數字時代下提升政府服務效能的路徑探析

摘 要：隨著服務型政府理念的不斷發展，政府服務效能逐漸成為衡量服務型政府的重要指標。在數字信息時代下，搭載網絡信息技術這一載體，對于研究如何提升政府服務效能來說具有重要意義。本文主要通過理論與實踐兩個層面來分析提升政府服務效能的可行性與必要性，并在數字時代的背景下，客觀分析目前提升政府服務效能主要面臨組織結構垂直化、服務業務分散化、區域網絡資源差異化等困境，并從優化行政組織結構、構建一體化政府服務平臺、調整網絡資源的分布格局、健全數字治理制度體系等方面提出對策建議。

關鍵詞：數字時代;政府服務效能;服務型政府

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.10.027

隨著信息技術的進一步發展，互聯網技術對國家和社會的方方面面都產生了巨大的影響，雙方依存度也越來越高。黨的十九大指出，要轉變政府職能，深化簡政放權，善用互聯網技術和信息化手段開展工作，建設人民滿意的服務型政府。黨的十九屆五中全會提出，堅定不移建設制造強國、質量強國、網絡強國、數字中國，推進產業基礎高級化、產業鏈現代化，提高經濟質量效益和核心競爭力。在數字時代的背景下，努力探尋提升政府服務效能的路徑是建設服務型政府的關鍵一環。

1 數字時代下提升政府服務效能的邏輯基礎

隨著放管服改革的不斷深入，治理體系和治理能力現代化的穩步推進，政府服務效能愈發成為政府績效考核的重要組成部分。在數字中國提出的戰略背景下，政府服務效能與數字信息技術的關系變得更加緊密，從理論與實踐兩個層面出發去探尋數字時代下提升政府服務效能的必要性與可行性，從不同視角來發現數字時代下提升政府服務效能的邏輯基礎。

1.1 理論層面的必要性

第一，從國家角度看，數字時代下提升政府服務效能是打造服務型政府的重要一環。在公民本位理念的指引下，政府致力于打造服務于社會大眾的服務型政府，客觀上要求其進行自我角色的轉變，結合數字信息技術的發展，來不斷提升政府服務的數字化水平。在數字平臺的加持下，使得“政府治理結構逐步從傳統的單一治理模式向多元共治轉變，政府治理過程逐步由靜態向動態轉變。”第二，從企業角度看，數字時代下提升政府服務效能可以釋放企業活力。政府數字化轉型推動服務效能的提高，一方面簡化了企業審批程序，為企業經營提供了良好的外部環境;另一方面又規范了政企關系，很大程度上可以規避腐敗現象的發生，企業可以把注意力放在生產經營上面，而不用通過行賄等方式來獲得政策傾斜。第三，從個人角度看，數字時代下提升政府服務效能可以進一步的簡政便民。構建服務型政府的目的是為了滿足人民美好生活的需要，政府服務效能的提升不僅可以增強政府的公信力還可以在兩者之間建立新型的雙向互動關系，而不是簡單的領導與被領導、管理和被管理的這種單向關系。

1.2 實踐層面的可行性

第一，黨和國家的高度重視。黨和國家對服務型政府建設始終保持高度關注，黨的十八大報告中將服務型政府建設的目標定位為“職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意”，黨的十九大報告已經將服務型政府建設的目標定位凝練為“人民滿意”——“建設人民滿意的服務型政府”。第二，信息技術發展成果較為豐碩。據《數字中國建設發展進程報告（2019年）》顯示，截至2019年底，IPv6活躍用戶數達2.7億，占互聯網網民總數的31%，已分配IPv6地址用戶數達13.92億。第三，人民群眾參政意識的不斷增強。隨著人民生活水平的不斷提升，廣大人民群眾參政議政的熱情也逐漸上漲，微博、微信等方式也方便了人民群眾參政議政，也正是因為有多元的反饋方式，才可以進一步提升政府的服務效能。

2 數字時代下提升政府服務效能所面臨的困境

在信息數字技術的加持下，政府在提升服務效能方面還是取得了較大的成績，既省去了諸多程序性的工作，又緩解了政府辦公的高成本問題。但是盡管如此，政府服務效能的提升工作在政府內部、外部環境等方面還面臨諸多困境。

2.1 政府組織結構的垂直化

由于獨特的歷史傳統，我國政府內部主要實行的是科層制組織結構。這種金字塔型的組織結構有很明顯的垂直化特征，所有的管理工作都是呈現自上而下的特點。政府部門的縱向管理已經做得較為成熟，但垂直化的縱向管理一定程度影響了同級部門的橫向交流，這導致各部門之間的壁壘難以被打破，信息難以達到共享。行政管理領域的帕金森定理展示了這種金字塔型組織結構的最終結果就是行政機構不斷膨脹、冗官冗員現象突出、人員素質較低，從而導致整個組織的工作效率低下。基于政府組織結構的垂直化特征，政府服務效能的提升工作也受到一定的制約，數字時代下提升政府服務效能最基本的要求就是各部門的信息可以實現共享，從而綜合各部門的數據信息組合形成一個較為完整的數據庫，以便更好地服務于群眾，為群眾辦好事。

2.2 政府服務業務的分散化

在人民群眾對政務服務需求日益增長的背景下，政府服務效能的高低就顯得尤為重要，因為能否滿足人民群眾的政務需求是衡量政府服務效能高低的一個重要指標。現在政府服務渠道主要包括線上線下兩種形式，線下主要服務群體是老年人，線上服務群體主要是中青年，統一兩個渠道的服務標準是非常重要。政府業務辦理時缺乏統一的服務平臺，往往群眾需要與多個部門進行溝通才能厘清業務范圍，這一點在線下渠道表現得更加明顯。政府服務業務的分散化，各部門業務單獨進行辦理往往會增加繁瑣的程序，也會增加服務對象的時間成本，降低人民群眾的獲得感，從而降低政府的群眾滿意度。

