淺談建筑類企業(yè)負(fù)面信息管理體系建設(shè)思路

王寶桂

摘要： ?“自媒體時代”，負(fù)面信息傳播的速度、范圍已對當(dāng)代企業(yè)特別是建筑類企業(yè)的形象聲譽(yù)甚至生死存亡構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，然而現(xiàn)實(shí)中仍有許多企業(yè)在負(fù)面信息管理上意識不強(qiáng)、應(yīng)對乏力。本文對建筑類企業(yè)負(fù)面信息進(jìn)行了詳細(xì)定義，結(jié)構(gòu)建筑業(yè)企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，從負(fù)面信息的管理機(jī)構(gòu)、管理意識、預(yù)警機(jī)制、識別能力、處置能力、后評價等方面著手，提出全面構(gòu)建企業(yè)負(fù)面信息管理體系的思路，幫助建筑類企業(yè)更深刻地認(rèn)識負(fù)面信息，更有效地處置負(fù)面信息，不斷提升企業(yè)管理水平，為企業(yè)主要生產(chǎn)經(jīng)營工作保駕護(hù)航。

關(guān)鍵詞： 負(fù)面信息;建筑類企業(yè);管理體系;聲譽(yù)

在互聯(lián)網(wǎng)、自媒體影響力不斷擴(kuò)大的今天，負(fù)面信息猶如一把“達(dá)摩克利斯之劍”時刻懸掛在企業(yè)頭頂，當(dāng)負(fù)面信息突然出現(xiàn)時，如果缺乏負(fù)面信息管理能力，極有可能導(dǎo)致企業(yè)形象聲譽(yù)嚴(yán)重受損、市場競爭力下降，尤其是市場營銷以投標(biāo)為主的建筑類企業(yè)，影響尤甚。諾曼.R.奧古斯丁曾經(jīng)說過：“每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。”因此，建立有效的負(fù)面信息管理體系，化被動為主動，積極維護(hù)企業(yè)良好的社會形象，提升外部市場競爭力，就顯得十分必要。

1 負(fù)面信息定義及影響等級

針對建筑業(yè)企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)，建筑業(yè)企業(yè)的負(fù)面信息主要包括以下幾個方面：

（1）企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，可能或已經(jīng)受到各級行政主管部門行政處罰和公開的負(fù)面事項(xiàng)，多發(fā)生于農(nóng)民工討薪事件、重大生產(chǎn)安全事故、各級政府相關(guān)職能機(jī)構(gòu)的突擊檢查等。

（2）違反合同約定行為的信息，可能或已經(jīng)被社會團(tuán)體、業(yè)主、用戶、合作方、關(guān)聯(lián)方等向社會公開的與企業(yè)有關(guān)的負(fù)面事項(xiàng)，常見于經(jīng)營糾紛、質(zhì)量投訴、勞動糾紛、分包糾紛，以及各類糾紛的仲裁、判決等。

（3）可能或已經(jīng)被新聞媒體、自媒體曝光的負(fù)面輿情事項(xiàng)，常見于農(nóng)民工討薪事件，施工項(xiàng)目周邊居民粉塵、噪音環(huán)保投訴以及夜間施工投訴等。

（4）受其他企業(yè)影響牽連產(chǎn)生的負(fù)面事項(xiàng)。

上述建筑類企業(yè)負(fù)面信息的主要分類中，根據(jù)負(fù)面信息對企業(yè)的市場開發(fā)、社會聲譽(yù)的影響，從負(fù)面信息嚴(yán)重性的角度細(xì)分，一般又可以分為重大、較大、一般三個等級。

重大等級一般可定義為影響企業(yè)大訂單簽訂的事件;在地級市及以上區(qū)域被限制營銷準(zhǔn)入的事件;在地級市及以上區(qū)域?qū)拘蜗舐曌u(yù)造成負(fù)面影響的事件;可以認(rèn)定的其他重大事件。

較大等級一般可定義為影響企業(yè)中小訂單簽訂的事件;在縣、區(qū)級區(qū)域被限制營銷準(zhǔn)入的事件;在縣、區(qū)級區(qū)域?qū)ζ髽I(yè)形象聲譽(yù)造成負(fù)面影響的事件。

一般等級一般可定義為指該負(fù)面信息并未導(dǎo)致企業(yè)受到政府機(jī)關(guān)處罰或被限制營銷，僅在社會媒體、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體中進(jìn)行小范圍的傳播。

2 當(dāng)前建筑類企業(yè)負(fù)面信息管理中存在的不良現(xiàn)狀

建筑類企業(yè)管理的重點(diǎn)工作通常以全力推進(jìn)項(xiàng)目施工為主，因施工項(xiàng)目履約強(qiáng)度大、時間緊，在負(fù)面信息管理上往往重視不夠、培訓(xùn)不夠、投入不夠，尤其是中小型建筑企業(yè)，在負(fù)面信息的管理不成體系，無制度、無機(jī)構(gòu)、無預(yù)案，往往“上無法守，下無道揆”，主要存在以前問題與不足：

