以游客互動行為為導(dǎo)向的旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程文獻(xiàn)綜述及學(xué)術(shù)展望

劉金廣 肖悅

摘 要：游客互動交往是旅游者在旅行過程中重要的旅游活動之一，這種社會關(guān)系質(zhì)量直接影響旅游者的體驗質(zhì)量，因此在旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程中加入有關(guān)游客互動的內(nèi)容具有重要的意義。本文通過對游客互動和旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程的文獻(xiàn)研究成果進行梳理分析發(fā)現(xiàn)：①課程應(yīng)加強游客互動研究中不同類型的互動形式之間的關(guān)系和影響機理研究，更加關(guān)注新興的旅游類型和游客類型；②課程應(yīng)進一步探究游客互動會對游客產(chǎn)生的價值結(jié)果類型和影響機制以及對游客互動價值結(jié)果產(chǎn)生的影響因素；③課程內(nèi)容應(yīng)當(dāng)緊貼時代前沿，著力探討在新時代旅游背景下的游客互動內(nèi)容；④教學(xué)手段亟待多樣化，多使用情景化的案例教學(xué)方式。

關(guān)鍵詞：游客互動；內(nèi)涵界定；結(jié)構(gòu)維度；結(jié)果因素

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項目：廣西高等教育本科教學(xué) 改革工程項目“‘互聯(lián)網(wǎng)+文旅融合創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目聯(lián)動機制下的高校創(chuàng)業(yè)課程體系研究與實踐”（項目編號：2019JGB392） 。

引言

隨著經(jīng)濟發(fā)展的需求以及政府的重視和扶持，高校創(chuàng)業(yè)教育被提到了一個新的高度。2015年5月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實施意見》，指出到2020年建立健全課堂教學(xué)、自主學(xué)習(xí)、結(jié)合實踐、指導(dǎo)幫扶、文化引領(lǐng)融為一體的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系。2018年，教育部辦公廳印發(fā)《關(guān)于做好2018年深化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革示范高校建設(shè)工作的通知》，明確要求200所示范校要著力建設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育優(yōu)質(zhì)課程、著力提升教師創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育能力、著力開展“青年紅色筑夢之旅”活動。

旅游業(yè)作為世界上最大的經(jīng)濟部門之一，不僅為發(fā)展中國家創(chuàng)造了許多就業(yè)機會，同時也促進了出口增長并創(chuàng)造了經(jīng)濟繁榮。旅游是典型的服務(wù)行業(yè)，游客（顧客）在享受旅游服務(wù)產(chǎn)品的同時也真正參與了旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，因此在旅游行業(yè)相對其他服務(wù)行業(yè)發(fā)生人際互動的概率要高得多。旅游者在旅游過程中會與他人進行互動，并通過這種互動構(gòu)建各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系質(zhì)量直接影響旅游者的體驗質(zhì)量，因此研究旅游中的“人-人”社會關(guān)系具有重要的意義[1]。在以往的旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程中，常常忽略了有關(guān)游客互動的內(nèi)容，因此，本文通過梳理游客互動行為、旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程理論和實證研究的最新進展，以期能引起國內(nèi)外旅游教學(xué)者與學(xué)者對游客互動行為的重視，推動中國旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程發(fā)展。

一、創(chuàng)業(yè)教育與游客互動的研究

（一）創(chuàng)業(yè)教育的研究

創(chuàng)業(yè)教育起源于20世紀(jì)70年代的美國，受美國和西方思潮影響以及我國高等教育的客觀要求，創(chuàng)業(yè)教育理念開始在我國嶄露頭角，從1994至今，我國圍繞創(chuàng)業(yè)教育研究總體可概括為以下幾個方面。①關(guān)于創(chuàng)業(yè)教育與創(chuàng)業(yè)行為的研究。鮑銳等認(rèn)為城市創(chuàng)新發(fā)展能夠有效推動大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，同時創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育能夠積極傳導(dǎo)城市創(chuàng)新發(fā)展與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)行為[2]。邴浩通過對清華大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育政策的研究發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育政策能夠有效激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新志趣[3]。②有關(guān)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系方面的研究。劉偉認(rèn)為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系應(yīng)當(dāng)構(gòu)建多學(xué)科系統(tǒng)化的課程體系以及推進產(chǎn)學(xué)合作打造實踐平臺[4]。郝杰等分析了美國發(fā)達(dá)國家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程的特點，提出了符合我國國情的具有科學(xué)性、可行性的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系[5]。馬永斌等提出我國的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)當(dāng)將專業(yè)教育與創(chuàng)業(yè)教育、必修課程與選修課程相結(jié)合的建議[6]。③關(guān)于在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐研究方面的探討。何維芳認(rèn)為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐教育有助于積極培養(yǎng)和提高大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)能力[7]。張英對廣東技術(shù)師范學(xué)院的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程分析，提出我國創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)應(yīng)當(dāng)注重實踐教育方面的內(nèi)容[8]。常青等認(rèn)為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育要將課程與實踐機制相結(jié)合，培養(yǎng)具有“多維型”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐育人體系[9]。④在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育人才培養(yǎng)及實踐教學(xué)研究方面，構(gòu)建高等院校創(chuàng)業(yè)教育體系應(yīng)該從正確認(rèn)識創(chuàng)業(yè)教育在高等教育中的定位，明確創(chuàng)業(yè)教育的目標(biāo)和課程內(nèi)容。曾爾雷等提出要積極轉(zhuǎn)變專業(yè)教師的角色，促進創(chuàng)業(yè)教育與專業(yè)教育的有機融合，功能、感知和長效性融合[10]。

