基于4R 理論的社區公共危機管理能力研究?

王文雅

（新疆農業大學管理學院 烏魯木齊 830091）

1 引言

第一，4R 模型各個階段的發展規律與公共危機管理的生命周期相對應：企業進行危機管理的本質是為了將負面的影響降到最低，使本企業的利益最大化，而公共危機管理的本質意義是使社會上公民的財產、生命安全損失降到最低，最大程度地保護好公民的安全問題，從這兩點上看，二者的發展規律和根本目標是一樣的。

第二，公共危機通常在意想不到，沒有準備的情況下發生，具有突發性、緊急性、不可預測性和群體性。社區公共危機發生時社區居民的生命財產以及社會秩序都會受到影響。社區公共危機同企業危機事件一樣也是分為幾個階段的，4R 模型可以幫助公共危機管理實現分階段的管理形式。4R模型縮減階段的任務主要是做好防御準備工作，防止公共危機的爆發，減少爆發后危機對公眾的打擊和損害。對社區而言，就是要提高居民的危機防范意識和自我保護意識。在4R 模型的預備階段，其任務主要是建立社區的風險評估工作，在平日里對居民進行各種公共危機預演和培訓教育，以備在公共危機來臨時，居民能有基本的自救辦法。在4R模型的反應階段，社區要在危機來臨時，采取相應的措施，調動各個部門的配合，統籌各類資源，保護居民的人身和財產安全，防止危機進一步惡化。在4R 模型的恢復階段，需要社區總結危機事件發生的原因，找到存在的隱患問題，防止同等危機事件再次發生。社區公共危機管理的各個要素在4R 模型中對比，如表1所示。

表1 4R模型要素對比

社區公共危機管理采用4R 模型的優點有：以縮減為核心的4R 模型，符合社區公共危機管理的根本目的；建立公共危機預警系統，有效防止隱患的發生；4R 模型可以將社區的公共危機管理具體到每個階段的各操作步驟，簡單明了，環環相扣；4R 模型闡述了危機管理中危機事件與處理危機事件決策者的能力等許多因素，與社區公共危機管理有著高度吻合之處。

綜上所述，將危機管理的4R 模型應用與社區公共危機管理具有現實的指導意義。

2 4R 模型在社區公共危機管理中的應用

雖然公共危機事件具有不確定性、復雜性和擴散性，但通過有科學的、有計劃的制定公共危機預案、對工作人員和居民的教育培訓、現場疏散演習等方法，完全可以從容的應對和處理公共危機，做到臨危不懼。

2.1 公共危機在縮減階段的應用

公共危機的縮減階段是公共危機管理最主要的部分。在公共危機的縮減管理階段，控制公共危機的爆發力及沖擊力，就能有效地降低危機風險，避免公共危機管理過程中造成不必要的損失。如果在這個階段中能有效地遏制危機在萌芽階段的誕生，降低公共危機帶來的風險，就能避免整場危機的發生。即使做不到完全避免，也能將危機帶來的生命威脅和損失降到最小。

社區在發生公共危機時往往是突發和緊急的，因此社區必須做好事前的預備工作，隨時準備迎接公共危機到來的可能，提前做好公共危機的預案，保證各部門人員的到崗，一旦危機來臨，能在最短的時間內統籌各方面的人力和物力資源。在確保社區各項應急設施完善的前提下，社區領導者能應用危機縮減管理來確定哪些預案系統可能存在問題，找到問題的源泉，施行修改完善公共危機緊急預案。此外要加強社區管理人員處理公共危機專業培訓，志愿者培訓。提高消防、抗震減災、維穩、醫療等隊伍的救援能力。

2.2 公共危機在預備階段的應用

預備管理中建立公共危機預警系統是這個階段的核心部分。在這個時期，社區工作人員的主要任務是收集信息、整合信息、傳達信息和分析處理信息，在公共危機發生前期能及時地發現并排除災難。預警系統的作用是在危機已經來臨時，能迅速做出反應，給做一步工作做好基礎。例如烏魯木齊的社區做了“網格化”管理，建立了快速反應處突機制，一旦發生公共危機事件，網格內的所有工作人員會配合社區工作人員，在幾分鐘之內到達事發現場。