（1）缺乏負(fù)面信息管理的意識，未認(rèn)識到負(fù)面信息管理的重要性，盲目迷信個人工作經(jīng)驗(yàn)，依然堅持“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”管理理念，缺乏前瞻性、預(yù)見性，導(dǎo)致原本不必發(fā)生的負(fù)面信息最終爆發(fā)。

（2）缺乏負(fù)面信息管理體系，發(fā)生負(fù)面信息時管理混亂、職責(zé)不清，不能快速形成堅強(qiáng)果斷的領(lǐng)導(dǎo)核心，決策人員“臨時搭臺”專業(yè)素質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致負(fù)面信息處置效率低下，常常錯過消除負(fù)面影響的最佳時機(jī)。

（3）負(fù)面信息處置能力不夠，當(dāng)負(fù)面信息發(fā)生時，不知所措，疲于應(yīng)付，缺乏積極有效的內(nèi)外部溝通，不能采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，甚至選擇逃避、置之不理，導(dǎo)致無法在短時間內(nèi)消除負(fù)面影響，致使事態(tài)無限擴(kuò)大。

（4）缺乏對負(fù)面信息管理的后評價工作，對已經(jīng)消除的負(fù)面影響沒有開展全面的分析與總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時積累管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)負(fù)面信息管理水平始終停步不前、難以提升。

3 建筑業(yè)企業(yè)負(fù)面信息管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的興起，所有企業(yè)已經(jīng)處于信息傳播高度發(fā)達(dá)的時代，任何一個很細(xì)微的負(fù)面信息，如果處理不當(dāng)，都有可能引起軒然大波，其給企業(yè)帶來的損失是不可估量的。有鑒于當(dāng)前多數(shù)建筑類企業(yè)負(fù)面信息管理中存在的種種問題與不足，積極建設(shè)企業(yè)負(fù)面信息管理體系已經(jīng)是迫在眉睫。負(fù)面信息管理體系的建設(shè)著重從下面幾個方面開展。

（1）綱舉目張，建立負(fù)面信息管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)外界出現(xiàn)負(fù)面信息時，企業(yè)傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)受制于固有管理思維，已不具備迅速反應(yīng)、統(tǒng)籌分析、果斷決策的能力，往往貽誤戰(zhàn)機(jī)，致使負(fù)面影響持續(xù)擴(kuò)大。為此必須成立負(fù)面信息管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為負(fù)面信息管理的領(lǐng)導(dǎo)核心，負(fù)責(zé)企業(yè)負(fù)面信息管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)分工，決定各類重大負(fù)面事件的處理方案，以及對相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長一般由企業(yè)第一負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長分別由各分管業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員一般包括各業(yè)務(wù)專家、法律顧問等，確保能在第一時間內(nèi)分析負(fù)面信息爆發(fā)的起因，并能提供可行性建議。

在領(lǐng)導(dǎo)小組中下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)負(fù)面信息的日常管理工作，包括組織機(jī)構(gòu)的完善、職責(zé)的落實(shí)和重點(diǎn)工作的推進(jìn)以及管理過程中發(fā)生的重大問題的研究落實(shí);督促指導(dǎo)下級單位做好負(fù)面信息管理工作，跟蹤落實(shí)有關(guān)整改工作;擬定企業(yè)負(fù)面信息管理業(yè)務(wù)流程、判斷標(biāo)準(zhǔn)、工作機(jī)制;以及實(shí)施負(fù)面信息管理考核評價等。

（2）固本強(qiáng)基，樹立負(fù)面信息管理意識。負(fù)面信息對企業(yè)的影響不言而喻，企業(yè)有必要促使員工了解負(fù)面信息的危害，知曉負(fù)面信息的一般應(yīng)對措施。因此要積極開展負(fù)面信息管理宣傳培訓(xùn)，尤其是施工項(xiàng)目一線人員，確保全員牢固樹立“居安思危、常備不懈”的意識。重點(diǎn)針對項(xiàng)目施工的安全、質(zhì)量、環(huán)保等負(fù)面信息高發(fā)點(diǎn)，利用多種方式，廣泛宣傳，不斷增強(qiáng)危機(jī)意識、責(zé)任意識。遵循“誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)，誰產(chǎn)生、誰負(fù)責(zé)”的原則，督促各崗位人員梳理、建立潛在負(fù)面信息清單，倒逼各崗位人員在日常工作中，主動采取規(guī)避措施、防范措施，將可能出現(xiàn)的負(fù)面信息消滅在萌芽之中，從根本上減少企業(yè)負(fù)面事件的發(fā)生。

