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國家能源局開展黨的十九屆五中全會精神“學習周”活動章建華為全局黨員干部作專題輔導報告

3 月29 日，國家能源局黨的十九屆五中全會精神“學習周”活動正式啟動。國家能源局黨組書記、局長章建華以“深入學習貫徹黨的十九屆五中全會精神，推動能源低碳轉型和高質量發展”為題給全局黨員干部作專題輔導報告。

章建華指出，全局黨員干部要進一步學習領會黨的十九屆五中全會精神和核心要義，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，自覺把思想和行動統一到黨中央決策部署上來。

章建華強調，全局黨員干部必須堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九屆五中全會精神，主動踐行習近平生態文明思想和“四個革命、一個合作”能源安全新戰略，準確把握新發展階段、新發展理念、新發展格局對能源工作的新要求，以高質量發展為主題，以改革創新為動力，著力加快能源結構低碳轉型，推進能源產業數字化現代化升級，全面構建清潔低碳、安全高效的能源體系。

“學習周”期間，國家能源局緊密結合黨史學習教育，分四個專題組織全局黨員干部深入學習領會五中全會精神，進一步統一思想、凝聚力量，為全面建設社會主義現代化國家提供堅實可靠的能源保障。

國家能源局召開2021年全面從嚴治黨工作會議暨“以案為鑒”專題警示教育會議

3月25日，國家能源局召開2021 年全面從嚴治黨工作會議暨“以案為鑒”專題警示教育會議，深入落實十九屆中央紀委五次全會精神，總結2020年全面從嚴治黨特別是黨風廉政建設和反腐敗工作，深刻汲取劉寶華、薛滸、王天才嚴重違紀違法案件慘痛教訓，部署2021年重點任務。國家能源局黨組書記、局長章建華，中央紀委國家監委駐國家發展改革委紀檢監察組組長孫懷新出席會議并講話。國家能源局黨組成員、副局長林山青主持會議，局黨組成員、副局長任京東宣讀關于薛滸、王天才等人違紀違法問題及其剖析警示的通報。

章建華指出，2020年，國家能源局黨組始終堅持黨對能源工作的全面領導，切實履行管黨治黨政治責任，持續深化黨風廉政建設和反腐敗工作，把增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”體現到統籌疫情防控、脫貧攻堅和能源改革發展各項工作中，機關黨建工作水平不斷提高，對權力的監督制約持續增強，作風建設成效明顯，巡視“利劍”作用充分發揮，黨員干部黨性修養、紀律觀念、使命擔當有了較大提升，政治生態呈現向上向好態勢，為能源高質量發展提供了堅強政治保障。 章建華強調，要清醒認識全面從嚴治黨面臨的形勢和任務，進一步增強政治判斷力、政治領悟力、政治執行力，不斷提高從政治上看、從政治上抓、從政治上解決腐敗和作風問題的能力水平。要全面提高黨的建設質量，引領保障“十四五”能源工作開好局、起好步；增強監督治理效能，確保權力在正確軌道上運行；不斷拓展作風建設成效，鞏固提升風清氣正的政治生態；持續深化政治巡視，充分發揮黨內監督利劍和密切聯系群眾紐帶作用；進一步深化垂管單位紀檢監察體制改革試點，推動全局紀檢工作高質量發展，一刻不停推進全面從嚴治黨。 孫懷新充分肯定國家能源局全面從嚴治黨取得的成績，深刻分析存在的問題和薄弱環節，要求聚焦“兩個維護”強化政治監督，堅定不移深化反腐敗斗爭，圍繞主體責任落實和“關鍵少數”加強監督，加強年輕干部監督教育，持續加強作風建設，不斷提升紀檢干部隊伍綜合業務能力，持續推進國家能源局系統全面從嚴治黨向縱深發展。

國家能源局召開“獲得電力”專班會議

3 月17 日，國家能源局在北京召開“獲得電力”專班會議，貫徹落實黨中央、國務院關于優化營商環境的決策部署，總結提升“獲得電力”服務水平工作進展情況，安排下一階段工作，推動《關于全面提升“獲得電力”服務水平持續優化用電營商環境的意見》（簡稱《意見》）全面落地落實。國家能源局總經濟師郭智出席會議并講話。

會議指出，當前，我國“獲得電力”世行排名保持全球領先水平，京滬兩個示范城市持續高水平對標改革，推動“獲得電力”指標總得分繼續提升。從全國層面看，《意見》落實工作正在有序推進，供電企業“三零”“三省”服務推廣工作取得實質性進展，地方政府落實《意見》的牽頭作用明顯加強，派出機構積極履行一線監管職責，全面提升“獲得電力”服務水平工作取得初步成效。

