消防工程企業營銷管理發展策略研究

楊玉柱

摘要： 隨著消防工程市場競爭的加劇，產品同質化的愈加嚴重，使得消防公司更加關注客戶的拓展，尤其是占有公司長期收益一定比例的優質客戶，更是各大公司重點關注的主要客戶。然而競爭是經濟發展不變的主題，消防工程行業也是如此。如今市場競爭形式激烈，企業需要研究如何通過提高服務來建立競爭優勢，如何更好的適應競爭條件下的市場。中國消防行業當前十分重要的任務是如何制定正確的服務營銷策略，而消防產業在服務營銷方面仍存在 著問題，本文通過對消防工程企業服務營銷策略服務營銷存在的問題進行分析，并且針對問題及發展提出對策幫助消防工程企業獲得較多的市場、客戶和競爭力，有助于消防工程企業更好 的發展，從而達到提升客戶滿意度，增加應收促進經濟效益的目的。

關鍵詞： 消防企業工程公司;服務營銷策略;消防產業

1 引言

國內消防企業受以往計劃經濟的影響，在進行被動的推銷，而不具有對自己的產品進行營銷的理念。公司任然處于半壟斷狀態，他們沒有依據顧客的需求來營銷產品。而進入九十年代后，市場經濟逐漸得到廣泛應用，消防產業經濟出現了由壟斷向半壟斷再到完全放開的一種轉變，"酒香不怕巷子深"的思想受到了嚴重打擊。而且隨著行業之間的競爭變的激烈，各公司為了生存不得不參與市場競爭。通過公司間的競爭，讓它們逐漸明白了銷售其實是銷售一種無形產品。如此看來，就必然會涉及到產品的市場營銷，這就是屬于工程服務營銷的范疇了。

現如今，根據市場的發展形勢來看，國內消防企業正在向著規模化、正規化以及合法化發展，由于受到我 國發展模式的影響，國內消防企業還沒能受到人們的關注，對于國內消防企業的發展，沒有很多的專家以及學者等去研究其發展的特點。有關營銷策略的研究在國內外已經非常普遍了，并且還獲得了豐厚的研究成果。而國內消防工程的研究資料很少，絕大多數的國內消防企業在經營上都是一邊經營一邊摸索。本文通過對中 友鴻發消防企業服務營銷進行分析進而提出應對策略，給今后國內消防企業在運營上面提供有價值的分析結果。

2 消防工程企業服務營銷策略現狀

消防工程企業的經營活動是以工程施工、建材銷售為主，輔以工程咨詢、維護、維修等服務。工程咨詢相對于其他活動發展較晚且可供咨詢的內容并不完整，公司現階段涉及到的工程咨詢是以基建領域相關的咨詢服務，如：工程建設法規政策咨詢、工程項目管理、工程項目結算等。現階段依然是以傳統4p為主營銷策略，銷售渠道以線下銷售為主輔以網絡銷售。公司的主要收益也來源于工程施工和產品銷售。服務營銷對于公司來說是處于起步階段。

3 消防工程企業服務營銷產生問題及原因分析

3.1 服務營銷不受重視

與以往相比，我國的服務企業管理已經有了一定的理念，但在管理過程中鮮有理論與實踐相結合并取得實效的成功案例。消防工程企業的管理者對服務營銷概念了解不多。公司的管理者只注重專業知識，認為只要努力完成公司的任務就可以，他們就可以得到相應的利潤。這在現如今的社會是不對的，因為服務營銷已然是企 業發展的重要因素了，可消防工程企業的領導和公司服務宗旨并沒有體現出對服務營銷的重視。消防工程企業的服務人員主要為客戶提供工程咨詢服務的工程系的大學生和提供售后維保維護的維修工人，他們對服務營銷的概念的理解不深或者是根本沒有服務營銷的概念，沒有意識到服務營銷在服務客戶時的重要性。長此以往公司在與其他同類型的企業競爭中會處于劣勢。

3.2 服務人員的服務質量有待提高

3.2.1 人員流動性大

人員是服務營銷的重要觀點，服務人員是傳遞服務的角色，能直觀的影響客戶的滿意度。消防企業工程有限公司每年大約有15名老員工陸續從公司總部離職。而公司招聘和培養新員工是一個復雜的過程。新入職的員工會被技能嫻熟員工帶一起工作學習一段時間，但這會對雙方的工作都產生影響，以及造成的資源和時間浪費;因為新員工需要與老員工進行磨合，需要時間來適應他們的工作，對公司而言每一分鐘都很重要。而且和客戶溝通的員工不停改變這樣也會減低客戶對公司的好印象，影響客戶滿意度，所以員工的離職率是一個大問題。并且中友鴻發消防企業對學校招聘的員工和和應聘員工區別對待。大學招聘員工的工資往往低于應聘員工的工資，這也是消防工程企業員工流動性大的一個重要原因。

3.2.2 人員素質不高

服務人員直接與客戶對接，可以輕易的影響客戶對服務質量的認知。消防工程企業從事工 程質詢工作的大多是非管理專業的大學生，對服務營銷不了解所展現的服務素養不高。進行維修、維保的修理工人沒有經歷過服務相關的培訓導致服務質量參差不齊。雜亂的服飾不同口音或粗鄙的言行舉止都影響這客戶對服務的 感觀。客戶中惡劣感觀的累積會影響的公司的其他發展方向進而損害公司的品牌形象。客戶對于服務的感知需要借助一些行為與流程才能感受到。消防工程企業相應的服務流程從 領導與客戶的早期溝通開始，再到咨詢人員與客戶對接完成。有時還要通過前臺在進行以上步驟，會讓客戶認為公司服務過程漫長而混亂。服務質量評價標準難以量化。消防工程企業對客戶的感受沒有真正的了解，認為只要完成客戶提出的要求就算服務成功。相關的服務人員沒有受到必要的培訓，服務人員的知識存儲不是特別高，客戶接受服務總有相關問題不能及時解決。

