在線醫(yī)患溝通的交流模式研究*

楊辰枝子

（湖南中醫(yī)藥大學(xué)馬克思主義學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410208）

在我國(guó)線下醫(yī)療資源相對(duì)緊張的情況下，如何滿足人們對(duì)足質(zhì)足量的醫(yī)療服務(wù)的需求，近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療成為國(guó)家積極鼓勵(lì)發(fā)展的醫(yī)療模式， 尤其2020年以后，線上醫(yī)患交流受到更廣泛的關(guān)注，開(kāi)始成為人們重要的醫(yī)療補(bǔ)充方案[1]。人們發(fā)現(xiàn)在線下，醫(yī)患關(guān)系相對(duì)較容易因?yàn)獒t(yī)患溝通不暢而產(chǎn)生沖突，甚至醫(yī)療糾紛；但是在線上，醫(yī)患溝通大部分情況下能保障暢通，或者最差的情況也就是沒(méi)有回應(yīng)，引起醫(yī)療糾紛的情況較少。到底在線醫(yī)患溝通的交流模式與線下相比，有什么特點(diǎn)，在避免醫(yī)患沖突方面能提供哪些啟示呢？本文以薩提亞的五種交流模式理論為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)在線醫(yī)患溝通主要體現(xiàn)為一致型交流模式、超理智型交流模式和討好型交流模式，而打岔型和指責(zé)型交流極少出現(xiàn)。表明在線醫(yī)患溝通在自我、他人、情境三者上盡可能關(guān)注他人這一要素。盡管在線醫(yī)療也存在些問(wèn)題，如線上醫(yī)學(xué)知識(shí)的傳遞是否準(zhǔn)確全面、患者的隱私是否得到了較好的保密、患者訴求是否得到及時(shí)回應(yīng)，但是在醫(yī)患溝通方面還是給線下醫(yī)患關(guān)系的改善與和諧發(fā)展提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒。

一、交流模式的提出與內(nèi)容

薩提亞提出交流模式分為五種類型，包括三個(gè)元素，五種類型為討好型交流模式、指責(zé)型交流模式、超理智型交流模式、打岔型交流模式和一致型交流模式，三個(gè)元素包括“自我”“他人”和“情境”。討好型交流模式在人群中占50%，只體現(xiàn)了“他人”和“情境”兩個(gè)元素，沒(méi)有“自我”這一元素；指責(zé)型交流模式在人群中占30%，只體現(xiàn)了“自我”和“情境”兩個(gè)元素，沒(méi)有“他人”這一元素；超理智型交流模式在人群中占15%，只體現(xiàn)了“情境”這一個(gè)元素，沒(méi)有“自我”，也沒(méi)有“他人”；打岔型交流模式在人群中占0.5%，“自我”“情境”“他人”沒(méi)有體現(xiàn)；一致型交流模式在人群中占4.5%，“自我”“情境”“他人”三個(gè)元素都得到了重視，既表達(dá)了自我，也尊重了他人，適合了環(huán)境。可見(jiàn)前四種都各有缺陷，有些元素沒(méi)有被關(guān)照到，只有最后一種一致型，三種元素都有表達(dá)和展現(xiàn)，任何一個(gè)都沒(méi)有被壓抑或無(wú)視，完成了自己與內(nèi)心、與關(guān)系、與外在的融合，是最理想的交流模式，最有利于交際關(guān)系的和諧。

二、在線醫(yī)患溝通的主要交流模式

我國(guó)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，主要有好大夫、阿里健康、春雨醫(yī)生等，平臺(tái)上的醫(yī)生相當(dāng)一部分是知名醫(yī)院的知名醫(yī)生，患者通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)診與咨詢，醫(yī)生給出治療建議，這種方式是對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的再利用，打破了城市之間、城鄉(xiāng)之間的空間限制，給患者提供了極大便利。患者往往帶有極強(qiáng)的目的性，醫(yī)生通過(guò)“以患者為中心”建立信任關(guān)系，最終完成消除患者不確定信息到情感慰藉的切換[2]。當(dāng)然，一般線上問(wèn)診都是不太急的病情，患者有時(shí)間、有精力等待醫(yī)生的回復(fù)，如果是急癥或者必須要面診的，即使在線醫(yī)生回復(fù)了，也是勸其趕緊上醫(yī)院就醫(yī)。按照薩提亞提出的五種交流模式，在線醫(yī)患溝通的交流模式主要體現(xiàn)為以下幾種。

