國辦印發《意見》 進一步優化地方政務服務便民熱線

國務院辦公廳日前印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《意見》）。

《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，今年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。

《意見》確定了三方面政策措施：一是加快各地政務服務便民熱線歸并。明確熱線歸并方式。企業和群眾撥打頻率較低的熱線，取消號碼，統一歸并到12345熱線。話務量大、社會知曉度高的熱線，保留號碼，與12345熱線雙號并行。實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，建立電話轉接機制。充分發揮各地區在熱線歸并和管理服務工作中的主導作用，要求各地區分級分類推進熱線歸并，國務院有關部門加強指導支持，確保熱線歸并平穩過渡，熱線服務水平不降低，業務有序辦理。二是優化12345熱線運行機制。建立健全熱線工作管理體系，明確12345熱線管理機構和受理范圍。優化工作流程，建立訴求分級分類辦理機制。建立統一的信息共享規則，強化信息安全保障，推進各級12345熱線平臺向同級有關部門實時推送所需的全量數據。建立熱線工作督辦問責機制，加強綜合評價，壓實訴求辦理單位責任。三是加強12345熱線能力建設。做好熱線接通能力保障建設，拓展受理渠道，加強熱線知識庫建設應用和隊伍建設。