社會化運營促進公共圖書館服務能力提升的實踐與策略

沈蘭燕

（江蘇嘉圖網(wǎng)絡科技股份有限公司，江蘇 蘇州 215000）

2015年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》，意見指出，要加強公共文化產(chǎn)品和服務供給，提升公共文化服務效能。同年，國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)文化和旅游部、財政部、新聞出版廣電總局、體育總局《關(guān)于做好政府向社會力量購買公共文化服務工作的意見》，對建立健全政府向社會力量購買公共文化服務機制，完善公共文化服務供給體系，提高公共文化服務效能作出重要部署。2018年施行的《中華人民共和國公共圖書館法》第四十七條規(guī)定：國務院文化主管部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府文化主管部門應當制定公共圖書館服務規(guī)范，對公共圖書館的服務質(zhì)量和水平進行考核。

一、服務能力概述

公共圖書館服務活動中綜合實力的體現(xiàn)即為服務能力。公共圖書館的永恒主題是為讀者服務。當前，圖書館的服務已經(jīng)逐步從過去單一的以收集圖書、保存圖書、為讀者提供文獻服務，轉(zhuǎn)變?yōu)橥茝V閱讀、推動終身教育、提供優(yōu)質(zhì)的閱讀場所、配套人性化的公共服務等綜合性的服務。公共圖書館需要不斷提升自身的便利化、智慧化、人性化、特色化、規(guī)范化水平，實現(xiàn)服務能力的大幅度提升。

二、社會化運營

社會化運營的圖書館，相對于傳統(tǒng)圖書館而言，由于有了社會力量的加入或主導，在充分發(fā)揮社會力量的優(yōu)勢的同時，可以大大降低政府的公共財政負擔，提高公共資源配置效率，改善公共服務質(zhì)量，提高圖書館服務能力和服務水平。圖書館社會化運營具有以下優(yōu)勢。

1．降低場館運營成本

一般情況下，公共圖書館由政府提供專項財政經(jīng)費，安排編制內(nèi)人員，開展日常運營。但隨著政府改革的深入發(fā)展，越來越多的公共圖書館面臨著經(jīng)費縮減、編制緊張等困境，如何解決此類問題，繼續(xù)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的公共文化服務，開展社會化運營不失為一種解決辦法。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社會化運營的圖書館，由于引入了市場競爭，在人力成本、日常運營等方面的支出，都大大低于傳統(tǒng)圖書館，可以做到用更少的錢，提供相同的或者更好的服務，有效降低圖書館的運營成本。

2．提高館員能動性

社會化運營的圖書館的員工都是企業(yè)員工，員工擁有的不再是穩(wěn)定的鐵飯碗，而是需要不斷提升自身能力，創(chuàng)造更大價值，以便獲得長遠穩(wěn)定的工作機會。為了達到這一目的，很多員工都會積極發(fā)揮自身能動性，同時運營企業(yè)也會對優(yōu)秀的員工予以及時的獎勵，以便留住人才。另外，社會化運營的圖書館，對員工的進入門檻不再是簡單的專業(yè)、學歷、資歷的要求，企業(yè)更看重的是員工的能力，因此，可以有效吸引一批有能力、擁有跨界思維的員工，創(chuàng)新圖書館的運營思路，豐富人才結(jié)構(gòu)。

3．簡化流程，提高各項工作的效率

社會化運營的圖書館，機構(gòu)設置會更加的精簡，因此，各項流程也會更加的簡單便捷，在提高各項工作效率的同時，也提高了各項業(yè)務的時效性，可以更快速地對讀者的需求做出反應，做到及時、高效地為讀者提供服務。

4．不斷提升創(chuàng)新能力，提升運營品質(zhì)

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源動力，作為圖書館社會化運營企業(yè)，想要持續(xù)做好運營服務，需要不斷創(chuàng)新。很多采用社會化運營的圖書館，都在積極探索各種新鮮的運營形式，如不斷創(chuàng)新活動的主題與形式，持續(xù)推出新穎的讀者服務等，通過實踐，來不斷提升圖書館的運營品質(zhì)，提高服務整體評價。

三、相關(guān)實踐

采用社會化運營模式的圖書館，由政府購買服務，企業(yè)提供運營。政府作為服務購買方，有權(quán)利對企業(yè)提供的服務進行考核與評估。企業(yè)作為服務的提供者，為了更好地通過考核與評估，需要不斷夯實自己的服務基礎，提高自身的服務水平[1]。

臨平智慧圖書館（以下簡稱臨平館）作為浙江省較早采用全館社會化運營的圖書館，積極發(fā)揮運營企業(yè)的主觀能動性，在公共服務能力提升方面具有較多的實踐。

1．一切以便利讀者為目的，提升圖書館便利化水平

在與讀者的日常接觸中，臨平館深知，唯有提供更為便利的讀者服務，才能最大程度上讓讀者滿意。因此，圖書館貼心地提供了很多便利化服務，如館內(nèi)配套有線上借書，送書到家的“臨里約書”圖書網(wǎng)借服務，讀者動動手指，心儀的圖書就可快遞到家；如引入共享充電寶、共享雨傘，在館內(nèi)規(guī)劃輕食吧，提供自助咖啡機、自動售賣機等，解決讀者在圖書館的充電、飲食等問題；如提供便民服務架，配備護手霜、發(fā)繩、發(fā)卡、針線包等，從細節(jié)出發(fā)，便利讀者。

