基于微信公眾號的煙農服務平臺設計與實現

程思逸 施偉平 黃志宏 楊振綱 曹秋英

摘要 對煙草商業企業基于微信公眾平臺應用于服務煙葉生產業務的可行性、優劣進行分析，在基于微信公眾平臺的條件下對煙草商業企業建設煙農服務平臺提出設計思路與搭建架構，并分析微信公眾平臺實施過程中易產生的風險，為煙草商業企業煙農服務平臺的建設工作提供參考。

關鍵詞 微信公眾平臺;煙草農業;煙農服務

中圖分類號 S-058? 文獻標識碼 A

文章編號 0517-6611（2021）04-0245-03

doi：10.3969/j.issn.0517-6611.2021.04.065

Design and Implementation of Tobacco Farmer Service Platform Based on WeChat Public Platform

CHENG Si-yi，SHI Wei-ping，HUANG Zhi-hong et al? （Zhangping Branch of Longyan Tabacco Company，Zhangping，Fujian 364400）

Abstract The advantages of WeChat public platform and the application content of tobacco production business in tobacco commercial enterprises were analyzed. And the construction concept of tobacco farmers service platform based on WeChat public platform for tobacco commercial enterprises was put forward. At the same time， we discussed the design idea and construction framework of the construction of WeChat tobacco farmer service platform， and analyzed the risks that easily arised during the implementation of WeChat public platform， aiming at provided references for the construction of tobacco farmers service platform in tobacco commercial enterprises.

Key words WeChat public platform;Tobacco agriculture;Tobacco farmers Service

作者簡介 程思逸（1989—），男，福建長汀人，中級經濟師，從事煙葉生產技術研究與推廣研究。

收稿日期 2020-06-08

近年來，隨著移動互聯網快速發展，據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年12月，在全國7.72億的網民中，有97.5%的人群通過使用手機上網，手機已經成為第一大上網終端。目前，以微信為代表的新媒體工具已成為人們獲得信息和互動交流的重要平臺，各級政府和部門越來越重視利用微信平臺及時發布權威政務信息[1-3]。作為微信眾多功能中的一個模塊，每個人都可以申請屬于自己的公眾號，并可將文字、圖片和語音等信息推送給該公眾號的關注人員，實現全方位的溝通和互動。在微信熱的時代，煙草行業全供應鏈70%以上的人都在使用微信進行日常交流，煙草行業建設微信公眾平臺的積極性也日益加強，目前已有上百家地市煙草企業設立了公眾號[4]，基于微信公眾號的移動應用實踐探索已經成為較普遍的煙草行業共識[5]，但針對煙農服務平臺建設的研究較少。鑒于此，筆者從微信公眾平臺的優勢入手，介紹了漳平煙草通過微信公眾平臺在煙農服務方面的應用模式，為煙草商業企業進行微信煙農服務平臺建設提供了參考。

1 基于微信公眾平臺的服務煙農可行性分析

1.1 微信公眾平臺的優勢

當前，經濟、生活等各個方面都受到“互聯網+”的深刻影響與改變，我國農業也正從傳統農業開始向現代農業轉變，從原本單純依靠人力與畜力發展到現在的農業機械化、衛星定位放牧、智能溫室等多元化農業物聯網技術，極大提高了勞動生產率。微信目前已成為移動互聯網時代最重要的入口，海量的用戶蘊藏著巨大的營銷和推廣價值[3]，在煙草商業企業構建新型有效的互聯網服務平臺上可以提供有效支撐。據第三方統計，目前微信的使用者涵蓋了各個年齡段的人群，上至老年人下至小學生，總用戶數已達7億。基于微信擁有眾多的使用者，其在實時傳遞信息方面對企業和客戶都具有很大的優勢，通過開通微信公眾號，在個人和企業之間建立起信息傳遞與溝通的橋梁。

（1）微信具有強大的實時交互能力，易于分享內容。微信的最大特點在于消息傳遞的實時性，用戶通過手機登錄微信并關注公眾號，系統就可以獲取相關信息，企業就可以通過微信公眾平臺實時向用戶推送文字、圖片、語音和視頻等相關信息，用戶也能實時收到企業所發送的信息，做到隨時隨地進行溝通互動，信息傳達效率高。同時由于手機攜帶方便、使用率高，因此用戶的長時間在線性得到了保證，信息和服務能夠到達的時間更長。