3.2.3 績效考核對改善服務質量的效果不顯著

消防工程企業的工資制度一直在變化，但是員工認為工資和福利待遇大部分存在著問題。中友鴻發消防企業73%的員工是通過校園招聘，27%為社會招聘，但工資制度并不相同。社會招聘來的員工會比校園招聘的員工工資高出15%。因此，消防工程企業校園招聘而來的員工去職率較高。而且經常加班，加班工資也不高，影響了員工的生活作息，致使員工對自己的未來十分迷茫，這是老員工離職的主要原因。

4 消防工程企業服務營銷策略的優化

4.1 加強服務營銷重視程度

消防工程企業必須樹立正確的服務營銷理念，才能不把客戶變成一次性的客戶，這是為公司的長遠發展考慮。隨著中國市場經濟的發展，公司的企業理念也在發生變化。中小企業之間的競爭日趨激烈，而服務營銷成為取得優勢的重要方式。 重視服務營銷，需要改變傳統的營銷管理觀念，樹立正確的服務營銷觀念。首先，我們需要引入正確的服務營銷理念，服務營銷不再是一種新的營銷模式，而是公司的經營理念? [7]。

企業應該組織員工學習服務營銷的相關知識，讓服務人員了解什么是服務營銷，服務人員的服務意識才會不斷 提高;公司的領導要帶頭學習且要時刻遵守服務營銷的相關制度，企業的宗旨也可以加如服務營銷的理念;除此以外，所有的員工都要樹立并遵從“以客戶為中心”的服務理念。

4.2 提高服務人員的服務質量

人才是企業經營與發展的核心競爭力，員工積極的工作態度對于構建消費者忠誠尤為重要? [9]。中友鴻發消 防工程有限公司通過新老員工相互搭配，建立人才儲備機制，實施新老員工之間的知識轉移和新老員工之間的實踐經驗交流。通過外部培訓，我們可以選擇優秀的人才作為儲備，創建公司自己的人才庫。再通過內部培訓，培養咨 詢員工和維修員工的服務意識、專業的服務營銷術語、標準的禮儀和接待術語。選拔出培訓中潛力大、表現優異的 員工給與一定的獎勵和職位的提升，促進員工成長。把有勇于開拓的老員工安排到管理崗;公司的崗位設計將更加 合理，以滿足各種服務需求，激發員工積極性。

消防工程企業的績效考評需要有所改進，應采用更為合理的績效考核方法，主要通過物質手 段和精神手段。物質：員工的績效考核標準應該按照自己的能力來為績效支撐，每月進行評比排名，排名靠前的授予一定稱號在發放一定額度的獎金。把客戶對服務人員的滿意與否納入績效考評中，加強員工的服務意識。精神：公司應該把基本工資和補助分開核算，多多開展如籃球賽這種增加集體凝聚力的活動。多接納員工的意見，員工就能感受到公司的信賴與認可。當員工的精神與物質都得到滿足自然就回增加對公司的依賴。

4.3 完善有形展示

對于企業來說，完善有形展示的細節，有助于建立企業的服務形象，客戶對于公司的信任感就會加強。消防工程企業可以對于會議室統一美化裝飾來體現公司的規范性。對于走廊可以增加綠化可以令客戶心曠神怡。在前臺增加告示牌，貼上服務流程藍圖，以及公司整體的導圖;建立一面形象墻，在上面描述公司優秀事跡和表揚優秀員工彰顯出公司的強大與自信。而公司員工可以穿上統一的服裝，標準化的服務營銷術語以及服務規范動作專業禮儀培訓。通過美麗的外部環境和員工的美好形象使得客戶并不孤獨，給客戶留下好印象，公司樹立了好的形象，交易也就得以順利進行。現代服務企業取得成功的重要途徑是制定規范化、標準化的服務細則? [10]。要保證服務的質量，為客戶提供更加優質的服務，服務流程的簡潔有效是非常重要的手段。消防工程企業應當制定服務標準;如服務時面帶微笑、著裝統一得體、言語禮貌吐詞清晰且為普通話。精簡服務流程：首先構建服務流程藍圖，縮短客戶與前 臺、領導、咨詢人員之間的往返次數，運用信息技術使整個流程連續通暢。這樣可以節省公司與客戶雙方的時間，提高客戶的滿意度。

互聯網的的運用對服務企業有著深遠的意義。消防工程企業應該加強對信息技術的運用，如 增加維修網點、銷售網點、流程操作系統;以及增加監控設備通過互聯網對服務流程進行監管。

5 結束語

本論文研究的是有關消防工程企業的服務營銷。從2001年中國正式加入WTO，外資消防公司就開始沖擊著國內的消防市場。它們沖擊著國內消防產品層面和消防管理理念，還帶來了一批新的管理思想。而為了跟上時代朝流，公司開始對營銷策略進行有現實意義的研究。并且全球經濟逐步走向科技化、市場化、全球化、多級化、優質化和集體化，如果沒有合適的營銷策略，知名的強大企業就不會被創造出來。由此可見，營銷策略在公司的戰略發展中不但占有重要的地位，而且其研究也是非常重要的。而服務營銷是營銷策略的其中之一，故服務營銷也是很重要的。

參考文獻

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