圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的思考

李智祥

（貴州省社會(huì)科學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550002）

圖書(shū)館是存儲(chǔ)資料的主要場(chǎng)所，可以讓讀者擁有良好的閱讀環(huán)境，對(duì)于提升人民群眾的綜合素養(yǎng)有重要的意義。在現(xiàn)代化社會(huì)背景的影響下，圖書(shū)館的定位、功能、管理模式都發(fā)生了變化，成了一種傳播信息、普及知識(shí)的功能性場(chǎng)所。為了提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)逐步規(guī)范圖書(shū)館的管理模式，對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行有效創(chuàng)新，為讀者提供個(gè)性化、數(shù)字化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中仍然存在較多的問(wèn)題，這需要圖書(shū)館內(nèi)的管理人員能夠從實(shí)際問(wèn)題角度出發(fā)，結(jié)合圖書(shū)館功能要求，制定良好的優(yōu)化創(chuàng)新策略，以此來(lái)發(fā)揮圖書(shū)館的應(yīng)有作用，強(qiáng)化信息服務(wù)的質(zhì)量。

一、圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題

1.圖書(shū)資源重復(fù)，難以提供高質(zhì)量的閱讀服務(wù)

圖書(shū)資源是影響讀者閱讀質(zhì)量的關(guān)鍵因素，如果缺少優(yōu)質(zhì)、豐富的圖書(shū)資源會(huì)給讀者帶來(lái)不良的閱讀體驗(yàn)[1]。圖書(shū)館資源重復(fù)采購(gòu)的問(wèn)題較為嚴(yán)重，在數(shù)字化建設(shè)時(shí)代背景下，供應(yīng)圖書(shū)資源的渠道增加，供應(yīng)商在提供圖書(shū)資源時(shí)容易出現(xiàn)內(nèi)容重復(fù)的現(xiàn)象，由于工作人員在采購(gòu)時(shí)沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，就容易采購(gòu)重復(fù)的資源數(shù)據(jù)。重復(fù)資源的購(gòu)入還會(huì)增加圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中的經(jīng)濟(jì)壓力，提高成本的投入量，不利于圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

2.工作人員缺少服務(wù)意識(shí)

工作人員負(fù)責(zé)向讀者提供閱讀服務(wù)，因此，工作人員不專(zhuān)業(yè)也是制約圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的主要因素。目前在圖書(shū)館工作的人員普遍文化素養(yǎng)水平較低，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)圖書(shū)資源數(shù)字化系統(tǒng)的操作并不熟練，只能完成簡(jiǎn)單的工作，無(wú)法滿足當(dāng)前讀者的需求。個(gè)別圖書(shū)館的工作人員存在思想意識(shí)落后的現(xiàn)象，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到推廣工作的重要性，沒(méi)有主動(dòng)向讀者介紹圖書(shū)館內(nèi)的優(yōu)質(zhì)資源，從而影響了圖書(shū)資源的有效利用。部分工作人員雖然能夠認(rèn)識(shí)到推廣工作的重要性，但是在推廣過(guò)程中沒(méi)有應(yīng)用合理的推廣方式，只是在讀者進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)對(duì)其講解圖書(shū)館內(nèi)的館藏資源，服務(wù)過(guò)于被動(dòng)。同時(shí)，還存在工作人員服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象，容易引起讀者的不滿，從而影響了未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展[2]。

3.缺少服務(wù)創(chuàng)新資金

在對(duì)圖書(shū)館服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新的過(guò)程中，需要投入較多的資金，特別是圖書(shū)館中擁有大量的館藏資源，并且資源的類(lèi)別和數(shù)量都極多，要想為讀者提供數(shù)字化閱讀服務(wù)，完成這一系統(tǒng)性且龐大的數(shù)字化資源建設(shè)工程，必須要對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備進(jìn)行更新，積極引進(jìn)信息化設(shè)備，還要對(duì)各種軟件升級(jí)。除此之外，還需要在人才培訓(xùn)中投入資金，對(duì)人才提供相應(yīng)的信息技術(shù)培訓(xùn)。然而圖書(shū)館的資金來(lái)源十分有限，建設(shè)過(guò)程中缺少扎實(shí)的資金基礎(chǔ)，導(dǎo)致很多建設(shè)項(xiàng)目的資金都不能得到有效落實(shí)，延緩了圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)速度，難以及時(shí)對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用，給圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)建設(shè)帶來(lái)了嚴(yán)重的制約。