2.3 區域網絡資源的差異化

雖然我國信息網絡基礎設施發展進度日益加快，但是由于我國人口眾多、區域地形差異大、經濟水平發展不同步等原因，導致區域網絡資源分布具有差異化。區域網絡資源的差異化主要表現為東強西弱，像網絡基礎設施、政務網絡平臺建設、政務網絡信息人才等方面有著明顯的差異化，這種差異化導致不同區域群眾的參政機會不一致，出現不公平現象。這種差異化會影響政府服務效能的提升，因為不能保證政府服務對象區域分布的合理性，這使得政府業務辦理效果與政策的論證效果大打折扣。

3 數字時代下提升政府服務效能的優化路徑

政府服務效能提升的初衷是為了滿足人民群眾的基本政務服務需求，用以保障人民群眾參政議政的合法權益。基于數字時代的大背景，再針對數字時代下提升政府服務效能所面臨的困境，從頂層設計、政府內部、外部網絡環境等角度采取優化策略。

3.1 優化政府行政組織結構

科層制行政組織結構的縱向垂直管理與構建服務型政府的理念顯得格格不入，金字塔型的科層制組織結構主要特征是縱向層層相扣，橫向各自獨立。這種部門關系很明顯不符合數字時代下信息共享這一要求，對政府服務效能的提升也起阻礙影響。垂直化相對應的政府行政組織結構是扁平化，以扁平化為特征的組織機構主要是壓縮了管理層次，擴大了管理幅度，使得組織內部同級部門之間的橫向聯系更加密切，部門壁壘在這種組織架構形式中也逐漸被打破。在扁平化的基礎上，政府行政組織結構進行數字化轉型可以進一步提升政府服務效能，政府行政組織結構數字化轉型可以有效地避免多部門職能交叉、打通各級信息交換平臺、同步對接政務信息。因而對政府行政組織結構進行優化，可以從政府內部來進一步提升政府服務效能。

3.2 構建一體化政府服務平臺

要改變以往分散辦理的局面，提升政府服務效能，構建一體化服務平臺是必不可少的。構建一體化政府服務平臺就是要實現由供給導向向需求導向轉變，讓政務進行協同辦理，以便達到集中辦理的效果，從而提升政府的服務效能。構建一體化政府服務平臺要注意覆蓋多層次區域。截至2018年底，全國32個服務平臺已經基本建立，但構建省、市、縣、鄉、村五級網上政務服務平臺的地區卻不到一半。目前省市縣的政府服務平臺相對來說會更加的成熟和完善，而鄉、村兩級的網上服務平臺建設力度仍舊不足，要注重各個層級的政府服務平臺建設的平衡，以便于各個層級的群眾都可以享受數字所帶來的便利。

3.3 平衡區域網絡資源的差異

目前網絡資源和政府服務發展水平總體呈現“東強西弱，南強北弱” 的分布格局，平衡各區域的資源分布是保證群眾平等參與政治生活的前提條件。首先，對網絡資源薄弱地區要加大財政的投入力度。充足的資金是順利開展工作的重要保障，資金的投入可以有效地緩解網絡資源的不足，可以加快網絡基礎設施的建設，為提升政府服務效能提供物質基礎。其次，擴大專業人才隊伍的規模。在網絡基礎設施建設得到完善之后，網絡技術方面的人才隊伍建設也是十分關鍵，包括政務網絡平臺建設、運行、維護等各個環節都需要專業技術的指導。最后，加深與發達地區的技術交流。他山之石，可以攻玉，汲取發達地區網絡政務工作的先進經驗，并靈活運用于本區域的網絡政務建設，可以很好地提高政府的服務效能。

3.4 健全數字治理的制度體系

在數字中國和治理體系與治理能力現代化的大背景之下，健全數字治理的制度體系是提升政府服務效能的必然要求。首先，加快頂層設計。對于現存有關數字治理的法律法規加以梳理，對于未能與時俱進的法律法規進行完善修訂，在空白的領域進行法律編撰，進一步規范政府在開展網絡政務時的行政行為。其次，抓緊制度落實。深刻把握好政策制度宣傳、政策制度實施等環節，不斷提高政府服務效能。最后，完善反饋機制。用戶反饋是衡量政府工作的重要指標，可以通過線上線下渠道，來獲取民眾對于政府數字治理工作滿意度的數據，為政府下一步工作的調整提供導向。在這一系列過程中要保證制度設計的合理性與操作性，既不能過于宏觀導致可操作性太低，又不能過于微觀，事無巨細過于繁雜，所以一個合適的制度體系可以為政府服務效能的提升工作保駕護航。

4 結語

隨著數字網絡技術的不斷發展與應用，各級政府積極利用這一載體來提升自身的服務效能，政府業務的信息化、網絡化模式逐漸走向成熟。但由于我國獨特的國情，目前仍然有許多方面的困境需要我們突破，在數字時代背景下，從理論與實踐兩個角度來研究政府服務效能的提升，不僅可以為未來政府的政務工作指明方向，也為服務型政府的建設添磚加瓦。在日后的國際政治博弈中，以網絡化為特征的服務型政府可以讓我們擁有更多的國際話語權。

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作者簡介：余益龍（1995-），男，江西上饒人，湘潭大學公共管理學院行政管理專業在讀碩士，研究方向：行政監督。