（二）游客互動的研究

從信息傳輸?shù)慕嵌葋砜矗慰突邮侵感畔⒃谟慰烷g傳遞的過程，通過互動、實際的旅游行為以及與其他游客進一步交往的意愿都會發(fā)生不同程度的改變[11]。黃穎在研究古鎮(zhèn)游客間互動時，把游客間互動定義為在一定旅游情境中發(fā)生的，陌生游客在相遇時相互之間所產(chǎn)生的如詢問、交談、同游等行為等信息交流的過程[12]。Libai等認(rèn)為，在游客互動的過程中，游客的消費偏好和購買行為將會受到影響[13]。學(xué)者們主要采用了文獻(xiàn)研究法、關(guān)鍵事件技術(shù)方法、問卷調(diào)查方法、口頭參與等研究方法對顧客互動內(nèi)容展開了研究。Huang在總結(jié)以往文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)互動事件類型把游客間互動分為：基本禮儀、建議和幫助、社交互動[14]。

客戶的服務(wù)體驗會受到其他客戶的行為和舉動的重大影響[15]。很多學(xué)者認(rèn)為游客間互動會影響游客滿意度、旅游體驗以及行為意愿。在滿意度方面，Levy通過對參加文化遺產(chǎn)之旅的游客之間的互動關(guān)系進行現(xiàn)場實驗研究發(fā)現(xiàn)，提高游客互動的管理可以大大提高旅行團成員的滿意度和享受度[16]。Wu通過對包價旅游的游客互動進行研究后發(fā)現(xiàn)，積極和消極的游客間互動與滿意和不滿的游客滿意度之間具有正相關(guān)關(guān)系。在旅游體驗方面，彭丹認(rèn)為出于社會交往的需求或“人氣旺”的原因，游客體驗受到他人在場與否的不同程度的影響[17]。Holloway等對澳大利亞農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)的游客進行的人種志田野調(diào)查的分析表明，與其他游客互動是游客旅游重要的組成部分[18]。在行為意愿方面，Moore等通過對高人際接觸服務(wù)業(yè)的顧客間互動行為的研究發(fā)現(xiàn)，良好的顧客間互動會積極影響顧客忠誠度和口碑傳播范圍[19]。

二、建議與意見

綜上所述，學(xué)術(shù)界在創(chuàng)業(yè)教育課程內(nèi)涵、就業(yè)關(guān)系以及課程教學(xué)模式等方面進行了初步探索并取得了一定成果。但是，對于旅游創(chuàng)業(yè)教育中人際互動，特別是游客互動的內(nèi)容涉及較少。游客互動是游客在旅游行為中重要的組成部分，對行程的滿意度、旅游體驗以及行為意愿具有十分重要的影響。如果利用人際關(guān)系、社會互動對旅游產(chǎn)業(yè)進行改革和創(chuàng)新是旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育中重要的研究主題，因此，為彌補以上理論的不足，本文提出以下幾點建議。

（一）增加有關(guān)游客互動的相互關(guān)系和影響研究的內(nèi)容板塊

應(yīng)增加旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育中有關(guān)游客互動的相互關(guān)系和影響研究的內(nèi)容板塊，更加關(guān)注新興的旅游類型和游客類型。首先，雖然旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育對游客的類型、行為等基本概念有了初步涉及，但對于游客不同互動形式之間的相互關(guān)系和影響研究較少，如不同游客互動類型對游客旅游體驗和價值感知的作用效果如何？游客對不同的游客互動的態(tài)度是什么？這些內(nèi)容都沒有出現(xiàn)在現(xiàn)有的旅游類課程中。其次，未來的課程內(nèi)容應(yīng)涉及更多新興的旅游類型的游客互動情況。通過文獻(xiàn)綜述可知雖然旅游創(chuàng)業(yè)課程包含主題公園、郵輪旅游、背包旅游、博物館旅游等內(nèi)容，但是對于一些新興的旅游領(lǐng)域，如紅色旅游、公益旅游、民宿旅游等旅游形式和游客互動類型卻少有涉及。最后，游客的互動研究還可以從自愿和非自愿的游客互動如何影響旅游價值結(jié)果的角度來展開研究。有些游客互動是游客自愿主動發(fā)生的，有些互動是游客不自愿發(fā)生的。但是無論是自愿還是非自愿的游客互動都會對游客的旅游體驗和價值態(tài)度有影響，但這兩種互動形式的作用效果哪個較大？如何作用？影響機制是什么？都是日后旅游教育可以深入研究的主題。