二、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新策略

1.增加特色館藏資源，優(yōu)化館藏布局

特色館藏資源是影響圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵因素，只有打造特色館藏資源才能夠調(diào)動(dòng)讀者的閱讀興趣，在讀者心中形成獨(dú)特的形象，從而吸引更多的讀者前來(lái)圖書(shū)館進(jìn)行閱讀[3]。特色館藏資源也可以避免出現(xiàn)資源重復(fù)采購(gòu)的問(wèn)題，可以在一定程度上減少圖書(shū)資源采購(gòu)的成本投入。圖書(shū)館工作人員可以對(duì)圖書(shū)館發(fā)展歷史進(jìn)行分析，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕厣^(qū)域文化館藏資源，向讀者展示當(dāng)?shù)氐奶厣幕?，以此?lái)吸引當(dāng)?shù)刈x者。在建設(shè)特色館藏資源時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)制定合理的館藏資源布局，保證館藏資源的合理使用，避免出現(xiàn)資源損壞或者丟失問(wèn)題的出現(xiàn)。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有館藏布局進(jìn)行調(diào)整，利用信息技術(shù)和計(jì)算系統(tǒng)對(duì)圖書(shū)流通數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，將借閱頻率較高的圖書(shū)放置在書(shū)架中，可以讓大多數(shù)讀者能夠在短時(shí)間內(nèi)尋找到自己所需要的書(shū)籍[4]。針對(duì)一些較為熱門(mén)的書(shū)籍可以將其放置在特殊的書(shū)架之上，例如，當(dāng)前考研或者考公務(wù)員是很多人在工作時(shí)所選擇的方向，圖書(shū)館可以針對(duì)考研和考公務(wù)員分別設(shè)置專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)資源書(shū)架，可以讓相關(guān)人員第一時(shí)間內(nèi)尋找到所需要的書(shū)籍。圖書(shū)館的館藏布局應(yīng)當(dāng)和空間布局相匹配，將借閱頻率較高的圖書(shū)放置在空間較大的借閱場(chǎng)所，能夠同時(shí)容納更多人進(jìn)行閱讀。

2.增加建設(shè)資金投入量

當(dāng)前政府部門(mén)對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展極其重視，為圖書(shū)館提供了書(shū)籍采購(gòu)費(fèi)用，然而隨著各種電子出版物發(fā)行規(guī)模不斷擴(kuò)大，加之各類(lèi)書(shū)籍價(jià)格上升帶來(lái)的影響，使圖書(shū)館在采購(gòu)圖書(shū)資源時(shí)出現(xiàn)了資金緊缺的現(xiàn)象[5]。為了解決這一問(wèn)題，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將建設(shè)資金進(jìn)行重新分配，保證數(shù)字資源和紙質(zhì)資源建設(shè)資金的合理性，重點(diǎn)將資金分配向數(shù)字資源建設(shè)傾斜，積極建設(shè)數(shù)字化資源系統(tǒng)，滿足當(dāng)前人們線上閱讀的需求。數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)可以讓讀者在足不出戶的情況下獲取圖書(shū)資源，無(wú)須讀者前往圖書(shū)館尋找，對(duì)于異地讀者或者急需圖書(shū)資源的讀者而言，可以提升其閱讀體驗(yàn)，為讀者提供良好的數(shù)字化閱讀服務(wù)，改變服務(wù)的模式。數(shù)字化圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)過(guò)程中不應(yīng)只注重前期資金的投入，在后期數(shù)字化資源系統(tǒng)的維護(hù)以及更新中也需要投入適當(dāng)?shù)馁Y金，確保數(shù)字化資源系統(tǒng)的有序運(yùn)行。圖書(shū)館也可以和社會(huì)企業(yè)進(jìn)行合作，拉攏企業(yè)向圖書(shū)館提供建設(shè)資金，達(dá)成一種合作模式，從而達(dá)到互惠共贏的場(chǎng)面。

