基于客戶投訴視角的供電服務提升策略研究

張永明

摘要：隨著電力政策法規的廣泛宣傳以及日益普及的信息網絡化，用電客戶的維權意識逐步增強，客戶對供電企業的服務優劣進行直接監督，稍有不慎就會引起客戶投訴;而作為電力企業客戶服務部門，客戶投訴管理尤顯重要。每當用電高峰、或遇極端天氣等特殊情況，供電不能很好地滿足用電者需求時，就會引起客戶投訴、甚至引發輿論事件。所以，制定周到穩妥的投訴管理機制、探索行之有效的優質服務途徑，成為當前供電企業的新課題，具有十分重要的現實意義。

關鍵詞：客戶投訴;供電服務;供電企業客戶投訴

引言

電力在我國社會經濟當中占有不可或缺的地位，它是人們日常生活工作的必備品，也是我國社會經濟發展的重要動力。供電企業能否順利、健康發展，很大程度取決于電力企業的優質服務。只有通過優質的供電服務，才能更好地去開拓用電市場，才能為企業創造一個良好的信譽度。可以說，優質的供電服務是電力企業的一條生命線。所以，正確認識和對待用電客戶投訴問題，是搞好優質服務和行風建設的重要前提。

1客戶投訴原因分析

1.1電力企業的營業服務問題

電力企業的營業服務投訴，主要體現在辦理用電業務時間過長，業務員對用電者的態度問題，安裝電表的不及時，沒有經過用戶簽字進行電表的更換，電費收繳不合理等等，引發一系列的不滿與投訴。

1.2停電問題

在供電緊張時期，拉閘限電行為給人民群眾的生產、生活帶來不便，引發群眾不滿;用電企業在進行必要的停電措施時，不能按照公布的時間內及時準確地進行停電，引發用電企業的不滿;對于欠費、繳費不及時的進行停電、延遲送電等等，都會引起用電者的不滿，從而導致客戶的投訴行為。

1.3電力搶修問題

發生電力故障問題后，搶修人員因為特殊情況不能及時搶修，供電管理服務部門沒有及時向用電者做出合理的解釋與溝通，這些都有可能成為用電者的情緒導火索，引發一系列的投訴行為。

1.4電力企業輸送電力問題

在電力企業輸送電力的問題當中，低電壓、電壓不穩定是引起投訴的一個主要問題。在廣大的農村地區或者用電過于密集的城市中心，電壓不穩的問題尤為突出。這其中或是涉及到線路的老化、設備不能及時進行維修更換、電網建設較為落后等，這些問題造成了電壓忽高忽低的情況;還有電力企業在例行的檢查維修中，停電次數過多也會引起居民的不滿與投訴。

2提升供電服務質量的應對策略

客戶投訴的諸多問題，便是電力企業生產經營和管理服務的薄弱環節，值得各方面深刻反思。比如有很多基層的電力服務違規現象屢禁不止;有些供電所服務營業廳自我約束能力差，加之上級的管理監督不到位等等，這些都是電力企業在電力營銷服務當中所暴露的問題。正確有效地處理用電客戶投訴，企業不但從中克服了管理服務工作中存在的不足和問題，而且進一下提升了供電服務能力，從而真正達到全面提高客戶的滿意度、降低客戶的投訴率。

2.1加強配電網建設與改造

減少、甚至避免客戶用電投訴，不僅僅是管理服務部門的當務之急，也是整個電力企業的系統工程。首先要從電網建設的基礎抓起。近幾年來，無論是農村還是城市，電力企業處理的電路故障維修都在逐年增加;而相比城市，農村的電路故障報修增長尤快。這些情況反映一個普遍問題：新老城區的電網建設質量水平極不平衡，新城區的電網建設相對完善，而老城區則普遍落后，引發電力投訴較多;廣大農村的電網建設更是總體較差，也是引起電力投訴多的主要因素。因此，針對老城區、廣大鄉村的電網改造勢在必行。這是減少線路故障報修數量、解決電壓不穩忽高忽低等問題、降低客戶用電投訴的最根本的解決途徑。

2.2建立健全電力服務體系

要想較好地減少和解決電力投訴問題，必須以服務客戶為中心、以業務流程為基礎、崗位職責為保證、制度標準為依據、風險防控為重點、考核評價為導向，不斷完善電力服務的標準和機制。

第一，要建立一系列切實可行的規章制度。為此，客戶服務中心對95598客戶投訴的管理流程進行了細化，編寫了操作性強的《客戶服務中心業務質量內控手冊》、《客戶服務中心工作績效考核標準》、《現場指標管控責任考核辦法》等規章制度。

第二，要建立一個高效便捷的服務體系。在完善電力服務制度前提下，牢記客戶至上宗旨，對客戶投訴問題形成“日統計、周通報、月督導”機制，對下派的每一張投訴工單，客戶服務中心均安排專人跟蹤檢測，對投訴工單回復時限、回單內容、屬實性判定等進行嚴格審核;重視客戶訴求頻次，建立預警處置機制。

2.3提高電話投訴的服務能力

要想降低電話投訴率、提高電力優質服務能力，就要針對95598的投訴問題，進行系統的歸納、分析和總結。

在絕大部分的電話投訴中，服務質量與電力質量是兩大投訴問題。比如，近年來新式電表的普及與信息化設備的更換，導致用電者不能完全適應而產生的投訴問題;還有就是電力企業對于更換新設備的預期不足導致的投訴事件等等，都使95598的服務熱線在一定程度內呈現快速增長趨勢。

在此情況下，電力企業應該對相關人員做好職業培訓。由于電力信息的不斷更新，使得員工離崗培訓次數過多，反而影響員工正常工作，針對這些情況，應該采取脫崗培訓與線上培訓相結合的方式。對于供電服務內容或供電設備的重大變更，具有普遍意義上的新知識、新信息、新情況，可以采取適當的短期脫崗方式進行集中培訓;而對于工作中常見問題，則可以在線上對員工進行專業培訓。通過各種培訓，讓服務人員盡可能多地掌握電力企業服務客戶的新知識、新方法，及時解決用電者的新問題，引導用電者良性發展，逐步提高服務水平，優化服務內容。

2.4規范基礎性的服務行為

基層人員要嚴格按照服務規范與業務要求來進行自我約束，要嚴格按照電力企業公布的營業時間為用電者進行電力服務，堅決杜絕服務人員在營業時間擅自脫崗、干私活、接聽私人電話等行為，只有這樣才能更好的為用電者進行服務，在基礎性工作中減少用電者對電力服務的相關投訴。

2.5應用投訴處理回饋制度

當供電企業接到客戶投訴時，應在第一時間處理投訴問題，與此同時，認真對待客戶給予的建議，并進一步優化投訴處理機制。例如定期對用戶進行回訪，讓客戶對問題處理情況進行評估和打分;另外，在處理投訴過程中工作人員要加強和客戶交流的力度，了解客戶的實際需求，提升企業的綜合服務質量。

結語

隨著社會經濟的飛速發展，電力在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，由此人們對供電企業的服務要求也越來越高。只有正確對待客戶的投訴，認真解決自身服務存在的問題，及時有效地解決好客戶訴求，才能真正打造一個社會信賴、人人滿意的電力企業。

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