（二）加入游客互動與價值創(chuàng)造之間聯(lián)系的內(nèi)容

旅游創(chuàng)新課程應(yīng)加入游客互動與價值創(chuàng)造之間聯(lián)系的內(nèi)容，以便游客互動更好地創(chuàng)造商業(yè)價值。人際互動過程中會創(chuàng)造許多價值結(jié)果，因此越來越多的研究人員開始強調(diào)客戶作為價值創(chuàng)造者的作用[20]。但是，旅游創(chuàng)新教育并不關(guān)注游客之間的價值創(chuàng)造，缺乏對游客互動價值創(chuàng)造概念化，并從經(jīng)驗上檢驗客戶如何促進彼此的價值創(chuàng)造。因此，將來的課程內(nèi)容可以從以下兩個方面展開。一是從游客互動會對游客產(chǎn)生的價值結(jié)果類型和影響機制展開。例如，游客自身之間的互動，游客和當(dāng)?shù)鼐用裰g的互動，旅游者和服務(wù)人員之間的互動，三者產(chǎn)生的價值結(jié)果有何不同？游客互動會對游客產(chǎn)生哪些不同類型價值結(jié)果？這些價值影響的形成機制是什么？影響作用大小如何？二是從對游客互動價值結(jié)果產(chǎn)生的影響因素展開。例如，影響游客互動價值結(jié)果產(chǎn)生的影響因素有哪些？直接因素和間接因素分別有哪些？哪些因素可以起調(diào)節(jié)作用？哪些因素的影響比較大？影響因子的影響機制是什么？理論依據(jù)是什么？

（三）探討新時代旅游背景下的游客互動內(nèi)容

游客互動課程內(nèi)容應(yīng)緊貼時代前沿，著力探討在新時代旅游背景下的游客互動內(nèi)容。許多學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)特定的環(huán)境背景會對游客（顧客）互動產(chǎn)生影響[20]。根據(jù)《2019年中國文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢報告》顯示，中國旅游業(yè)發(fā)展面臨著對外開放持續(xù)擴大局面，多領(lǐng)域融合、科技創(chuàng)新發(fā)展、生態(tài)持續(xù)建設(shè)的發(fā)展新趨勢。在這個背景下，游客互動研究應(yīng)當(dāng)緊貼時代前沿，著力探討在新時代旅游背景下的游客互動內(nèi)容。例如，如何借助游客互動提高中國游客的國際形象？在大數(shù)據(jù)共享經(jīng)濟下如何將微信、QQ等傳統(tǒng)的通訊方式與抖音、快手、火山等新媒體互動方式相結(jié)合，以期利用游客互動的影響機制對旅游產(chǎn)品進行營銷、管理和評估？在旅游生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的理念下，如何利用游客互動的影響機制對游客的環(huán)保理念和環(huán)保行為都可以成為日后旅游創(chuàng)新教育的新主題。

（四）教學(xué)手段多樣化

教學(xué)手段亟待多樣化，多使用情景化的案例教學(xué)方式。如今很多高校的旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程還采用比較傳統(tǒng)的教學(xué)手段，這主要是由于教師的科研時間嚴(yán)重擠壓教學(xué)投入時間，缺乏對最新旅游行業(yè)案例的收集，缺乏來自學(xué)校必要的經(jīng)費和硬件支持等造成的。旅游教學(xué)是一門實操性較強的學(xué)科，因此需要教師在課堂上采用易于操作、形式多樣的情景教學(xué)手段，真實模擬在旅游過程中可能出現(xiàn)的游客互動場景，通過正反兩種互動行為的案例教學(xué)，使學(xué)生能夠深刻體會人際互動會對游客心理和行為帶來的影響，從而提高學(xué)生的興趣和探索欲。課程上所選取的有關(guān)游客互動的案例和問題要緊扣教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)，結(jié)合社會心理學(xué)、游客行為學(xué)、社會學(xué)等多個學(xué)科的理論知識，通過反復(fù)討論，鞏固和應(yīng)用所學(xué)的知識點。案例教學(xué)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把握課堂時間，在新課啟發(fā)和知識鞏固的階段靈活使用，以便讓學(xué)生體驗到真實的旅游情景，提高學(xué)生運用所學(xué)知識正確處理實際問題的能力。

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