2．打造智慧圖書館，讓科技為讀者服務保駕護航

臨平館在建館之初，就以打造“家門口的智慧圖書館”為宗旨。圖書館之所以以“智慧”命名，主要原因有三個方面。一是圖書館的建筑本身融入了不少科技元素，主體建筑是“智慧”建筑。二是館內(nèi)可為讀者提供很多智慧化的閱讀體驗，構(gòu)建智慧化閱讀場景。如館內(nèi)配備有3D沉浸式閱讀體驗區(qū)、VR體驗區(qū)、朗讀亭、有聲書等，多場景、全方位提升讀者的閱讀體驗。三是可為讀者提供智慧化的服務。圖書館引入了自助借還設備，可以實現(xiàn)信用辦證、刷臉借書，讀者可以通過實體卡（如讀者證、身份證或市民卡）、支付寶、人臉生物識別三種途徑，輕松完成圖書借閱。同時，圖書館還引入活動報名系統(tǒng)、場館預約系統(tǒng)、參觀預約系統(tǒng)等，為讀者提供多種便捷服務。

3．注入用心、細心、愛心，為有需要的人提供更為人性化的服務

臨平館是一座社區(qū)圖書館，承擔著為社區(qū)居民提供文化陪伴的社會責任。平時來圖書館的多為社區(qū)里的老人與小孩，為了更好地為他們提供服務，圖書館積極推出各項人性化服務措施。館內(nèi)設有童心少兒區(qū)，推出小朋友喜愛的繪本閱讀、手工制作、雙職工家庭子女夏令營等服務，同時對圖書館內(nèi)的設施設備做好防撞措施，讓小朋友可以度過一個書香童年。針對社區(qū)老人，圖書館開通了華齡直通車，所有70歲以上的老人來圖書館前，都可以由家人進行預約，預約成功后，將會有專人為老人提供服務，如安排敬老專座、館內(nèi)引導、攙扶等。

4．不斷挖掘當?shù)匚幕蛟靾D書館特色

圖書館作為一個地方的文化燈塔，具有保管、傳承、發(fā)揚當?shù)匚幕呢熑闻c義務。圖書館立足臨平當?shù)兀瑥酿^內(nèi)裝修設計開始，就以臨平最早的一本地方志《臨平記》為線索，打造了多處具有當?shù)靥厣氖覂?nèi)網(wǎng)紅打卡點。同時，圖書館還深度挖掘書中關(guān)于臨平的文化記錄，開設“讀遍臨平”專欄，連載相關(guān)內(nèi)容，助力臨平文化的宣傳推廣。

5．引入標準化管理體系，提升規(guī)范化運營水平

臨平館在實踐中，不斷總結(jié)運營經(jīng)驗，進行歸納與創(chuàng)新，同時借助運營企業(yè)的力量，量身定做標準管理體系。體系對圖書館的日常服務、活動運營、宣傳推廣、人員管理等進行了規(guī)定，運營企業(yè)也通過持續(xù)的培訓，讓館員都能熟練掌握，做到規(guī)范化運營[2]。

四、提升策略

1．鼓勵館員參與，將服務能效的提升與館員的績效考核進行有效結(jié)合

社會化運營的圖書館，按照企業(yè)的管理模式，對館員進行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬等掛鉤，大大提高員工的積極性。因此，可以鼓勵館員積極參與，為圖書館服務能效提升建言獻策。圖書館館員是為讀者提供服務的工作人員，他們最清楚讀者的需求，他們提出的意見建議，需要得到重視與肯定，在甄選過后，優(yōu)秀的意見建議，需要及時落實到實際的工作中去。同時，也要提高圖書館館員的服務意識，讓他們可以端正姿態(tài)，優(yōu)化服務，用足夠的愛心與耐心，及時幫助讀者解決各種各樣的問題，獲得讀者的認可與贊賞。

2．建立健全評估體系，提高社會化運營績效評估的有效性

圖書館社會化運營相對于傳統(tǒng)的運營模式，可以通過考核來對運營績效進行評估，從而提高運營單位的運營積極性，持續(xù)不斷地提升圖書館服務能力，從而達到可持續(xù)運營的目的。因此，需要制定專門的評估標準，可以針對社會化運營業(yè)務設定關(guān)鍵績效指標，如圖書館業(yè)務量指標、讀者滿意度指標、宣傳推廣力度等，對考核指標進行量化，便于考核工作公正、公平的展開，減少主觀印象分。還要將評估結(jié)果與獎懲掛鉤，根據(jù)不同的考核結(jié)果，支付相應的運營費，同時作為續(xù)約、終止合同的依據(jù)。最后，要完善評估主體，由政府代表、業(yè)界專家、讀者代表等組成評估主體，綜合利用問卷調(diào)查、現(xiàn)場查看、單獨訪談等多種評估方式，提高公共圖書館社會化運營績效評估的有效性與針對性[3]。

3．落實監(jiān)管責任，健全社會化運營監(jiān)督管理機制

社會化運營的監(jiān)管責任能否得到落實，對公共圖書館服務能力提升也存在一定的影響。政府要建立健全監(jiān)督管理機制，確保運營企業(yè)始終在努力提供優(yōu)質(zhì)的圖書館服務。一方面，政府可以要求運營企業(yè)及時提交運營報告，做到對運營企業(yè)的運營工作心中有數(shù)；另一方面，政府要把握監(jiān)管的范圍幅度，需要在相互信任尊重的前提下，在嚴格監(jiān)管的同時，也給予運營單位發(fā)揮自身特長與能力的機會，共同提高圖書館的服務能力。

結(jié)語

隨著社會的進步，讀者對圖書館的需求變得越來越多元化，服務標準也越來越高，這就對圖書館的服務提出了更高的要求。社會化運營的本質(zhì)是開放與合作，公共圖書館可以積極與社會力量開展合作，共同迎接變化，不斷提升服務能力，更好地為讀者服務，推動全民閱讀的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，更好地完成社會賦予圖書館的責任與使命。