3.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

要想推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新工作的進(jìn)程，就必須要打造高水平的工作人員隊(duì)伍，提升整體工作人員的專(zhuān)業(yè)能力，使其能夠?yàn)樽x者提供更加優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)。這要求工作人員能夠?qū)D書(shū)館館藏資源有充分的了解，同時(shí)，還能夠合理使用信息技術(shù)完成相關(guān)的檢索操作或者書(shū)籍借閱管理[6]。首先，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)針對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力，講解數(shù)字化建設(shè)的必要性以及資源數(shù)字化系統(tǒng)的使用方式，確保工作人員能夠擁有專(zhuān)業(yè)的工作技能。培訓(xùn)活動(dòng)包括計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、心理知識(shí)以及禮儀培訓(xùn)等多種培訓(xùn)，可以確保全面提升工作人員的綜合能力。其次，為工作人員提供進(jìn)修機(jī)會(huì)，定期讓工作人員前往其他科研機(jī)構(gòu)或者高等院校進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解圖書(shū)館管理經(jīng)驗(yàn)，從而提升工作人員的服務(wù)能力。最后，需要引進(jìn)新型的人才，要求其能夠具備信息化思維以及良好的信息技術(shù)應(yīng)用能力，還應(yīng)當(dāng)具備新型的圖書(shū)館管理理念，為目前圖書(shū)館工作隊(duì)伍注射新鮮血液。

4.優(yōu)化閱讀功能，打造舒適閱讀氛圍

4.1 對(duì)閱讀環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整

閱讀環(huán)境可以影響閱讀氛圍，因此，為了能夠提升閱讀服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建良好的閱讀環(huán)境，應(yīng)當(dāng)保證外部環(huán)境的衛(wèi)生和干凈，提升閱讀區(qū)域的明亮程度，使讀者能夠擁有良好的心情和舒適的閱讀體驗(yàn)。為了可以讓讀者更好地交流自身閱讀心得，可以設(shè)置交流區(qū)域，用隔音玻璃進(jìn)行區(qū)域劃分，讀者可以在交流區(qū)域內(nèi)進(jìn)行自主溝通，或者通過(guò)電話的方式進(jìn)行交流，不僅可以為讀者提供交流空間和休息空間，還可以避免影響到其他人員。除此之外，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加鮮花或者綠色植物，增加充電裝置，結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)開(kāi)放空調(diào)，讀者對(duì)于圖書(shū)館信息服務(wù)的滿意度。電子閱覽室可以為讀者提供不同的閱讀環(huán)境，讓讀者可以在閱覽室內(nèi)自主查找網(wǎng)絡(luò)上的閱讀資源，豐富讀者的閱讀內(nèi)容，為讀者提供現(xiàn)代化閱讀服務(wù)。電子閱覽室不單單可以滿足讀者的閱讀需求，還能滿足娛樂(lè)需求、研究需求和學(xué)習(xí)需求，為更多類(lèi)型的讀者提供針對(duì)性閱讀服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)閱讀推廣效果

圖書(shū)館需要加強(qiáng)閱讀推廣，可以在圖書(shū)館的每個(gè)角落設(shè)計(jì)圖書(shū)排行榜、專(zhuān)家推薦書(shū)籍、新書(shū)通告等各種宣傳標(biāo)語(yǔ)或者宣傳板報(bào)，使讀者能夠形成積極閱讀的興趣。定期可以開(kāi)展優(yōu)秀讀者評(píng)選活動(dòng)，要求讀者選擇自己喜歡的一本書(shū)書(shū)寫(xiě)相應(yīng)的閱讀感受，對(duì)其進(jìn)行評(píng)選，激發(fā)讀者的參與熱情和閱讀想法，培養(yǎng)讀者形成熱愛(ài)讀書(shū)的態(tài)度和想法。通過(guò)讓讀者主動(dòng)參與到閱讀活動(dòng)中可以讓其產(chǎn)生全新的閱讀體驗(yàn)，為讀者提供表達(dá)自身想法的方式，加強(qiáng)讀者之間的交流和溝通，對(duì)于提高讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度和滿意度有積極的影響[7]。

