶需求，它逐漸替代了傳統公共圖書館的搜圖書資源模式。個性化信息傳遞服務提供以數字化為基礎的新型公共圖書館數字資源服務，以篩選的方式形成專而精的服務模式，為用戶提供精確、高效、專業的資源搜索服務。具體采用的方法有：利用互聯網進行檢索；建立自己的電子公告板，發布有關新書和新刊宣傳的資料、發布專題簡報以及相關文獻匯編和咨詢師專業人員所編輯的相關文獻索引。另外，在閱讀者的培訓方法和手段上，過去主要采取傳統的面對面教學，而現在可以通過計算機和網絡多媒體形式進行教學等。

寬甸滿族自治縣圖書館依托本館豐富的館藏資源、網上資源和專業的人才優勢，針對不同用戶的需求開展專題信息提供服務。

寬甸滿族自治縣圖書館參考咨詢服務實踐的展望

（一）重視人才儲備，加強人才培養

在新的知識信息交流環境下，圖書館要想實現自身存在的價值，贏得更大的發展空間，必須建立現代化的信息服務模式，而在這一過程中人才無疑是最為關鍵的要素。

1.咨詢館員必須具備條理清晰的知識導航能力、敏銳的信息意識和信息處理能力，能夠結合用戶提問，綜合運用現代的信息檢索技術對圖書館豐富的資源進行系統地分析研究，并且能夠對各種學科的范疇和類型進行整理、搜集、加工、篩選，最后制作出滿足讀者需求的信息。咨詢館員需要在工作實踐中不斷完善自我，提高自己的專業水平，從而增強自己的信息分辨能力，做好信息導航工作，以便更好地為讀者服務。

2.咨詢館員必須具備深入淺出的知識表達能力。對相關知識信息的理解能力與表達能力是咨詢館員不可或缺的職業素養，在現今的網絡時代咨詢館員還必須具有較強的網絡及計算機技術，同時具備嫻熟的知識信息分析、判斷能力和知識創新意識。咨詢館員做到快捷、精準的信息服務，不僅有益于用戶節省時間和精力，而且可以縮短用戶課題研究的周期，更有益于用戶內化和知識自主創新。館員在知識解答的時候，對于隱性知識的表達，更需要高超的表達技巧，對普通的、常見的信息進行思維整合，而后創造出新穎、獨到、有突破性的信息。此外，咨詢館員還需要掌握學科的前沿發展動態，從而能夠深入到學科理論文獻資料的內部挖掘有用的知識，開發出深層次的知識產品。圖書館只有完成了這樣的人才儲備，才有資格和勇氣談延伸服務的問題，才會有能力創新系列化的服務項目，才會推動參考咨詢工作不斷走向新的高度和境界。

3.根據用戶的不同需求，公共圖書館咨詢服務人員需要定期或不定期地向用戶提供所需的信息，這便需要更加豐富、全面的信息資源。數字化環境下，在線數據庫實現了這一業務模式。數字化參考服務本身具有三維空間的特征。網絡不僅層層圍繞網絡本身，還與外部社會緊密相連。這個連接是全方位的，立體的。我國公共圖書館的參考咨詢涉及社會、學術、政治、經濟、管理、軍事等多個領域，不僅極大地豐富了網絡數據資源庫也是其立體發展的重要體現。

（二）圖書館深化參考咨詢服務包括知識組織、知識檢索和知識推薦

圖書館應該逐步完善并形成自獨特、新穎以及更加深層的為用戶服務的一個創新型的資源平臺。圖書館應做到不再局限淺層次、簡單的咨詢，既要可以給用戶提供網頁瀏覽的服務，同時還可以提供對于相應的關鍵詞、關鍵句進行檢索的功能，讓使用者更準確、快捷地搜尋出所需要的信息。在知識組織方面重點突出的是對知識點進行組織分類。把知識點進行合理的組織：以學科和圖書館館藏內容歸類，并且把每個知識點做到最準確、恰當的類別匹配，以方便用戶自助獲取知識。知識檢索方面，咨詢館員可以根據用戶經常搜索的關鍵詞、關鍵句進行網頁的置頂和推薦方面，為用戶提供簡捷高效的咨詢服務。同理，知識推薦，也是在大數據及數字式的互聯網背景下，通過用戶的個性化、行為習慣，并結合已有的公共圖書館館藏資源對用戶進行知識推薦。

（三） 建設多功能的“虛擬學習社區”有利于用戶自主學習和自助服務的實現

整合豐富的學習資源，構建特色、愉悅的學習情境。多功能的“虛擬學習社區”可融合頁面瀏覽、嵌接和情景敏感等先進技術，提供有利于用戶的自主學習和自助服務。“虛擬學習社區”應是新穎獨特的頁面布局、歡快的背景音樂加上超強主題元素的合理搭配，輔以生動搞笑的趣味故事，教學中再配有動畫、游戲。讓進入“社區”學習者能很快地融入其中，在輕松的情境下享受學習；而且一定要確保相關學科資料的實用性、系統性和可靠性。提供多樣式的輔導模式包括：同步、異步、在線作業、預習等服務。同步輔導的優勢在于使參加同步輔導的用戶能充分的掌握基礎知識，解決自己在課堂上的疑惑，并且加深自己對知識的了解和理解。同時也擴大了自己的交友圈子。交友圈子擴大，代表自己的知識圈子也在擴大，從而能夠充實自己的知識，獲取反饋和進行學習計劃安排也變得更加直接、明朗，同時也方便學習者與館員之間可以隨時進行溝通交流。同步輔導缺點在于輔導人員偏少，工作、學習時間有限。所以圖書館在提供同步輔導的同時應該提供異步在線輔導，即方便用戶學習時間的安排，這樣也方便咨詢人員的資源搜集、整理、知識反饋等工作。

從知識地圖信息服務發展的視角分析來看，基于知識地圖的數字化圖書館參考咨詢服務模式作為一種嶄新的、富有挑戰性的服務模式，正在進一步突破傳統參考咨詢服務模式的局限性。它為廣大用戶提供了新型的信息獲取的途徑，可以做到實現個性化信息的推送和知識資源全面共享的有機整合。圖書館參考咨詢服務正在迎來一次前所未有的嬗變——以用戶為中心。綜合利用現代信息資源和現代信息技術手段，以更加積極主動、充滿個性化的服務，為廣大用戶提供濃縮的知識產品乃至相關問題的標準答案，最大限度地滿足用戶需求，這是未來圖書館參考咨詢服務工作發展的必然趨勢。