關于建立公共圖書館參考咨詢評價體系的思考

羅艷斐

（烏魯木齊市圖書館，新疆 烏魯木齊 830063）

從公共圖書館參考咨詢發展的趨勢與新服務環境的角度作為切入點，本文對于構建有效的參考咨詢評價體系進行了深度的探索，具體討論公共圖書館參考咨詢服務內涵，模式和評價體系構建的原則，提出公共圖書館參考咨詢評價指標，進而提高公共圖書館參考咨詢服務水平。

一、公共圖書館參考咨詢服務內涵

在當前新媒體的環境之下，公共圖書館參考咨詢服務，具體是指數字參考咨詢服務，從本質上而言就是通過專門的工作人員文獻與網絡作為參考，采用計算機等數字搜索方式，對于顧客的問題進行回答，促使公共圖書館資源享受者能夠獲得及時性的參考咨詢服務。公共圖書館參考咨詢服務呈現出以下特點。第一，在服務范圍內借閱公共圖書館的公民都能夠享有這一項權利，當前，公共圖書館開展的是數字參考咨詢服務，具有廣泛的傳播性與便利性，不管是分布在何地的公民都能夠享有同等的咨詢服務；第二，咨詢服務開展渠道不僅可以通過電話、電子郵件等常見的參考咨詢服務，還可以通過聊天、微信、網絡視頻等方式進行服務咨詢；第三，伴隨我國科學技術的不斷發展之下，公共圖書館參考咨詢服務逐步呈現專業化；第四，在當前時代背景之下，公共圖書館參考咨詢服務更加呈現出層次性與高水平性。能夠為用戶提供特定的服務，及時性的報道，專業的用戶培訓等各個方面。

二、公共圖書館參考咨詢服務模式

1．異步圖書館參考咨詢

異步圖書館參考咨詢具體是指用戶的提問與專家的答案，并不是及時性的。當前主要通過電子單票、電子郵件、留言板、博客等方式進行服務。讀者通常可以通過公共圖書館所提供的電子單票或者咨詢填表進行相關內容的填寫。例如，問題描述、問題類別、用戶姓名、聯系方式等。當咨詢員接受相關的咨詢時，會在一到兩個工作日將答案發送給用戶。異步圖書館參考咨詢的優勢主要體現在成本較低、操作方式便捷，而缺點就是用戶與咨詢員不能夠進行及時的交流，在進行問題答復與問題反饋之中會存在一定的欠缺。

2．實時圖書館參考咨詢

專家與讀者能夠進行實時圖書館參考咨詢模式的咨詢，進而實現面對面交流的效果。可以通過QQ、微信、釘釘等各種方式進行實時的互動。當前，實時參考咨詢軟件系統已經逐步成熟，良好的自身系統不僅能夠幫助讀者供相關文本文件的傳遞，也能夠實現圖表文檔等文件形式的發送，更加便于用戶進行使用。例如，OCLC的24/7系統實時參考咨詢中心存在共同閱覽功能，在進行相關的咨詢過程當中，可以讓用戶觀看到咨詢員查找信息的全部過程，從而真正實現用戶之間的有效溝通。在當前更加注重用戶需求個性化的滿足，許多圖書館都加強了與用戶之間的互動性，實時圖書館參考咨詢已經成為當前圖書館參考咨詢服務的主要方式。它的主要特點是具有個性化、人工智能性、及時性的特點。

3．合作圖書館參考咨詢

如果公共圖書館存在著人員、資源、專業等方面限制。那么它的咨詢服務能力是有限的，在咨詢過程中，如果面對大量的用戶，就不能給予用戶及時的回復，回復的準確性也有所降低。在這種狀況之下，通常會采用兩個或者是兩個以上圖書館開展合作，建立合作圖書館參考咨詢。合作圖書館參考咨詢能夠有效地利用每個圖書館的文獻與人力資源優勢，為用戶提供良好的參考咨詢服務。合作圖書館參考咨詢擁有立體式、集成式、交互式的特點，它可以為用戶提供全方位的咨詢服務體系。但是想要建立數字化的參考咨詢模式，還需要有一定的基礎才能夠實現。具體而言，需要有相關的軟件支持，在合作過程中，有合理的收益分配、科學的合作咨詢管理制度等。在合作圖書館參考咨詢模式之中，需要面對較為復雜的學科交叉、地域差異、語言類別等狀況的出現，造成用戶信息需求呈現出多樣化、復雜性的特點。這就需要日后合作參考咨詢服務，朝著全球性、專業性的方向發展。

三、公共圖書館參考咨詢評價體系

1．公共圖書館參考咨詢評價體系內涵

參考評價體系是當前公共圖書館業務管理中重要的工作環節，通過相關的評價可以加強對于本館當前參考咨詢工作狀況的了解，掌握當前參考咨詢工作水平，監測在圖書館總體工作目標之中能否充分地發揮自身的作用。在進行參考咨詢評價過程當中，可以有效地掌握讀者需求，真實地了解當前圖書館藏資源狀況以及資源分布狀況是否合理，加強了解參考咨詢員工作量與業務內容。在當前新媒體的時代背景之下，也給圖書館參考咨詢工作帶來了前所未有的變化，這也會給評價工作造成一定的影響[1]。當前，公共圖書館參考咨詢評價之中許多的因素都發生了一定的變化，想要對參考咨詢業務與服務工作作出客觀公正的評價，就必須要從當前公共圖書館參考咨詢發展趨勢與時代背景進行深入的思考，依據當前圖書館科學管理的要求與參考咨詢業務的發展狀況而言，努力構建一個合理科學的參考咨詢評價體系。