（3）未雨綢繆，構(gòu)建負(fù)面信息預(yù)警機(jī)制。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，負(fù)面信息在大范圍、高強(qiáng)度爆發(fā)前，其實(shí)已經(jīng)以一種溫和的形式緩慢傳播并暗中積蓄力量，此時是消除負(fù)面影響的最簡單、最經(jīng)濟(jì)的時期，往往能夠事半功倍。對此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極建立負(fù)面信息預(yù)警管理工作方案與流程，不斷完善應(yīng)對機(jī)制、健全各項(xiàng)預(yù)案，并開展相關(guān)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。常態(tài)化開展企業(yè)自我會診，分析各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營情況，客觀評價企業(yè)形象，查找出薄弱環(huán)節(jié)。同時，充分利用各類互聯(lián)網(wǎng)搜素引擎，有計劃地、定期地安排專人進(jìn)行搜索、排查、篩選;妥善接待各類書面投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴;構(gòu)建負(fù)面信息預(yù)警工作信息化處理流程，實(shí)現(xiàn)提早發(fā)現(xiàn)、快捷響應(yīng)，并為后續(xù)的負(fù)面信息處置提供第一手的真實(shí)材料。

（4）明目達(dá)聰，提升負(fù)面信息識別能力。互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都是“自媒體”，無論企業(yè)如何盡善盡美，總有百密一疏之時，且各種各樣的負(fù)面信息層出不窮。此事項(xiàng)究竟算不算負(fù)面信息？此負(fù)面信息究竟是何等級？盡快前文已經(jīng)對負(fù)面信息的定義及等級作出了一般說明，但因其仍有一定的籠統(tǒng)性，日常管理中仍然存在上述疑問。為避免“少走彎路”，做到有的放矢，應(yīng)當(dāng)建立負(fù)面信息報告流程，指定專人負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)工作，形成負(fù)面信息實(shí)時管控臺賬，由領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期地對相關(guān)負(fù)面信息的有效性、真實(shí)性、嚴(yán)重性進(jìn)行核定，并在此基礎(chǔ)上形成不斷更新的負(fù)面信息認(rèn)定清單，確保后期負(fù)面信息識別時能做到“按圖索驥”、有效高效，不斷提升負(fù)面信息識別能力。

（5）雷厲風(fēng)行，增強(qiáng)負(fù)面信息處置能力。負(fù)面信息的出現(xiàn)并不可怕，負(fù)面信息處置的失當(dāng)卻是企業(yè)的災(zāi)難。當(dāng)負(fù)面信息出現(xiàn)時，以最快的速度進(jìn)行處理，全力避免事態(tài)蔓延和擴(kuò)大至關(guān)重要。在負(fù)面信息的處置方面宜根據(jù)其等級進(jìn)行“對癥下藥”。通常情況下，針對預(yù)警階段篩選核查出的、或是尚未大范圍爆發(fā)的一般負(fù)面信息，須立即啟動相應(yīng)的處置方案，與負(fù)面信息傳播單位或個人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時取得諒解，確保第一時間內(nèi)消除負(fù)面影響，避免負(fù)面信息持續(xù)發(fā)酵。對已經(jīng)爆發(fā)的較大等級負(fù)面事件，企業(yè)必須高度重視，必須毫不遲疑地迅速轉(zhuǎn)變工作重心，集中精兵強(qiáng)將，全力以赴投入處置工作去。須立即啟動負(fù)面信息領(lǐng)導(dǎo)小組決策工作，全面分析事件起因經(jīng)過，制訂處置方案和計劃。建筑類企業(yè)的較大等級負(fù)面信息通常為市場限制準(zhǔn)入或投標(biāo)限制事件，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象聲譽(yù)和發(fā)展質(zhì)量，因此必須有針對性地與信息發(fā)布方、主要傳播平臺進(jìn)行真城和坦率地溝通，厘清管理責(zé)任，積極尋求補(bǔ)救措施，力爭在第一時間內(nèi)取得澄清說明、豁免條款等，確保將企業(yè)損失降到最低化。

（6）以史為鑒，完善負(fù)面信息管理后評價。前事不忘后事之師，負(fù)面信息處置結(jié)束不是終點(diǎn)，對所有前置工作進(jìn)行后評價并形成管理總結(jié)方能形成閉環(huán)。后評價的目的不是為了“論功行賞”，而在于深入細(xì)致地梳理、分析、總結(jié)企業(yè)在負(fù)面信息預(yù)警、識別、處置過程中的亮點(diǎn)與不足，并及時提出改進(jìn)建議，為今后負(fù)面信息的處置提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而不斷提高企業(yè)負(fù)面信息管理的能力。同時針對引起負(fù)面信息或者在負(fù)面信息識別、處置過程中行動懈怠、玩忽職守，造成公司形象聲譽(yù)受損、經(jīng)濟(jì)利益受損、市場競爭力下降的責(zé)任單位和責(zé)任人，企業(yè)需將按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰，以儆效尤。

4 結(jié)束語

綜上所述，本文多層次，全方位地深刻論述了建筑業(yè)企業(yè)負(fù)面信息管理體系建設(shè)的具體思路，目的是希望建筑業(yè)企業(yè)及時樹立負(fù)面信息管理意識，不斷提升負(fù)面信息管理能力，能夠在面對負(fù)面信息時鎮(zhèn)定自若、決策高效、處置得當(dāng)，快速控制局勢，盡力挽回?fù)p失，確保企業(yè)長久立足于市場、站穩(wěn)于市場。

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