關于成品住宅工程質量問題投訴分析與處理對策的研究

石星照，萬國平，趙志鵬

（常州市新北區建設工程質量安全監督站，江蘇 常州 213022）

0 引言

在居民改善型住房需求及城鎮化進程快速推進的帶動下，房地產行業發展如火如荼，中國各城市的房價普遍上漲，繼而衍生出了“福建炒房團”“溫州炒房團”現象。根據國家統計局公布的數據，近十年房地產占 GDP 的比重呈現不斷上升趨勢，房地產成為我國經濟發展的支柱產業。對于部分購房者來說，房子不僅屬于高消費商品，同時還成為了高風險投資商品。雖然住宅工程質量水平有了很大提升，但群體性質量投訴事件仍時有發生，并受到社會越來越廣泛的關注［1］。

因受投訴處理機制不健全、法律體系制約、行業制度建設不完善等因素的影響，人們的維權之路經常遇到困境，合理訴求得不到有效保障，如何科學、有效地處理質量投訴問題關系到社會的和諧穩定發展［2］。因此，本文依據常州市新北區質量監管部門及部分成品小區物業單位受理投訴問題的統計數據，分析了質量投訴與房價波動的相關性，根據多年的質量投訴問題現場協調處理經驗，明確了業主對質量問題投訴處理結果預期的幾種類型，進一步探討了質量投訴熱點問題和處理的難點問題，并就如何科學、有效地處理住宅工程質量投訴進行了深入研究。

1 投訴熱點問題分析

1.1 質量監管部門受理投訴情況分析

自 2017 年全國開展“工程質量安全三年提升行動”以來，我國的住宅工程建設質量水平提升顯著，但仍存在許多令人擔憂的質量問題。由于設計缺陷、材料低劣、管理不善、惡性競爭等問題，造成的房屋滲漏、墻體裂縫、尺寸偏差等質量缺陷時常出現，甚至影響到房屋的正常使用。

根據常州市新北區質量監管部門 2010～2019 年所受理的投訴統計情況，從具體內容來看，常見投訴問題主要有滲漏、樓板墻體裂縫、空鼓脫落、空間尺寸等，投訴問題情況統計如表 1 所示。

表1 投訴問題情況統計表

住宅工程質量投訴問題主要集中在三個方面：影響正常使用功能、影響觀感、懷疑存在結構安全。由表 1 可知，直接影響業主正常使用功能的投訴量最大，主要表現為屋面、外墻、廁所浴室滲漏水，投訴量達到 49.19 %，這類問題需盡快聯系相關責任單位協調處理，避免造成更大的損失；樓板、墻體裂縫投訴量緊隨其后，達到 32.71 %，主要原因是影響觀感，部分業主因缺少專業知識，會懷疑其存在結構安全。

1.2 物業單位受理投訴情況統計

根據常州市新北區部分成品住宅物業單位受理投訴問題的調研情況，成品住宅投訴內容主要集中在材料問題、施工問題、成品保護方面。以常州市新北區某成品住宅小區為例，該小區物業單位共接受質量投訴問題 696 起，其中施工質量問題 501 項，成品保護問題 140 項，材料質量問題 55 項，投訴情況統計如表 2 所示。

表2 投訴情況統計表

由統計數據可知，施工質量問題投訴量最大，占總投訴量的 71.98 %，這部分問題主要因施工作業人員做事不夠認真負責造成的，需要施工單位提高施工人員素質，加強技術交底，施工完成后做好檢查驗收工作；施工現場成品保護問題較為嚴重，占總投訴量的 20.11 %，主要原因是現場成品保護措施不到位，各專業之間缺乏溝通協調，未嚴格落實“誰破壞誰處理”制度；該小區因材料質量問題導致的投訴量較少，占總投訴量的 7.91 %。材料方面需要監理和施工單位嚴格落實進場報驗制度，同時需要質量監督機構加大專項抽查力度，嚴格把控材料源頭關。