5.優(yōu)化詢問(wèn)功能，落實(shí)以人為本的管理理念

在現(xiàn)代化社會(huì)下讀者的閱讀需求向著多樣化的方向發(fā)展，為了可以及時(shí)了解讀者閱讀需求，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提供好書(shū)推薦服務(wù)和導(dǎo)讀服務(wù)，以此來(lái)加強(qiáng)讀者對(duì)書(shū)籍類(lèi)型的了解程度，對(duì)讀者獲取信息的方式提供科學(xué)指導(dǎo)。通過(guò)這兩種服務(wù)，也可以讓讀者在更短時(shí)間內(nèi)獲取自己所需要的信息，滿足讀者的信息需求，達(dá)到優(yōu)化信息服務(wù)的效果。為了可以更好地了解讀者需求，圖書(shū)館流通部應(yīng)當(dāng)積極和其他部門(mén)進(jìn)行合作，例如，采編部網(wǎng)絡(luò)與資源建設(shè)部等，能夠形成聯(lián)動(dòng)性的服務(wù)模式。除去人工詢問(wèn)服務(wù)之外，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)積極建設(shè)數(shù)字化的導(dǎo)讀服務(wù)體系，通過(guò)數(shù)字設(shè)備的使用可以讓讀者自主查找圖書(shū)資源所在位置，提升導(dǎo)讀服務(wù)的便利性，也為個(gè)別不喜交流的讀者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)讀服務(wù)，解決圖書(shū)館內(nèi)工作人員少、讀者多之間的矛盾問(wèn)題。

6.重視巡視服務(wù)

圖書(shū)館空間較大，不同區(qū)域的讀者都有可能出現(xiàn)相應(yīng)的問(wèn)題，為了可以提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)在圖書(shū)館內(nèi)部提供巡視服務(wù)，增加流動(dòng)巡視員。流動(dòng)巡視員的設(shè)計(jì)可以幫助讀者解決相關(guān)問(wèn)題，為讀者提供更加及時(shí)的信息服務(wù)。流動(dòng)巡視員可以在觀察到圖書(shū)架混亂之后及時(shí)將其擺正，能夠避免在今后統(tǒng)一管理時(shí)出現(xiàn)圖書(shū)架管理難度過(guò)大的現(xiàn)象。除此之外，流動(dòng)巡視員還可以對(duì)讀者的閱讀行為進(jìn)行監(jiān)督，防止個(gè)別讀者出現(xiàn)擾亂秩序的現(xiàn)象。由于圖書(shū)館內(nèi)存儲(chǔ)內(nèi)容的特殊性，一旦出現(xiàn)漏水或者火災(zāi)等問(wèn)題會(huì)給大量書(shū)籍造成嚴(yán)重的影響，很有可能會(huì)導(dǎo)致大批書(shū)籍損毀和丟失，不利于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高[8]。因此，通過(guò)巡視工作的開(kāi)展可以落實(shí)三防工作，即防火工作、防水工作以及防盜工作。圖書(shū)館工作人員應(yīng)當(dāng)禁止讀者將易燃易爆物品帶入圖書(shū)館內(nèi)，并且定期對(duì)衛(wèi)生間或者暖氣的閥門(mén)進(jìn)行檢查，防止出現(xiàn)大面積漏水的現(xiàn)象。在防盜工作中需要合理利用監(jiān)控體系，在進(jìn)入圖書(shū)館內(nèi)時(shí)需要讀者刷卡入館，保證閱讀環(huán)境的安全性，從而為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高提供基礎(chǔ)保障。

結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館承擔(dān)著重要的社會(huì)功能，可以滿足人們的閱讀需求，為人們提供查找資料的重要途徑，在以往的社會(huì)發(fā)展過(guò)程中占有重要的地位。在信息技術(shù)的引導(dǎo)下，圖書(shū)館的管理人員應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)數(shù)字資源，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字化閱讀服務(wù)，建立電子閱覽室，改善閱讀環(huán)境[9]。圖書(shū)館也應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使工作人員可以形成良好的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，能夠在工作中及時(shí)提供服務(wù)。圖書(shū)館機(jī)構(gòu)在發(fā)展過(guò)程中的壓力較大，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)圖書(shū)館提供適當(dāng)?shù)馁Y金支持，幫助圖書(shū)館建設(shè)數(shù)字化館藏資源，為圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新提供重要的資金支持。