如果社區的工作人員能夠做好以上工作，控制住公共危機爆發時的場面，那么社區居民的應對公共危機能力就成為了關鍵工作。居民通過社區的安全知識培訓和消防安全演習、防震減災疏散演習等現場教學，能夠有效地提高居民的危機防范意識，掌握逃生自救的基本知識和技巧。

2.3 公共危機在反應階段的應用

在反應階段中，社區首先要確認危機的類型，快速地做出應對，拿出解決危機的對應處理方案；其次是隔離危機，危機具有很強的連鎖反應，當危機到來時，社區應隔離危機與其他方面的聯系，以防危機進一步擴散，以免危機帶給居民傷害。然后是進行危機的處理，采取各種應急手段進行救援，社區其他救援隊伍及時到位。最后是總結危機，就是在危機來臨以后，想策略把危機的損失降低到最小。

2.4 公共危機在恢復階段的應用

本階段的主要管理策略包括以下幾個方面：

第一，公共危機影響分析。主要任務是追溯此次危機發生的根本原因，制定出對公共危機事件縮減管理、預備管理和反應管理全方面的評價。

第二，公共危機恢復計劃。對社區發生的公共危機事件的影響進行全面分析，擬定修改的方案。

第三，公共危機恢復行動。對于應對社區公共危機事件中表現良好的小組或者員工，給予鼓勵或者獎勵；對于有過失的部門和個人，進行批評教育，事態嚴重者要根據法律規定追究其責任。

當前，燃氣企業在開展財務信息化建設工作時，沒有結合企業實際情況，設定對應的信息化系統規劃標準和流程，在無形之間導致信息孤島以及重新建設現象出現，給企業整體運營發展帶來不良影響。并且，燃氣企業旗下設有的子公司數量繁多，在分配方面受到地域性差異影響比較深，這就使得企業總部無法對各個子公司財務情況的及時把控，不能實現對子公司財務狀況的實時監管。

第四，化減危機機遇。社區應通過每一次的公共危機事件，找到其中能帶來的機遇，總結其中的經驗教訓，能采用好的方式方法也能勇敢地面對失敗。

3 社區公共危機能力評價模型構建

評價指標的選取應綜合考慮多方面因素，遵循以下三項基本原則：第一，系統性原則。第二，科學性原則。第三，定性與定量相結合。指標體系的構建應結合國內外該領域前沿的研究，結合烏魯木齊社區的實際情況，在4R 理論的基礎下展開模型的構建。

3.1 調查問卷設計與調查方法

3.1.1 問卷設計

本文運用了AHP 層次分析軟件，在系統中輸入目標層A，準則層B 的各個指標，評價指標層的各個指標后生成“基于4R 理論的社區公共危機管理能力模型”的調查問卷，通過對每個指標層兩兩對比，構造判斷矩陣，再將公共危機管理能力劃分為幾種不同的等級，邀請社區公共危機專家對各個指標進行打分，得到各個指標的相對權重。

3.1.2 調查方法

主要采取問卷調查的方法，向烏魯木齊社區書記5 人、主任5 人、公共危機小組組長5 人，工作人員20 人、社區民警15 人，共50 人，發放問卷50 份，收回50份，其中有效問卷為50份。

3.2 公共危機管理能力評價指標的設計

3.2.1 評價指標的設計

據指標選取原則，通過參考相關專業文獻，在征求專家意見的基礎上，結合烏魯木齊社區的實際情況，依據4R 理論整合的公共危機管理構建出4R危機管理能力評估指標體系，如表2所示。