對物業單位受理的投訴問題進行統計分析可知，成品住宅投訴問題分布較為廣泛，多為影響正常使用功能或影響觀感方面，從技術層面來說，處理起來基本不存在壁壘。投訴問題又可進一步細分為地面、墻面、頂面、櫥柜、門窗、各功能系統（包括給排水、電氣、暖通、智能化系統）等類別，該小區投訴問題統計如圖 1 所示。

圖1 某成品小區投訴問題統計

2 業主對處理結果預期的分析

通過對質量問題投訴處理情況進行統計分析，并根據多年的質量投訴問題現場協調處理經驗，可將業主對處理結果的預期分為四種，即解決問題、解決問題并獲得賠償、僅需賠償、要求置換房屋或退房［3］，各預期結果所占比例如圖 2 所示。

圖2 業主對處理結果預期分析

1）解決問題并獲得賠償。大多數業主覺得質量問題會對生活造成不良影響，開發商理應給予一定賠償，要求開發商對質量問題進行修復的同時希望獲得一定的經濟補償。開發商及施工單位基本都會同意對質量問題進行維修，但經濟補償的成敗是雙方能否達成一致意見的關鍵。因此，這種類型投訴比例最高，占總投訴量的 56 %，實際協調處理起來比較困難。

2）只需要解決問題。部分業主對房屋質量問題有清醒的認識，能夠理解相關單位的維修工作，但是他們一般會要求開發商對維修質量進行保證，確保后期使用居住不受影響。這種類型投訴比例為 34 %，實際協調處理起來比較容易，如果后期未達到預期效果，可能會導致業主喪失對開發商的信任，從而演化成其他類型。

3）只要求賠償。這部分業主可分為兩種類型：一種是已經對相關單位失去了信任，可能是由于前期溝通或者處理結果未達到其心理預期；另一種是想通過質量問題趁機索取賠償，甚至為了獲得不切實際的巨額賠償故意將問題放大化。這種類型投訴比例為 8 %，實際協調處理起來非常困難，很難通過協調達成一致意見。

4）要求置換房屋或退房。極少數業主因房屋質量問題較為嚴重，難以修復到滿意程度，或對開發商及施工單位完全失去耐心，故要求置換房屋或退房。這種類型投訴比例為 2 %，一般在樓市不景氣時期較多，實際協調處理起來比較困難。

3 投訴處理難點分析

3.1 投訴的問題越來越專業

隨著人們整體素質水平的提高，一些業主對住宅工程質量的認識越來越專業，有些業主本身就是行業內人士，對法律法規及規范標準比較熟悉，他們更易發現一些近期不會影響使用功能或觀感，實際不符合規范或設計要求的質量問題。例如常州市某小區的業主投訴反映，現場 2#～5# 樓及地下室所有消火栓立管上接進消火栓箱的水平管采用的是機械三通的連接方式（見圖 3），不符合規范要求。根據 GB 50974-2014《消防給水及消火栓系統技術規范》第 12.3.12.6 規定，配水干管（立管）與配水管（水平管）連接，應采用溝槽式管件，不應采用機械三通。

圖3 配水干管（立管）與配水管（水平管）連接

與之對應的是開發商及施工單位意識落后，仍處于粗放式發展模式，偷工減料，認為仍可瞞天過海，嚴重的低估了現階段業主的專業水平及維權意識。

3.2 房價下跌引起的“房鬧”事件

在居民改善型住房需求及城鎮化進程快速推進的帶動下，房地產行業發展的如火如荼，中國各城市的房價出現普遍上漲，繼而衍生出了“福建炒房團”“溫州炒房團”現象。房子不僅屬于高消費商品，同時還成為了高風險投資商品。部分購房者對住宅投資沒有客觀全面的認識，希望購買的房子價格持續增長。一旦出現房地產市場調控致使房價下跌，造成的巨大經濟損失會使部分購房者難以接受，他們為了規避風險，會以各種住宅質量問題為由進行投訴，以期獲得足夠的經濟補償或者退房承諾。如果通過協調達不到他們的預期，矛盾就會進一步激化，在部分“炒房客”的推波助瀾下，甚至會演化成群體性“房鬧”事件。