1.一致型交流模式

在線醫(yī)患溝通需要患者在平臺(tái)付費(fèi)，當(dāng)然也有不需要付費(fèi)的咨詢類服務(wù)，但是免費(fèi)的往往無(wú)法得到精準(zhǔn)全面的回復(fù)。既然是付費(fèi)看病，并且主要是通過(guò)線上一問(wèn)一答的形式來(lái)問(wèn)診，所有外界的干擾也都可以排除，這時(shí)的醫(yī)患交流可以充分考慮“自我”“情境”“他人”三個(gè)元素，完成最理想的一致型交流模式。如果有經(jīng)歷過(guò)在線醫(yī)療的，就能發(fā)現(xiàn)醫(yī)生一般能在幾小時(shí)內(nèi)回復(fù)，而且通過(guò)查看患者對(duì)病情的描述、希望解決的問(wèn)題，醫(yī)生能一一進(jìn)行細(xì)致的答復(fù)，并且在用藥上也會(huì)細(xì)致地指導(dǎo)。當(dāng)?shù)谝惠喸\療結(jié)束后，24小時(shí)或者36小時(shí)后，醫(yī)生還會(huì)再?gòu)?fù)診一次，回復(fù)也是相當(dāng)仔細(xì)的。如患者問(wèn)醫(yī)生小孩子發(fā)燒了38度，應(yīng)該怎么處理，醫(yī)生會(huì)細(xì)致地解答，有沒(méi)有流鼻涕、咳嗽癥狀，如果有的話，可能是什么病，需要怎么用藥，如果沒(méi)有流鼻涕等癥狀，僅僅是發(fā)燒，則只需要用什么藥，用藥根據(jù)孩子的重量應(yīng)該用藥，什么牌子的藥，并且隔24—36小時(shí)，醫(yī)生會(huì)再?gòu)?fù)診一次，看患者的情況再做出用藥指導(dǎo)。這種一致型交流模式，對(duì)醫(yī)生自我、患者、情境都有關(guān)照，患者的體驗(yàn)感一般較好，會(huì)有一種強(qiáng)烈的“以病人為中心”的感覺(jué)。付費(fèi)的咨詢也會(huì)得到醫(yī)生全面地解答，如患者問(wèn)糖尿病可以吃些什么，醫(yī)生網(wǎng)上的答復(fù)會(huì)盡可能地告知所有能吃的和不能吃的，并且告知原則、需要注意的事項(xiàng)等等，不僅限于回答能吃什么。

在線醫(yī)患溝通，大部分能實(shí)現(xiàn)一致型這種最理想的交流模式，充分體現(xiàn)“以患者為中心”，這也是對(duì)線下醫(yī)患關(guān)系和諧化的有益改善。在線交流時(shí)，一般有圖文、電話咨詢兩種，患者可以通過(guò)電話咨詢，也可以通過(guò)發(fā)送照片、檢查報(bào)告結(jié)果等方面來(lái)進(jìn)行咨詢。即使是電話咨詢，如果患者當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚，也可以根據(jù)平臺(tái)的錄音反復(fù)地聽(tīng)咨詢過(guò)程的內(nèi)容。基本上能做到讓患者咨詢結(jié)束后，不留疑問(wèn)與不解，可以有效地消除誤會(huì)，避免沖突。

2.超理智型交流模式

在線醫(yī)患溝通是可以患者根據(jù)自己的需要選擇醫(yī)生的，如果患者選擇的醫(yī)生正好那段時(shí)間很忙，醫(yī)生在極有限的情況下的回復(fù)就不一定會(huì)關(guān)照到各方，而只會(huì)關(guān)照疾病診斷最關(guān)鍵的情境——疾病本身，來(lái)進(jìn)行交流，這種情況下的在線醫(yī)患溝通就是超理智性交流模式。在線醫(yī)療平臺(tái)上的醫(yī)生大部分是全國(guó)各大醫(yī)院的在職醫(yī)生，平時(shí)本來(lái)工作就很忙，一般都是周末或晚上，利用自己的空余時(shí)間來(lái)回復(fù)平臺(tái)上病人的問(wèn)題，但是如果醫(yī)生忙到連空余時(shí)間都很少，平臺(tái)溝通起來(lái)自然會(huì)受限。時(shí)間有限的情況下，醫(yī)生會(huì)自動(dòng)刪除除了疾病本身以外的自我、他人等其他要素，集中疾病自身來(lái)進(jìn)行回復(fù)，解決診療問(wèn)題，給出用藥建議。這種情況下的交流模式雖然是超理智性的，但是專注于問(wèn)題的解決，可能導(dǎo)致患者的體驗(yàn)感不是很好，覺(jué)得醫(yī)生沒(méi)有關(guān)照到自身，有種被忽略的感覺(jué)。如患者問(wèn)小孩子之前喘，做了霧化后的一段時(shí)間喘得更厲害，痰更多了，但是第二天就好了，這是怎么一回事？醫(yī)生回答，做霧化是很安全的，現(xiàn)在不喘了可以停止霧化。這種情況下的交流，我們可以看到醫(yī)生只關(guān)照了疾病本身，給出了指導(dǎo)建議，建議也是正確的，但是沒(méi)有關(guān)照到他人，也沒(méi)有關(guān)照到自我，更像是人機(jī)對(duì)話，患者的疑問(wèn)并沒(méi)有得到很好地解答，患者的體驗(yàn)感可能不是很好。