2．公共圖書館參考咨詢評價體系建立原則

2.1 堅持以用戶為中心原則。堅持以用戶為中心的原則是遵守當前市場經濟發展客觀規律的體現。公共圖書館參考咨詢服務是當前社會信息服務業之中的重要組成部分。應當堅持最大程度地滿足用戶信息需求，樹立先進的服務理念。堅持圍繞用戶的需求進行創新，從以用戶為中心的理念來進行服務模式的改進。在信息需求發生變化過程當中，及時地進行調整，實現咨詢參考服務的完善。滿足用戶需求，作為參考咨詢的價值取向與基本評價體系。

2.2 堅持預測性原則。公共圖書館參考咨詢評價必須要立足于當前實際狀況，還需要充分考慮到未來的發展狀況。評價可以從用戶為主轉化為館員主動跟蹤為主的方式，評價內容可以從信息產品的數量轉化為信息儲存與信息產品質量方面，將評價重點由過去注重參考咨詢結果的評價轉化為注重參考咨詢過程的評價。

2.3 堅持可實踐性原則。在對于公共圖書館參考咨詢進行評價的過程當中，需要認識評價指標具有深刻的內涵與外延性。在對于參考咨詢進行評價過程當中，不僅有量化評價、客觀評價還有標準化的測量方式。嚴格遵守在客觀、公平、準確的前提之下，采用簡單易行的方式來進行評價。在進行工作評價過程當中，不能夠將量化評價分類過細，也不能夠呈現粗線條式量化內容。評價的內容主要包括：服務設備、參考咨詢員、參考信息源、等各個方面展開不同層次的評價。

3．公共圖書館參考咨詢評價指標

公共圖書館參考咨詢評價指標具體是指對參考咨詢工作最后的結果進行評判。參考咨詢服務能否取得用戶的滿意，滿意程度的多少，都是需要相關工作人員利用自身的知識、技術等為用戶提供相應的服務過程當中所實現的[2]。因此，想要對公共圖書館咨詢參考進行科學的評價，就需要將影響參考咨詢結果的因素作為評價的指標。

3.1 參考咨詢服務環境評價指標。參考咨詢服務環境主要是對于參考信息源與技術支撐進行評價。參考咨詢源是公共圖書館參考咨詢業務建立的基礎。在進行評價過程當中，需要考核信息員是否具有廣泛性，內容是否具有全面性、文體承載方式是否具有多樣性等，評價參考信息源布局是否具有合理性，能否做到物盡其用，使用便利。技術支撐甚至在進行參考咨詢過程當中，需要依靠相關電子郵件咨詢，人機互交咨詢等方式進行，這一些工作都需要依靠先進的科學技術作為支撐，優秀的服務手段作為依靠。

3.2 參考咨詢員評價指標。參考咨詢員評價指標具體是對于咨詢員的人力配置與隊伍素養進行的評價。工作之中需要充分地考慮到人力配置的合理性，要求提高一線專業技術工作人員的工作比例，實現整體工作人員學歷結、專業結構的提高。對于參考咨詢員來說，需要加強對于圖書館館藏分布狀況的了解，靈活使用相關檢索工具，加強對于政策的了解，能否擁有良好的語言表達能力，在處理事件中是否具有公關能力，在工作過程當中，能否靈活地使用計算機，這都是需要對參考咨詢員進行相應的評價。

3.3 管理服務評價指標。管理服務評價指標具體是指對服務體制與業務管理進行評價。評價業務機構是否呈現專業化的運作，業務人員在工作當中是否具有專業化。在進行業務管理過程當中，不僅要對日常管理進行考核，還需要對于管理機制進行評價。在日常管理之中，需要實現工作流程的規范化，在管理機制當中，考慮是否有積極地引入獎勵機制等方面。

3.4 服務效績評價指標。服務效績評價指標具體是對于咨詢者工作量、讀者認可度、服務效果來進行評價。需要加強對于咨詢者咨詢量的評價，充分地考慮到工作者的接待人數、提供信息服務數量等。在讀者進行反饋過程當中需要考慮工作人員是否具有良好的服務態度，給予的解答有否滿足讀者所需，在事件處理過程當中速度是否及時。

結語

綜上所述，在圖書館的各項業務工作之中參考咨詢業務水平的提高，能夠促進圖書館館藏與綜合服務能力的提高。公共圖書館的核心價值能夠最為直接的體現。這一項工作如同樞紐一般，能夠將用戶的特定信息需求與特定的文獻進行連接起來。參考咨詢服務對于信息所處的環境具有較高的敏感度。因此，加強對于公共圖書館參考咨詢評價體系的建設，有利于推進參考咨詢工作能夠向更深層次進行發展。