（2）微信具有強大的信息傳輸能力，易于利用時間。借助擁有跨平臺能力的微信公眾平臺，只需通過終端設備即可隨時隨地通過應用瀏覽和傳遞信息，而無需限定設備型號、操作系統類型等影響因素，可以充分利用碎片化的時間[6]。

（3）微信具有強大的應用程序訪問能力，易于降低成本。通過微信進行移動應用的接入，企業只需著力于自身應用的開發，而無需去考慮平臺的穩定性、消息的傳遞方式等基礎平臺功能，大大降低了開發成本。

1.2 煙農使用智能手機和微信狀況

通過成立微信公眾平臺工作小組，深入到基層一線，采取現場詢問、發放問卷、電話調查等方式，對800名煙農展開問卷調查，調查智能手機和微信的使用情況，充分收集和了解煙農意愿，根據調查匯總的實際情況來分析平臺推廣的可行性及制定相關實施意見。

調查結果顯示（圖1），736人正在使用智能手機，智能手機占有率為92%，其中經常使用微信的煙農有692人，占86.5%，偶爾使用的煙農有28人，占3.5%，完全沒用過的為16人，僅占2.0%。數據表明，大部分煙農對微信的熟悉程度非常高，微信在他們的日常生活交流當中扮演著重要角色。基于以上的調查結果，在硬件基礎和軟件保障上已經為平臺的建立掃清了障礙，因此可以看出通過微信公眾平臺向煙農提供服務是可行的。

1.3 微信公眾平臺所具備的功能可以為煙農提供更好的服務

（1）群發推送功能。通過形式豐富多樣的信息發送模式，可以將包括但不限于文字、圖片、語音、視頻等格式的重要通知或者趣味內容精準地推送給每一個訂閱者，同時也可以群發消息，無需再一一發送。

（2）自動回復功能。訂閱者只需向公眾號發送指定關鍵字，就可方便快捷地獲取到相關信息。

（3）1對1交流功能。針對用戶的特殊疑問，公眾號還能為訂閱者提供1對1的對話解答服務[7]。

（4）數據統計功能。通過對訂閱者的分布、增長、信息閱讀、收藏、分享次數等數據進行統計，可以有效地獲取訂閱者的興趣點，方便管理者調整推送資源內容。

（5）投票管理功能。通過有針對性地收集訂閱者的相關意見和建議，更好地完善平臺的設計以及更精準地推送內容給訂閱者。

微信公眾平臺具有操作簡便、可實時交流互動、時效性高、精準推送多樣化的內容以及廣泛收集意見建議等特點，這些都可以為煙農提供更好的服務。

2 微信煙農服務平臺的設計

采取簡約實用的思維進行統籌規劃，在突出重點、攻克難點、逐步完善的整體思路下，不斷地進行技術架構的優化，持續完善平臺應用及管理功能，以實現提高管理效率的目標，從而打造一個先進、靈活、擴展性強的微信煙農服務平臺。

2.1 用戶分析

在整個煙葉生產過程中所涉及的人員與組織包含煙農、商業企業相關人員、工業企業相關人員、煙農專業合作社等，因此平臺用戶主要可以劃分為4類：煙農、技術人員、管理人員以及煙葉生產經營專家。其中，煙農和技術人員主要是提出相關農事問題以及匯報交辦任務進展情況等;技術指導服務、問題解答及病蟲害測報等內容主要由煙葉生產專家負責;管理人員主要負責發布通知公告、氣象情報和臨時任務等相關信息以及系統的維護。

2.2 功能分析

作為一個煙農服務平臺，通過充分發揮自有的宣傳溝通特性，加上煙葉信息的發布、企業文化的展示、技術培訓的開展以及在線服務等功能，能很好地推廣煙葉生產技術的和解決煙農在煙葉生產中所碰到的問題。在煙葉生產管理方面，還可以加入煙葉生產軌跡化管理功能，以提高煙葉生產過程中技術指導落實的到位率，提升服務效果。

3 微信煙農服務平臺的搭建

根據工作小組所調查匯總的用戶需求，煙農服務平臺分為煙葉技術服務、智能服務和在線專家3個模塊，所有關注用戶都可對這些模塊進行查看使用（圖2）。

3.1 煙葉生產管理服務功能 該功能下設通知公告、氣象信息、病蟲害情報和任務交辦等模塊，可以在系統推送的信息之外讓用戶自行選擇所感興趣的內容進行閱讀，內容根據煙葉生產農事環節及時進行更新，以實現煙葉生產過程的軌跡化管理。