當(dāng)然，這種超理智性交流模式并不是常態(tài)，只是醫(yī)生在時(shí)間比較緊迫的情況下的回復(fù)，就疾病本身來(lái)說(shuō)，也給出了明確的解答，充分地體現(xiàn)“以疾病為中心”。這種交流模式在線下醫(yī)患溝通中非常常見(jiàn)，各大醫(yī)院各知名專家的門(mén)診更常見(jiàn)，因?yàn)榍筢t(yī)的患者太多，醫(yī)生在有限的時(shí)間內(nèi)要完成過(guò)多患者的診療，只能被動(dòng)地縮短單個(gè)患者的就診時(shí)間，不得已只能自動(dòng)刪除自我、他人這兩個(gè)元素，只關(guān)注疾病本身的要素，給出診療建議。要改善這種情況，減少這種交流模式，需要平臺(tái)、醫(yī)生一起，采取更合理的時(shí)間安排方案。

3.討好型交流模式

由于醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱，線下醫(yī)患溝通時(shí)，時(shí)常患者處于討好型交流模式，在溝通時(shí)往往忽略自我，更多關(guān)照他人與情境，在知名醫(yī)院這種交流模式更為常見(jiàn)。患者對(duì)醫(yī)生的尊敬、對(duì)情境的重視、對(duì)自我的忽視，延續(xù)到在線醫(yī)患交流，就容易形成討好型交流模式，當(dāng)然主要是患者對(duì)醫(yī)生的討好。如患者會(huì)使用大量的敬語(yǔ)、感謝語(yǔ)、盡可能關(guān)照醫(yī)生的情緒。如患者開(kāi)頭就會(huì)討好，醫(yī)生，“您好，非常不好意思，在您百忙之中打擾您，我想咨詢一下，最近我的例假不是很正常，來(lái)的時(shí)間是規(guī)律的，但是每次例假的時(shí)間很長(zhǎng)，可能會(huì)有9—10天，這個(gè)可以怎么調(diào)理下嗎？”當(dāng)醫(yī)生提出問(wèn)題，“例假的顏色很深還是鮮紅，痛不痛？有沒(méi)有血塊？”患者回復(fù)，“哦，對(duì)對(duì)，有血塊，顏色有點(diǎn)深，有時(shí)會(huì)有咖啡色的。”醫(yī)生給出診療建議后，患者的回復(fù)表現(xiàn)出尊敬，“好好，非常感謝醫(yī)生，您真的非常專業(yè)，非常感謝！不好意思，打擾了。”從這樣的溝通中我們可以看到，患者對(duì)醫(yī)生的尊敬，甚至有點(diǎn)討好的感覺(jué)，對(duì)自我卻是忽視的處理。

在線討好型交流模式也有利于醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行，醫(yī)生能了解到患者的所有疾病信息，患者也能得到醫(yī)生的全面的、精準(zhǔn)的回復(fù)，只是患者在就診過(guò)程可能體驗(yàn)感是“以醫(yī)生為中心”，而不是以病人為中心。

結(jié)語(yǔ)

隨著在線醫(yī)療的發(fā)展，一方面，在線醫(yī)療平臺(tái)推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系走向協(xié)同合作，不僅為醫(yī)患雙方提供了新的溝通平臺(tái)，彌補(bǔ)了線下醫(yī)患溝通的不足，而且對(duì)醫(yī)生樹(shù)立個(gè)人品牌，醫(yī)學(xué)知識(shí)的科普傳播都發(fā)揮了積極作用；同時(shí)，我們也看到一些問(wèn)題，如醫(yī)療平臺(tái)對(duì)醫(yī)患隱私保密不足的問(wèn)題，醫(yī)生在線溝通時(shí)醫(yī)學(xué)信息傳遞、對(duì)患者癥狀的了解不全面等問(wèn)題。接下來(lái)，為了更好地發(fā)揮在線醫(yī)療在醫(yī)患溝通方面的積極作用，還需要在線醫(yī)療平臺(tái)、醫(yī)生、患者，以及醫(yī)院和社會(huì)媒體共同努力形成合力，彌補(bǔ)不足。