組織質(zhì)量文化狀況調(diào)查報(bào)告（上）

◆李敏珩 郭 政 李 泉 / 文

組織質(zhì)量文化既是組織高質(zhì)量發(fā)展的一部分，又是影響組織高質(zhì)量發(fā)展的重要推動力。有研究指出，忽視組織文化是最常被提及的導(dǎo)致流程再造、全面質(zhì)量管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等努力完全失敗或造成嚴(yán)重問題甚至威脅組織生存的原因。為重點(diǎn)了解組織質(zhì)量文化現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，為政府制定相關(guān)政策、企業(yè)采取改進(jìn)措施提供依據(jù)，受國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局委托，上海市質(zhì)量協(xié)會與上海眾德質(zhì)量技術(shù)研究中心組成聯(lián)合項(xiàng)目組開展了“中國企業(yè)質(zhì)量文化狀況調(diào)查”。在廣泛文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組針對質(zhì)量愿景和價(jià)值觀、領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量戰(zhàn)略和關(guān)鍵績效指標(biāo)、質(zhì)量教育和激勵、關(guān)鍵過程管理等質(zhì)量文化建設(shè)、促進(jìn)和強(qiáng)化的重要組成開展了調(diào)查研究。這是首次在全國范圍內(nèi)開展的大規(guī)模質(zhì)量文化狀況調(diào)查，較為全面地反映了我國各類組織中質(zhì)量文化建設(shè)的基本狀況。

一、模型與問卷設(shè)計(jì)

加強(qiáng)全面質(zhì)量管理、全面開展質(zhì)量提升行動是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。大量研究認(rèn)為，全面質(zhì)量管理實(shí)施有效性和組織文化息息相關(guān)，尤其是受組織質(zhì)量文化的影響。因此，質(zhì)量文化也可以說是組織文化在全面質(zhì)量管理中的表現(xiàn)，是為實(shí)施組織質(zhì)量經(jīng)營提供重要支持的那部分組織文化。

課題組基于廣泛的文獻(xiàn)研究，在GB/T 32230-2015《企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南》的框架圖基礎(chǔ)上，以質(zhì)量管理體系模式、卓越績效模式等管理模式為參照依據(jù)，進(jìn)一步細(xì)化了質(zhì)量文化建設(shè)工作的基本框架，作為此次調(diào)研的理論模型基礎(chǔ)，如圖1所示。其中包括四個(gè)重要過程：質(zhì)量文化定位、質(zhì)量策劃、質(zhì)量文化促進(jìn)、評估改進(jìn)激勵。四個(gè)過程相互作用、相互影響。

本次調(diào)研問卷設(shè)計(jì)在上述模型基礎(chǔ)上，通過質(zhì)量管理與組織文化領(lǐng)域的多位資深專家學(xué)者的訪談，以及大量國內(nèi)外文獻(xiàn)和企業(yè)案例的參考，明確了當(dāng)前影響組織質(zhì)量文化建設(shè)的主要因素，基于有效性、實(shí)踐性等原則，針對質(zhì)量愿景和價(jià)值觀、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、質(zhì)量職能、質(zhì)量戰(zhàn)略和KPI、以顧客為焦點(diǎn)、質(zhì)量教育、過程管理以及質(zhì)量激勵等九大質(zhì)量文化建設(shè)的關(guān)鍵要素編制問卷題項(xiàng)，此外還從質(zhì)量創(chuàng)新、顧客滿意以及利潤增長等三個(gè)方面對質(zhì)量績效進(jìn)行問卷評價(jià)設(shè)計(jì)。在問卷試發(fā)放結(jié)果反饋基礎(chǔ)上，調(diào)整并優(yōu)化了問卷中的部分題項(xiàng)，開展總體調(diào)查。

圖1 質(zhì)量文化建設(shè)模式的基本框架示意圖

二、調(diào)查概況與樣本情況

本次調(diào)查在全國東部、中部、西部和東北地區(qū)共抽取具有代表性的20個(gè)省市，分別為北京、天津、上海、廣東、江蘇、山東、浙江、福建、山西、安徽、河南、湖北、湖南、重慶、四川、貴州、陜西、甘肅、遼寧和黑龍江，開展了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。共回收問卷3349份，其中有效問卷3106份。

從地區(qū)分布看，東部地區(qū)、西部地區(qū)、中部地區(qū)及東北地區(qū)的有效樣本量分別占總樣本量的58%、14%、21%和7%。從樣本所屬產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的有效問卷量分別占總樣本量的1%、58%和41%。從所屬行業(yè)看，樣本組織基本覆蓋了國家《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T 4754-2017）下的30個(gè)制造業(yè)大類和15個(gè)服務(wù)業(yè)門類。從組織規(guī)模來看，大型組織占總樣本量的24%，中型、小型和微型組織分別占總樣本量的40%、29%和7%。從成立時(shí)間看，被調(diào)查組織成立時(shí)間均值為17年。樣本總體分布情況，見表1和表2。

對調(diào)查數(shù)據(jù)主要運(yùn)用SPSS 25.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理。采用Cronbach’s α對問卷信度進(jìn)行分析，信度系數(shù)為0.919，達(dá)到較高信度水平。