3.3 銷售部門的過度宣傳

房地產銷售部門為了獲得好的業績，不惜夸大宣傳。業主在購房時經常會得到銷售人員的各種承諾，特別是對住宅小區公共部位的裝飾、外立面的變更及一些配套設施和環境的承諾。最終交房時，業主發現之前的承諾無法兌現，就會引發不滿情緒的產生，多數開發商會將責任推給前期銷售人員。由于這些承諾沒有在購房合同中體現，業主只能通過投訴途徑尋求解決。如果經過多方協調仍然難以解決，部分業主就會刻意地去“發現”其他質量問題，這個時候任何質量缺陷都會成為他們攻擊開發商的武器。

3.4 責任主體不盡責

在投訴問題處理的過程中，一些開發商或施工單位責任心不強，維修單位未制定針對性的維修處理方案，或由于現場維修工人素質較低，未真正按照維修方案操作，不能一次性徹底修復到位，反反復復，致使業主最終失去耐心和信任。多數開發商會將售后服務工作委托給物業公司，而物業公司普遍缺乏專業技術人員，專業能力嚴重不足。在遇到較為棘手的投訴時，一些物業公司甚至會使用粗暴手段進行處理，容易導致矛盾激化，從而引起群體性投訴事件。

部分住宅小區投入使用后，開發商或施工單位離開項目所在地，甚至存在一些責任單位改制、注銷或解散的現象，導致業主發現質量問題找不到投訴對象，業主難以維護自身的合法權益。質量問題無責任單位接手處理，使主管部門處理此類投訴問題的難度極大［4］。

4 住宅工程質量投訴處理措施研究

4.1 暢通的投訴通道

業主發現質量問題首先應同小區物業聯系，由物業公司解決。根據物業合同和《物業管理條例》要求，物業公司應立即將質量問題向建設單位報告，明確責任單位后，由建設單位牽頭協調相關責任單位出具處理方案，進行問題處理。如果多次協調均未達成一致意見，業主可以通過網上平臺或直接到投訴管理機構進行投訴。

目前遇到質量問題最常用的投訴途徑是打質量監管部門投訴熱線，或直接上門填寫投訴單。還可以通過區投訴平臺 12345、市信訪局或者政風熱線等途徑進行投訴。多渠道投訴途徑，使人民群眾遇到問題可以及時反映，保障了人民群眾的合法權益。

4.2 政府部門加強監管

1）創新質量監管模式。可通過購買服務的方式，聘請專業人員及委托企業，完成一些專業性較強的工作和簡單的重復檢查工作。通過聘請有資質專家完成綜合檢查或專項檢查，將現場的實測實量委托給有資質的檢測機構。聘請專業檢測人員完成施工機械現場檢查，委托有資質第三方檢測機構對受監工地的混凝土強度及建筑材料進行飛行檢查，將成品住宅工程的分戶驗收檢查工作委托給具備能力的機構。利用短期的社會化服務加強質量監督，更加客觀地對建筑工程建筑材料市場進行有效測控，增加了檢查工作的真實客觀性，突出了抽查的隨機性，也加大了執法的嚴肅性。

2）嚴格落實分戶驗收制度。住宅工程質量監督工作中應嚴格執行 DGJ 32/J 103-2010《住宅工程質量分戶驗收規程》及 DGJ 32/J 16-2014《住宅工程質量通病控制標準》，對在建工程分別進行事前、事中、事后督查控制，從設計、施工、材料、管理等方面入手，重點根治起皮、起砂、空鼓、裂縫、滲漏水、結露滴水、空間幾何尺寸超標、外觀質量粗糙和重要使用功能缺陷；加強實體質量抽測和分戶驗收資料抽查，嚴防走過場和弄虛作假，確保分戶驗收 100 % 覆蓋和工程質量 100 % 合格。