3.2 智能服務功能

通過設立病蟲害查詢和煙草知識2個子模塊，讓用戶可以在病蟲害子模塊中根據系統已錄入的病蟲害信息來查詢與其相關的發生規律、癥狀特征及防治方法等內容，以實現病蟲害檢索功能，同時用戶可以在煙草知識子模塊下查詢瀏覽煙葉生產關鍵技術及相關知識等內容，以實現在線培訓的功能。

3.3 在線專家功能

針對所碰到的難以解決或關心的煙葉農事問題，用戶可以通過關注公眾平臺后以圖片、小視頻、文字等形式進行提問，由平臺管理員收集匯總后提交給專家，再由專家討論提出解決方案并推送給用戶。

以上模塊功能全部可以通過平臺自有的信息推送功能來實現，能把煙農所關心的煙葉生產技術知識、氣象情報、病蟲害測報及疑問解答等相關內容及時推送給關注用戶，以保證煙葉農事操作正常有序地開展。

4 微信煙農服務平臺應用場景

4.1 打通溝通渠道，縮短服務距離

微信作為一款受到人們青睞的新興溝通工具，擁有著極大的關注度與使用率。通過將不同年齡和區域的煙農集結在特定的微信公眾平臺，利用其具有的語音、視頻、圖片、文字等傳播方式與關注者進行全方位溝通，傳遞煙葉生產技術知識、煙草專賣知識及煙草企業文化等內容，更好地將煙草管理部門和消費者之間的信任度加深、黏度加強，拉近兩者之間的關系[8]。通過微信公眾平臺的引導與宣傳，在生產收購過程中，可以將補貼政策宣傳、煙葉生產相關通知、病蟲害的預防處理、預檢通告、收購政策及煙葉專賣政策等信息及時告知煙農[9]，相關煙葉生產、收購的政策與法律法規能更好、更快地讓煙葉種植戶了解與接受，從而提高了煙草公司對煙農服務的及時性與服務質量。

4.2 創新培訓方法，提高培訓實效

煙農具有分布散、休息時間不集中的特點，要將煙農組織在一起集中培訓往往難度較大且培訓成本較高。微信提供了豐富的呈現載體，相比傳統教材，彩色的圖片、音頻、視頻等教學資源更受學員歡迎，學習起來感官刺激更大、熱情更高、更易于掌握[10]。在煙葉生產培訓當中，結合微信公眾平臺自身的優勢與特點，采取豐富、有效的培訓方式，將煙葉生產技術知識、煙葉調制技術、煙草病蟲害知識等內容傳播給煙農，起到煙葉生產人員與煙農共同培訓的效果。

4.3 宣傳專賣法規，維護國家利益

當前煙草專賣法的普法宣傳工作費時費力，宣傳效果欠佳，主要以入戶宣傳、發放傳單、懸掛橫幅和宣傳車流動宣傳為主。為了改變這種現象，微信公眾平臺通過文字、圖片、視頻等多元素相結合的方式，可以將相關專賣法律法規和具體案例以一種通俗易懂、容易接受的形式讓廣大煙農、零售戶以及消費者更好地理解原本專業的法律條文，潛移默化之中達到普法的目的，在宣傳范圍、宣傳時間、方便程度上比傳統宣傳更加方便、快捷，同時還能降低普法宣傳成本，提高工作效率。

4.4 展示企業文化，樹立責任煙草 煙草行業作為市場經濟環境中的特殊行業，其所有經營決策和經營行為都是以“國家利益至上、消費者利益至上”作為一切行動的出發點，上為國家創利稅，下為社會謀福利，與國家共發展，與客戶共盈利。通過微信公眾平臺一對一的特性，將責任煙草的形象展示給每一位關注者，同時可以廣泛征集大家的意見和建議，為煙草行業服務品質的進一步提高奠定良好的基礎。