表2 基于4R理論的社區公共危機管理能力評估指標

3.2.2 構建指標梯階層次結構模型

以上通過采用專家打分法，對已經構建的初選評價指標進行了嚴格的篩選。根據最終確定的指標體系，構建成完整的由目標層、準則層、指標層次構成的結構模型如圖1所示。

3.2.3 構造判斷矩陣

層次分析法的評判基礎主要是以上級的某個元素作為評價準則，然后對本級各個元素通過構建判斷矩陣來進行兩兩比較以達到確定彼此相對重要性的目的，在此基礎上邀請有關專家小組對各個指標的權重進行判斷。

圖1 基于4R公共危機管理能力評價模型

表3 目標層A相對于準則層B的重要性程度判斷矩陣

表4 公共危機縮減管理能力各指標重要程度判斷矩陣

表5 公共危機預備管理能力各指標重要判斷矩陣

表6 公共危機反應管理能力各指標重要判斷矩陣

表7 公共危機恢復管理能力各指標重要判斷矩陣

3.2.4 權重的計算

利用AHP 層次分析軟件，將建立的社區公共危機管理能力中的評價指標層與準則層進行對比的，計算出社區公共危機管理能力評價模型中準則層B對于目標層A的權重，如表8～12所示。

表8 準則層對目標層的權重

表9 社區公共危機縮減能力對公共危機管理能力的權重

表10 社區公共危機預備能力對公共危機管理能力的權重

表11 社區公共危機反應能力對公共危機管理能力的權重

表12 社區公共危機恢復能力對公共危機管理能力的權重

4 基于4R 理論的社區公共危機管理能力模糊綜合評價

4.1 指標權重值確定

由表4～9可知因素權重向量如下

U 對應的因素權重向量A=（0.0799，0.0496，0.4874，0.2911）

Ui對應的因素權重向量分別為：

A1=（0.4781，0.0893，0.4781），

A2=（0.4637，0.0928，0.1598，0.4113），

A3=（0.1211，0.1574，0.3176，0.2889），

A4=（0.0516，0.4988，0.2294，0.1175）

4.2 模糊綜合評價計算

將公共危機能力評語等級分為5 級，即V =（良好，一般，中等，差，很差）。通過權重的計算之后邀請社區公共危機專家打分得出指標的隸屬度。隸屬度評價結果見表13～16。

表13 公共危機縮減能力隸屬度R1

表14 公共危機預備能力隸屬度R2

表15 公共危機反應能力隸屬度R3

表16 公共危機恢復能力隸屬度R4

確定模糊評價矩陣，用模糊統計法得到uih，隸屬于第t 個評價Vt的程度riht，對子因素層進行評價建立模糊評價矩陣Ri，用A 表示主因素層評價指標的權重集，Ai表示子因索層一評價指標的權重集，再對評價矩陣Ri，作模糊矩陣運算，得到指標ui，對于評價集V的隸屬向量：

通過模糊矩陣的計算，得到評價集B 的隸屬向量：

5 結語

通過綜合評價的結果，我們得出烏魯木齊市公共危機管理能力的分數是6.2310分，對照之前設定好的評分標準，可以看出得分處于一般和良好之間，因此烏魯木齊社區公共危機管理能力還是存在一定的問題。

從評價的結果看，烏魯木齊市社區在公共危機的縮減階段能力和預備階段能力相對較弱。公共危機的縮減階段是整個公共危機管理過程中的核心部分，確認公共危機的種類快速隔離危機，能有效地遏制住公共危機的發展，降低公共危機所造成的傷害。而烏魯木齊社區的公共危機風險評估能力、公共危機的管理機制、公共危機人才隊伍建設方面都比較薄弱，還沒有一個完善的公共危機風險評估機制。

烏魯木齊社區在公共危機預備階段中，公共危機預警能力和公共危機培訓演練方面的能力都比較欠缺，雖然在現階段烏魯木齊社區已經做了“網絡化”式管理，確保在公共危機發生時能快速做出反應，社區也開展了各項公共危機宣傳培訓教育，但從效果上看，仍然有欠缺的環節，這些方面表現不佳。

找出薄弱的環節后，應有針對性的對烏魯木齊市公共危機管理能力提出意見，完善烏魯木齊市社區公共危機管理體系，提高社區公共危機管理能力。