基于人臉識別技術的卷煙智能化終端配送研究

晏 晶，朱武剛，陳瑞華，田勝奇

（湖南省煙草公司益陽市公司，湖南 益陽 413000）

0 引言

物聯網、大數據、人工智能等信息化技術手段在物流行業廣泛應用，成為促進物流發展的核心助力。煙草行業立足本身發展實際，提出打造“全面感知、數字驅動、智能管理、智慧決策”的行業智慧物流體系，推進行業物流服務升級、管理升級、創新升級，促進行業整體物流運行提質、增效、降本，助力行業高質量發展。本文以卷煙配送“最后一公里”管理為主要研究對象，通過實踐探索，針對卷煙交接的不同場景，形成基于人臉識別技術的一套完整配送解決方案，實現卷煙物流全域數字化、智能化管理。

1 社會物流終端配送中運用的智能技術

當前，智慧物流的概念沒有統一的界定，普遍認為它是依托互聯網，并借助物聯網、云計算等先進信息技術，將自動采集的物流數據進行分析處理，達到自動調整并提供最優決策的功能。現階段社會物流終端配送普遍以人工為主，但以順豐、京東、菜鳥為代表的物流企業也在不斷探索，出現信息化輔助手段，促進物流管理轉型升級。

1.1 自助提貨柜

隨著電商物流的蓬勃發展，自提柜模式應運而生，它是一種集成了物聯網、智能識別、動態密碼、無線通訊等技術的新型寄收存儲服務設施。2013 年，國家郵政局發布了《關于提升快遞末端投遞服務水平的指導意見》，鼓勵企業探索使用智能快件箱等自取服務設備，提高投遞效率。

1.2 無人機快遞

利用無線電遙控設備和自備的程序控制裝置，操縱無人駕駛的低空飛行器運載包裹，自動送達目的地，它一般要配合自助提貨柜一起使用。國內外許多企業都已進行無人機研發，谷歌無人機已申請快遞包裹專利。我國的順豐、淘寶、迅蟻等公司均已開展不同程度的試運行，其中迅蟻無人機與中國郵政浙江安吉分公司聯合開通了無人機郵路。

1.3 無人配送車

屬于自動駕駛產業發展過程中的新產品，通過GPS、激光雷達、全景視覺監控、超聲波感應、前后防撞系統等技術手段的應用，實現無人駕駛的自動配送。以京東物流、文遠知行為代表的國內企業正著力相關技術及管理手段的研究，2021 年6 月，因疫情封控的廣州荔灣區等陸續運行無人配送車，較好解決物資配送、出行接駁等問題。

2 卷煙終端配送現狀研究

2.1 煙草行業對卷煙配送工作的要求

卷煙是國家專賣專營的特殊商品，采取許可證制度，須在規定的經營范圍和地域范圍內從事經營活動。卷煙配送須遵守“誰訂貨、誰付款、誰收貨”和“一戶一送一簽收”原則，嚴禁送貨不到戶、“甲戶乙送”等不規范行為。不具備直送條件的客戶，實行臺賬登記，報相關部門備案并動態管理。在以往卷煙規范經營檢查中發現，存在客戶簽收字跡雷同、零售戶中有多名客戶等問題。

2.2 突發公共事件影響

2020年初以來，新冠疫情在全球持續蔓延，為保障人們的生活及醫療物資需求，物流行業做出了重要的貢獻。為了保障快遞員與收貨人的安全，美團外賣于2020 年1 月26 日率先提出無接觸配送，2020年11 月，《商品無接觸配送服務規范》國家標準正式發布實施。服務規范要求平臺及配送員需提前與消費者溝通確定配送方式，當消費者要求開展無接觸式配送時，須提供相應的服務。服務流程中明確，“配送員根據消費者的要求將商品放置在指定位置，并拍照告知”。煙草商業企業作為商品賣方企業，在卷煙配送的過程中，必須積極履行社會職責，響應防疫工作要求，提供無接觸配送服務。然而當前各單位服務標準不統一，有的直接取消簽字和刷卡，有的拍照留存，但是因照片太多，無法一一對應到零售戶，導致疫情嚴重期間的交接記錄基本為空。

2.3 現階段卷煙終端配送的主要形式

1994 年，在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會，提出要加強批發網絡建設，煙草公司開始推行“送貨制”，變“坐商”為“行商”，實行送貨上門。直到現在，全國各地煙草公司一直采取此種送貨方式，不管零售客戶訂購卷煙數量和金額，均在約定的響應時間內送戶上門。但受道路交通情況、通行限制等因素的影響，存在“直送”和“非直送”兩種運行模式，現行非直送交接基本包括三種形式，委托代送、委托代取和約定取貨。委托代送/取是指按設定條件選定交通便利的門店作為委托代送點或是代取點，卷煙配送到此處，再由該點轉送或是零售戶上門自取的配送形式。約定取貨指按設定條件約定取貨位置和取貨時間，卷煙配送到此處，由送貨員與客戶當面進行卷煙交接的配送形式。從湖南煙草統計數據來看，目前直送戶比例在92%左右，非直送戶為8%。