自從“漳平煙農之家”微信公眾平臺上線運行以來，受到當地煙葉生產相關人員的廣泛關注。該平臺會靈活地結合當前氣候變化影響、煙葉生長情況、病蟲害測報等因素，有針對性地發布相關煙葉生產指導意見，同時面對大家所提出的各種煙葉生產中存在的問題，通過在線專家平臺都能及時一一進行解答，為指導煙葉生產的及時性和高效性提供了有力保障。從目前平臺的運行使用情況來看，氣象情報、病蟲害知識和煙草知識為點擊率最高的3個模塊，反映了當地煙葉生產相關人員迫切需求科技服務的意愿。下一階段將對平臺的建設管理不斷改進提升，將個性化的服務信息推送給不同的煙農群體，在專家庫和知識庫的建設上不斷地進行更新與完善，著力打造一個能及時解決廣大關注者問題的煙葉生產管理平臺，持續提高農業技術服務水平。

5 微信煙農服務平臺運行過程中的注意事項

5.1 嚴格受眾信息審核

為了加強信息及受眾群體的管理，建議對關注平臺的單位職工進行實名信息認證審核，以便進一步明確受眾對象，可以通過對已審核通過的關注者單獨進行設置組合，對于不同的群體可以單獨推送與其相關的信息內容。同時，需要提高自覺與責任意識，對所推送的內容要進行審慎對待與編輯，以保證信息安全。由于微信公眾平臺具有轉發快、擴散快的特點，所以推送信息的審核管理非常重要。

5.2 執行分類分層管理

安排專職人員管理微信公眾平臺的日常工作，充分確保平臺賬號安全不泄露，避免不法之徒盜用賬號以發布有損企業形象的內容，造成不利影響。對于所收集的素材內容建議采取嚴格的審核機制，對發布的信息要進行分類分級管理：關于生產技術、惠農政策、基層快訊、文化生活等方面的內容，可直接由負責管理的人員處理;而涉及企業形象、敏感話題等方面的內容，應當提報相關部門負責人或者分管領導進行審核。

5.3 規避防范法律風險

為了營造全民參與、齊創共建良好新媒體網絡環境的氛圍，同時規避抄襲等行為帶來的法律風險，要秉承“開放、透明、分享、責任”的理念，加強對發布信息中原創內容和轉載內容的管理，對于轉載他人的文章必須標明原創作者以及原創內容的來源，尊重他人勞動果實，方便讀者去尋找相關信息。

6 展望

作為傳統工作的一種補充，通過互聯網手段開展工作的微信公眾號能更好地為煙草企業與用戶之間搭建一個真誠溝通的有效平臺。微信公眾號服務平臺作為移動辦公行業的新興工具，借助微信的億級用戶基礎和百萬級服務號的支撐，其平臺發展潛力巨大[11]，為了保證平臺穩定有序發展下去，還應該做好以下幾個方面的工作。

（1）經營管理方式的積極轉變。通過完善微信煙農服務平臺，準確采集煙葉生產過程中的數據，促使煙草公司能夠更加詳細地了解煙葉生產狀況，制定更加精細的煙葉生產管理辦法，更直接有效地進行生產技術推廣，以促進煙葉品質的有效提升，同時增加網上業務辦理服務，引入基于物聯網的智能化監測，實現在育苗、田間管理、煙葉調制等環節的遠程監控和異常預警功能，主動了解煙葉生產情況和存在問題，提升技術服務的水平，推進精良技術與精準作業，為實現“減工、降本、提質、增效”提供有力保障。

（2）技術骨干隊伍的不斷建設。依托企業內訓師平臺，加強業務骨干的理論與實踐經驗，打造一支精通業務技能、熟練使用互聯網技術、勇于創新的新型技術骨干隊伍，扎實有效開展工作，不斷提高煙農對各項服務的滿意程度。

（3）新型服務體系的完善建立。通過完善微信煙農服務平臺，實現煙葉生產環節的信息化，實現煙葉生產數據的實時共享和主動推送，增強對煙農在煙葉生產指導和服務中的針對性與便利性，同時補充擴大專家庫人員，方便煙農進行煙葉生產的技術咨詢、災害的問診求助，在平臺上提供更專業的意見和建議。

（4）煙農服務平臺的實用打造。目前農村的信息化水平較低，很多煙農只會進行簡單的操作[12]，因此在煙農服務平臺的開發上不需要一味追求功能的全面與設計的先進，要讓用戶多做選擇題、少做填空題，做到操作簡便、功能直觀，以提高平臺的使用效率。

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