此外，根據(jù)樣本組織質(zhì)量績效的關(guān)鍵結(jié)果性指標(biāo)（主要包括質(zhì)量創(chuàng)新、顧客滿意以及利潤增長等），對樣本組織進(jìn)行了分組。其中，取樣本總體的前四分之一組成高績效組，后四分之一組成低績效組，分類情況如圖2所示。在后續(xù)分析中，將初步探討不同績效層級的組織間質(zhì)量文化的差異。

三、主要調(diào)查結(jié)果

（一）質(zhì)量愿景和價(jià)值觀

1.質(zhì)量價(jià)值觀的描述

73%的受訪者填寫了本組織的質(zhì)量價(jià)值觀。從詞頻分析結(jié)果看，“顧客”是出現(xiàn)頻率最高的詞語，其后依次為創(chuàng)新、服務(wù)、誠信以及質(zhì)量，如圖3所示。該結(jié)果表明，組織對質(zhì)量文化的內(nèi)涵認(rèn)知和顯性表述與質(zhì)量管理體系（ISO 9001）和卓越績效模式等標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量原則有較大的一致性。而“創(chuàng)新”被大量組織吸納至質(zhì)量文化中，這一點(diǎn)與人們普遍認(rèn)為的質(zhì)量更具有規(guī)范性和剛性有所出入，在今后的質(zhì)量管理中應(yīng)予以重視。

表1 樣本人員構(gòu)成情況

表2 樣本組織總體構(gòu)成情況

2.質(zhì)量愿景和價(jià)值觀的傳遞

從調(diào)查結(jié)果看，有36.5%的受訪者表明組織對質(zhì)量價(jià)值觀已有明確、正式的闡述，但僅僅通過海報(bào)、標(biāo)語等方式展示；有32.8%的受訪者將組織的質(zhì)量愿景和價(jià)值觀與利益相關(guān)方共享。值得關(guān)注的是，高績效組和低績效組在高級管理層明確支持、以身作則實(shí)踐質(zhì)量愿景和價(jià)值觀上表現(xiàn)出顯著性差異（p＜0.01）。此外，高績效組在整個(gè)組織內(nèi)取得質(zhì)量價(jià)值觀共識以及價(jià)值觀受到衡量指標(biāo)和激勵支持等方面的表現(xiàn)也顯著高于低績效組，見圖4。

圖2 樣本組織按質(zhì)量績效差異分組情況

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

1.高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和參與質(zhì)量工作的方式

高績效組和低績效組在高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和參與質(zhì)量工作方式上表現(xiàn)出顯著性差異（p＜0.01）, 見圖5。高績效組有51.9%的組織表示，中高層領(lǐng)導(dǎo)通過各種方式強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，并親身參與質(zhì)量改進(jìn)活動，質(zhì)量工作已取得顯著成效。低績效組有16.3%的組織主要由質(zhì)量部門負(fù)責(zé)質(zhì)量工作，高層領(lǐng)導(dǎo)作用尚未充分發(fā)揮。

2.高層領(lǐng)導(dǎo)以身示范提高員工質(zhì)量意識

在領(lǐng)導(dǎo)作用提高員工質(zhì)量意識方面，高績效組和低績效組表現(xiàn)出顯著性差異（p＜0.01），有59.0%的高績效組織認(rèn)為本組織領(lǐng)導(dǎo)的躬身示范對提高員工質(zhì)量意識非常有效，見表3。

圖3 質(zhì)量價(jià)值觀的詞云圖

（三）全員參與

1.個(gè)人表現(xiàn)與組織質(zhì)量目標(biāo)契合

從調(diào)查結(jié)果看，有24.3%的受訪者表示，從一線員工到CEO的全體員工都了解個(gè)人表現(xiàn)如何契合組織的質(zhì)量目標(biāo)。高績效組在這一項(xiàng)上的表現(xiàn)顯著高于低績效組（p＜0.01），見表4。

圖4 質(zhì)量愿景和價(jià)值觀的傳遞（注：**表示p＜0.01）

圖5 高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和參與質(zhì)量工作的方式

表3 領(lǐng)導(dǎo)示范提高全員質(zhì)量意識

表4 全體員工表現(xiàn)與組織質(zhì)量目標(biāo)契合

圖6 員工質(zhì)量改進(jìn)建議

圖7 質(zhì)量管理職能設(shè)置

2.全員參與質(zhì)量改進(jìn)

高績效組和低績效組在全員參與質(zhì)量改進(jìn)方面表現(xiàn)出顯著差異（p＜0.01），如圖6所示。有60.9%的高績效組織表示所在組織會定期收集員工質(zhì)量改進(jìn)建議，并設(shè)有相關(guān)獎勵機(jī)制，及時(shí)給予反饋，采納有效建議并開展質(zhì)量改進(jìn)。還有17.3%的低績效組織尚未形成系統(tǒng)性的員工參與質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。

（四）質(zhì)量職能

如圖7所示，高績效組在質(zhì)量管理職能部門設(shè)置和專職質(zhì)量人員配置方面的表現(xiàn)顯著優(yōu)于低績效組織（p＜0.01）。有36.2%的高績效組織表示，其質(zhì)量管理部門具備明確的質(zhì)量方面綜合協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督職能，同時(shí)有高層參加的質(zhì)量管理委員會能有效協(xié)調(diào)全公司資源、落實(shí)質(zhì)量工作。

（未完待續(xù)）