3 卷煙智能化終端配送解決方案

3.1 理論框架

根據煙草行業對卷煙配送特殊性的要求，結合無接觸配送及現有交接方式的現實條件，引入人臉識別、自提柜技術，采用照片和視頻作為交接憑證，實現卷煙交接數字化、智能化管理。

3.1.1 交接模式的確定。直送戶采取拍照簽收的方式進行卷煙交接，主要應用的是人臉識別技術，基于人的臉部特征，通過人臉圖像采集、人臉定位、人臉識別預處理、身份確認以及身份查找等技術，對輸入的人臉圖像進行判斷，給出每個臉的位置、大小和各個主要面部器官的位置信息，進一步提取人臉對應身份特征，并將其與已知的人臉進行對比，從而識別每個人臉的身份。

非直送戶引進自提柜技術，應用人臉識別+動態密碼功能，通過視頻記錄的方式進行卷煙交接。零售戶通過自愿原則申請使用自提柜，達到一定集中度后，煙草公司選擇合適的地點設定自提柜，零售客戶可在送貨一周內自由安排時間取貨。取貨點要求是交通便利，有適宜大小、安全可靠的場所，具備穩定可靠的電源、網絡通信條件，愿意與煙草公司長期合作的單位或個人。

3.1.2 交接憑證規范。照片是直送交接的憑證，需要通過它來確定“是誰收的貨？在哪收的貨？什么時間收的貨？貨物的品種與數量對不對？”等事項。因此，簽收照片中應包括四個要素，即簽收人、簽收時間、簽收地點和煙包（數量），根據簽收照片要素的完整性，確定“實名簽收、預警簽收、異常簽收”三種簽收類型，實名簽收是規范的交接行為，預警簽收警示未識別接貨人身份，異常簽收是指交接場景的要素不齊全。所有信息通過圖像或者水印的方式進行內容標注，簽收人下方標明身份，具體是指經過識別人員姓名。煙包數量和卷煙條數應標記于煙包上方，簽收時間、零售戶信息、位置信息、配送信息應標記于照片的底部，簽收類型標注在照片右上角。

視頻是非直送交接的憑證，為了保證視頻能完整地反饋交接的過程，設定卷煙清點區，要求零售戶從柜中取出貨物后，放置在清點區完成卷煙核對后再關上柜門離開，系統以柜門的開合時間自動截取并上傳交接視頻，并打上零售戶、煙包信息、簽收時間、位置、配送情況等數據水印，實現視頻與訂單的一一對應關系。

3.2 運作模式

系統運作體系采取去中心化、分布式的結構，直送和非直送模式共用一個大屏監控、后臺共享一套人臉庫、前端共建一個操作流程，實現“最后一公里”的數字化閉環管理。

（1）配送員送貨APP。配送員基于手機端APP進行卷煙送貨操作，每個工作日需提前下好配送任務，進行出園操作，逐一客戶實施拍照簽收，特殊情況，比如退貨、寄庫、柜存，都需在APP 進行操作，以確保訂單數據鏈條的完整性。

（2）自提柜終端。自提柜采取主柜+副柜組合使用，可任意組合。終端通過互聯網連接至服務器程序進行查詢和提交操作，主要功能是獲取零售戶人臉信息、訂單信息并實現信息比對，完成配送員存貨、零售戶取貨等業務流程。

（3）人臉庫。建立行業標準的零售戶人臉數據庫，構建立體化零售戶畫像。

（4）后臺服務器。采用獨立服務器，運行后臺服務程序，存儲系統數據，實現與訂單及零售戶信息系統、各配送員手機APP、監控大屏、自提柜終端系統進行通信，即時監控配送業務完成進度及各自提柜終端的在線狀況，更新系統數據，發送手機短信，收集客戶評價等。

3.3 構建實名認證中心

搭載微信端H5 頁面，構建實名認證中心，采取“公安二代身份證接口+人臉活體”認證技術，識別認證人身份。識別成功后會自動比對煙草專賣許可證系統信息，判斷其與店鋪關系，持證人完成認證后可自動獲取店鋪管理權限，其可根據實際經營需要，通過線上簽訂隱私協議和授權協議后，委托他人代表自己行使自己的合法權益。考慮卷煙交接唯一性的限制，一個持證人可最多添加3 個被授權人，來共同開展卷煙簽收業務，同時煙草證持證人不能被其他店鋪添加為收貨人，已添加成功的收貨人只有解綁后才能被其他店授權添加。實名認證是拍照簽收的基礎，也是自提柜注冊信息的基礎，只是實名認證成功的零售戶，才能完成實名簽收，才能在自提柜中錄入開柜門的人臉信息。