會議強調，2021 年是全面提升“獲得電力”水平工作的關鍵年，確保《意見》全面落地落實，要全力以赴、形成合力，各省級能源（電力）主管部門是各地“獲得電力”工作的牽頭責任部門，各供電企業是落實責任主體，國家能源局各派出機構要履行好監管職責，三方各司其職、通力合作；關注重點地區和薄弱環節，將廣大農村地區及一些地方供電企業、增量配電企業作為落實重點，確保各項目標任務能夠按期完成；持續加大監管力度，緊扣《意見》落實，逐條逐項進行核實，對于發現問題要及時糾正，限期整改。

會上，“獲得電力”專班成員單位分別介紹了相關工作的進展情況、存在的主要問題及有關工作建議，對全面提升“獲得電力”服務水平工作任務臺賬進行了研究討論。

3月份全社會用電量同比增長19.4%

4月14日，國家能源局發布3月份全社會用電量等數據。

3 月份，全社會用電量6631 億千瓦時，同比增長19.4%。分產業看，第一產業用電量68億千瓦時，同比增長26.5%；第二產業用電量4615 億千瓦時，同比增長21.2%；第三產業用電量1018億千瓦時，同比增長42.9%；城鄉居民生活用電量930億千瓦時，同比下降5.3%。

1～3 月，全社會用電量累計19219 億千瓦時，同比增長21.2%。分產業看，第一產業用電量210 億千瓦時，同比增長26.4%；第二產業用電量12625億千瓦時，同比增長24.1%；第三產業用電量3331億千瓦時，同比增長28.2%；城鄉居民生活用電量3053億千瓦時，同比增長4.7%。

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學會聽懂用戶真實意圖

經過多年的努力，95598 供電服務熱線已深入民心，國家電網有限公司的品牌價值已得到各界認可。然而很多時候，用戶撥打95598成為基層供電所臺區管理員的困擾，他們大多數時候認為打這個電話的用戶想要投訴，這就意味著要被考核、扣工資，越是擔心越是忙中出錯。據不完全統計，2020 年某地市級供電公司164件投訴事件中有13件是用戶認為我們的員工服務態度有問題，37 件是因與用戶溝通不暢產生的投訴。用戶的投訴量不僅考驗企業的管理水平，更是關系到電網企業的社會責任和形象。筆者對這類用戶投訴原因進行分析后認為，接觸用戶最多的一線員工必須學會聽懂用戶真實意圖，才能有效避免各類工單升級或是“因人投訴”事件的發生。

有句老話叫“聽話聽音”，就是說聽對方說話的時候，不僅要聽出其表達出來的意思，還要能聽懂其沒表達，但是想表達的意思。如何做到“聽話聽音”呢？只要在頭腦里問自己三個問題：第一，用戶陳述了一個什么樣的事實；第二，對方表達了一種什么樣的情緒；第三，對方期待我們有什么樣的行動。這一點非常重要。總結來說，聽話聽音=接收事實+感受情緒+理解對方期待的行動。

舉個投訴工單的例子。某次線路檢修，因到了做飯時間，用戶很焦躁地打臺區管理員電話詢問“什么時候可以來電”。如果我們臺區管理員懂得“聽話聽音”：第一，事實是什么？用戶要做飯，家里沒電。第二，情緒是什么？家里人要回來吃飯，我很著急。第三，期待我們做什么？告訴她什么時候來電（她可以做好準備）。

然而，在投訴工單上顯示我們臺區管理員的回復卻是：“我要知道就好了，這個事情不歸我管?！弊詈蟮慕Y果就是矛盾升級，用戶投訴了臺區管理員。如果臺區管理員說：“我們搶修人員正在停電檢修線路，目前無法有效判斷恢復供電時間，來電之前，我們會短信告知您?！比绱苏f才可以幫助用戶減少焦躁情緒，而且也會使其對我們的工作表示理解。

再舉個例子。用戶：“你們怎么老是停電??？”請注意，如果出現“總、總是、老是、每次、經常、永遠”這些詞，那就是在表達情緒。就像是在餐館吃飯，有一道菜遲遲未上，客人對服務員說：“服務員，你們上菜總是這么慢，買單！”這個時候，第一要務是要安撫用戶的情緒，立即采取補救措施，切不可漠然處之甚至與用戶爭論或發生肢體沖突。

另外，分享一個小技巧，當電話那頭用戶氣沖沖時，我們可以這樣說：“請稍等，您說的事情很重要，我現在手上有事恐怕記不住，我拿本子記一下，可以更好地向上級反映……”這樣既讓自己有時間緩沖用戶的情緒，又讓用戶認為我們對其足夠尊重，對這個事情足夠重視，有利于矛盾的化解。

真正有效的溝通不是能說會道，而是首先學會傾聽，聽明白用戶的真正意圖后，才可以做出正確的行動，減少投訴事件，達到企業和用戶之間的雙贏。同樣，我們也可以將此運用到生活中去，與家人、鄰里、朋友更好相處，希望我們每一位員工都成為傾聽高手。