3）加強責任主體行為監管。嚴格落實住建部《建筑工程五方責任主體項目負責人質量終身責任追究暫行辦法》，在日常監管中加強建設單位考核，提升責任主體意識和管理水平，提高參建各方的質量意識，規范質量行為。針對住宅工程質量投訴集中的問題，研究對策，提出相應監管措施。

4.3 完善行業制度建設

1）推進住宅工程質量保險制度建設。建設單位可在項目開工后對工程進行投保，在項目施工階段及規定的使用期內發生工程質量問題，均可以向保險公司申請索賠，從而極大的減輕了企業的經濟賠償風險。項目參建各方均可進行工程投保，保險公司為了自身利益，將會對項目建設全生命周期進行跟蹤監控，這也從另一方面對房屋工程質量起到了積極作用。為了健全這一市場行為，國家應當盡快完善相應的制度建設，以使各方均有法可依，從而最終保障人民群眾的合法權益。

2）完善失信行為懲戒制度。將責任主體弄虛作假、執行不力等不良行為記入信用檔案，對投訴問題處理執行不力的開發商及施工單位，應將其不良行為進行公示，并與信用分掛鉤，從而促使開發商重視售后服務工作，對質量投訴問題的處理更加認真負責，增強解決問題的責任感。對待投訴問題處理過程認真負責的單位，應予以加分和通報表揚，真正起到“鼓勵有作為、懲戒不作為”的積極作用。

3）推行業主驗收制度。住宅工程完工并經參建單位自檢合格后，可邀請業主代表參加分戶驗收過程，驗收過程應透明、公正，對業主提出的疑問應及時進行專業解答，對發現的問題應及時處理。質量問題經施工單位整改完成后，應經業主代表現場復核，并確認簽字后方可組織竣工驗收。使消費者對自己購買的商品質量更加了解，同時起到參與監督的作用，從而降低后期質量投訴的概率［5］。

4.4 促進住宅工程質量問題賠償標準化

住宅作為人們的棲息場所，同時承載著無數家庭的情感歸宿。與其他商品一樣，它也會存在各種質量問題，而且要更加繁雜。面對各式各樣的質量問題以及業主的索賠訴求，我們至今未有一套具體的賠償準則，因此經常出現索賠金額難以達成一致意見的現象，這是投訴問題處理工作中的痛點和難點。如何破解這個難題，可探索建立住宅工程質量評估體系，質量問題經中介機構或專家組評估后給出具體的經濟評估結果，使投訴雙方都愿意接受、愿意承擔最后的賠償結果。

4.5 鼓勵疑難問題走司法途徑

一些業主想通過投訴獲得一定的經濟賠償，對于涉及經濟賠償的投訴問題，應當在業主與責任單位就經濟賠償問題協調完成之后，再由監管部門督促責任單位負責維修。極少數業主缺乏理性認識，惡意投訴，不認同協調處理意見，或多次協商達不成一致意見。為了獲得不切實際的巨額賠償故意將問題放大化，甚至肆意抹黑相關單位及人員，這種情況應當鼓勵當事雙方走司法途徑進行維權。

5 結語

住宅作為一種特殊的商品，承載著無數家庭的情感寄托。隨著全國經濟進入“L”型增長期，全國房地產市場“黃金期”即將過去，房價增速將逐漸放緩并長期保持平穩趨勢，房屋投訴量預計會隨之增加。減少住宅工程質量投訴歸根結底是要提高工程質量，對于施工階段，監管部門應加強監管力度，落實參建各方主體責任，創新監管模式，嚴格落實分戶驗收制度；住宅工程交付使用階段，開發商、施工單位及物業單位應做好售后服務工作，政府應確保投訴通道暢通，完善行業制度建設，促進住宅工程質量問題賠償標準化，鼓勵疑難問題走司法途徑。監管部門負責、責任單位誠信，從而妥善處理好住宅工程質量投訴，切實維護每一位業主的合法權益。