3.4 實名認證簽收

3.4.1 直送環節。送貨車組應按照送貨任務順序將卷煙送貨到戶，卷煙送達后，配送員按照“四對”的要求進行拍照確認簽收，即人對、煙對、地點對、時間對。

配送員按照訂貨和配送的流程節點進行送貨，在卷煙送達零售戶之前，通過數智簽收系統進行送貨到達提醒，提醒信息包括預計送達時間、訂單編號、訂貨數量、訂貨金額、送貨人員。配送員進入系統簽收界面拍照簽收時，要確保照片做到四要素齊全，且簽收照片中簽收人要求與零售戶對應，不得送甲戶的卷煙時拍攝乙戶的照片。因網絡信號差,導致無法正常上傳數據時，待網絡運行正常，及時在數智簽收系統待配送頁面補傳。零售戶簽收時，應按要求實名認證簽收。如遇不能實名簽收的特殊情況,配送員須上報配送分部進行情況說明并將情況說明錄入系統。卷煙簽收完成后，數智簽收系統比對簽收人實名認證結果，實時發送電子票據至簽收人，簽收人點擊查看電子票據并進行實時服務評價。

3.4.2 非直送環節。配送員存煙環節，應嚴格按照所屬煙草工作管理制度使用自提柜存貨，且按訂單將零售戶卷煙存入柜中，存貨前如發現卷煙品規或數量有誤或有破損，應暫停存貨，及時向物流中心（中轉站）匯報，待問題處理好后再重新存入自提柜。卷煙提取時間周期為一周，配送員在發現時間臨近但零售戶仍未取貨時，應及時電話聯系（短信或微信等方式）零售戶通知其及時到自提柜取貨。

零售戶取煙環節，零售戶主體必須是與所屬市區煙草公司（含分公司）簽署協議書的具有合法合規工商營業執照及煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶，存放卷煙須為已成功電子結算的訂單。用戶在收到送貨員配送信息一周內，可自行按自提柜操作流程提取存放在存儲柜內的本人卷煙。用戶不得破壞、損壞、使用非法手段提取本人沒有提取權的卷煙貨品。

4 成效分析

4.1 提升配送服務質量

此模式下取消小票簽字和NFC刷卡操作等等交接手續，減輕零售戶簽字、找卡等負擔，消除了非增值環節，進一步優化交接流程。自提柜能夠讓零售戶完成自主取貨，拓展配送服務模式。項目新增到貨提醒及在線評價功能，實現電子票據和服務評價的秒級推送，拓寬客我溝通渠道。

4.2 提升客戶獲得感

對于偏遠地區的非直送戶，自提柜的使用，讓其擺脫了對委托代送（取）點的依賴，掌握訂、取貨話語權，零售戶可以自由安排時間完成取貨，使其能夠更加獨立地開展卷煙經營活動，增強客戶與煙草的黏度。

4.3 提升配送作業效率

此模式之前，每個車組都存在因零售戶簽字或是找卡而多出來的等待時間，按2020年12月統計數據來看，平均每個車組日均手工確認戶數就達到5.475 戶。此模式應用后，直送交接過程基本可以在一分鐘內完成，約定取貨通過自提柜中轉，更可大幅縮減客我等待時間。據統計，按單車日均送貨戶數131 戶，平均每臺車輛可縮短工作時長30-60min，配送作業效率顯著提升。

4.4 提升規范管理水平

通過實名認證，可以對卷煙市場零售戶進行地毯式摸排，實現異常簽收實時預警、客戶評價實時展現、配送進度實時更新、交接過程實景回溯。“只畫不話、以畫說話”，固定交接證據、減少爭議分歧，豐富了配送管理手段，堵住了監管漏洞，夯實了管理基礎。配送作業以周為單位實現零售戶配送服務的全覆蓋，可以在第一時間發現并反饋市場異動情況，通過簽收預警，為“四員協同”提供第一手資料。自提柜中轉，避免了“大戶控制小戶”“代訂代取”“二次配送”風險，進一步規范了市場管理。

4.5 提升配送管理水平

建立“過程、規范、質量”三個維度的績效考核體系。過程指標通過有效照片入庫率、實名認證率、實名簽收率三個不同階段的目標任務，結合配送客戶數、配送量、配送里程進行考核；規范指標按照三種簽收類型，統一簽收質量標準，考核車組規范配送行為。質量指標以客戶評價信息為依據，結合簽收照片場景評比，完成對車組配送服務質量的多維度評價。