應急管理環境下的來華留學生公寓管理策略研究＊

薛 虹

（北京信息科技大學，北京 100101）

留學生公寓作為集體宿舍的一種，基本參照本土學生宿舍的建設要求進行建造。但考慮到不同國家的生活習慣、風俗文化等，來華留學生的居住公寓在空間環境、生活設施設備、服務水平等標準都要優于本土學生的條件。

在留學生數量較少的高校，留學生公寓管理方式以“學院自治”為主?！皩W院自治”是指來華留學生歸口管理的學院（如：國際交流學院）或者部門（如：國際交流合作處）對留學生公寓進行主責管理。“學院自治”的特點是偏重服務性，留學生管理干部可以直接參與公寓的管理工作，對留學生的居住需求能夠及時的跟進，更有利于綜合考慮留學生宗教信仰、生活習慣等情況，做好留學生公寓的住宿安排，矛盾處理等工作。雖然這種管理方式使得公寓管理的靈活度提高，并且較好地滿足留學生個性化的居住需求。但缺點也十分明顯，就是公寓標準化管理程度低，公寓制度執行力不足。在應急管理的情況下，集中的表現就是公寓管理人員管理能力欠缺。

在來華留學生數量達到一定規模的高校里，留學生公寓管理方式大多采取“學校自治”，即由學校后勤或者物業部門來管理留學生公寓。“學校自治”的特點是偏重管理性，學校標準化物業管理的引入，能夠優化留學生公寓的日常運行，在設施設備維修維護、公寓安全管理、保潔衛生等方面能有效地與學校管理要求保持一致，同時，學校各相關職能部門能夠較為順暢地參與到留學生公寓的管理中，比如學校安保部門能夠參與到公寓安全管理中，開展防火演習等活動。但是這種管理方式使得留學生公寓的管理較為生硬，面對來華留學生，缺少留學生管理干部的一線管理，公寓管理人員素質普遍較低，公寓管理的權威性欠缺[1]。另外，對留學生心理建設缺乏有效措施。

一、應急管理環境下留學生公寓管理問題

應急管理時期，學校封閉，人員不聚集，來華留學生公寓也進行相應的封閉管理。這種情況下，留學生們的學習和生活完全在留學生公寓中進行。留學生們通過云課堂進行學習，在公寓內做飯、洗衣和活動。在常態化的應急管控時期，人員少聚集，來華留學生公寓相應的進行常態化的管控開放。

在應急管理情況下，留學生公寓的凸顯問題集中體現在三個方面，一是公寓管理人員的工作素養限制了公寓服務質量的提升。一般情況下，留學生直接與留學生管理干部溝通生活或者學習困難，由留學生管理干部再對接公寓管理人員進行處理。在留學生公寓封閉管理下，留學生管理干部無法直接、面對面對接在住留學生，與留學生進行直接并且較為復雜的溝通的任務就落在了公寓管理人員的身上。留學生公寓管理人員由于文化水平偏低，外語溝通能力有限，極易產生語言溝通障礙，留學生訴求無法及時得到有效回應。公寓管理人員在溝通和處理留學生訴求時，明顯缺乏溝通技巧，在緊急情況發生時如何有效提出訴求解決方案，如何安撫留學生情緒等，顯現出生冷硬的印象，在應急管理環境下，不利于幫助留學生緩解焦慮和緊張，令留學生的居住體驗大打折扣。

二是留學生的衛生安全及其他住宿安全意識薄弱。無論是在“學院自治”還是“學校自治”的管理方式下，留學生群體并不是主流群體，各類安全教育次數較為有限。身處異國他鄉，留學生自身對留學國的公共衛生、用水用電安全、消防安全等不夠了解，導致沒有足夠的重視，也相應地降低了留學生安全教育的參與率。很多留學生不知道相關的安全知識，甚至對在住公寓的應急疏散通道完全不清楚。另外，在公寓日常管理過程中，管理制度不完善，對于違規行為和具有安全隱患的現象，雖然予以制止并進行相應的教育，但缺乏相適應的懲罰措施，留學生犯錯成本低，公寓管理的權威性弱，進一步降低了留學生對安全的重視程度。

三是留學生孤獨感、焦慮感持續存在，并集中在應急管理期顯現。封閉在公寓樓中，與外界的物理隔絕對留學生的心態產生負面影響。首先，雖然生活用品和食品供應充足，但是不能前往超市或者商場自行采購，讓留學生感到缺少生活氣氛。留學生公寓中的娛樂設施和空間場所有限，使留學生業余生活單一。加之對應急管理事件未來發展不確定的焦慮，對家人的思念等情緒，使得留學生精神壓力增加。在學習方面，網絡課程的學習效果欠佳，使得留學生產生厭煩、消極的情緒，孤獨感不斷增加，導致心理健康問題的顯現。

二、應急管理環境下留學生公寓的管理策略

應急管理期的凸顯問題反映出了留學生公寓日常管理的問題。建立健全留學生公寓管理體系，將“學院自治”和“學校自治”方式有機結合，把管理理念和服務理念相融合，發揮各自優勢和長處，規避劣勢和短處。

1.完善留學生公寓管理制度建設

不斷完善留學生公寓制度建設，將留學生公寓的運行、留學生行為要求等內容與學校層面的管理制度相契合，對留學生公寓行為形成有效約束力。

留學生公寓的制度建設，重在“管理”，重在形成可執行的標準化管理框架和管理細則，明確留學生的權利和義務，以便對留學生住宿行為的管理有章可循、有法可依，獎罰分明，公平公正。這樣一來可以形成良好的學習風氣，避免留學生不斷試探管理底線，激化矛盾。二來可以樹立學校和教職工威信，彰顯中國高校和教師風范。建立健全公寓管理制度也包括應急管理制度，在應急管理環境下，公寓各項煩瑣業務也能井然有序的開展，降低突發事件的有害影響，為突發事件的快速解決提供基礎。

2.建立學校層面的留學生管理系統，形成管理合力

來華留學生歸口管理部門聯合后勤、安穩、學工等部門組成管理團隊，在涉外工作、物業服務、安全管理和心理輔導各方面進行專業化管理。

對于公寓管理人員，在有物業管理能力和經驗的基礎上，加強語言能力、涉外能力等方面的培訓，不斷提高其職業素養，促進管理水平提升。同時，將職業培訓和學習形成系列的、常態化的工作要求，保證相關工作的開展能夠與時俱進，滿足需求。

引入系統性的安全教育，將安全教育納入學院和職能部門業績考核范圍，納入留學生學業考核范圍，體現強制性，實現留學生群體全覆蓋、留學過程全覆蓋。對留學生開展常規性的校規校紀學習、用水用電安全、消防安全、衛生安全、交通安全等教育。同時，組織留學生參加相應的安全演練，將知識和實踐相結合，提升留學生的安全意識和安全技能，提高留學期間的自我保護意識。由此，降低留學生留學期間的出險概率。

培養留學生輔導員隊伍。輔導員隊伍可以配合后勤部門進行相關的住宿管理工作，配合安穩部門進行安全教育工作，比如聯合公寓管理人員開展豐富多彩的公寓文化活動。更為重要的是，留學生輔導員具有專業的學生工作業務水平，具備跨文化溝通能力[2]，針對留學生學習和生活，開展全過程跟蹤輔導，對留學生遇到的困難和問題給予幫助和解決，進行相應的談心談話、心理輔導等工作，讓留學生在任何情況下都能心有依靠，增強歸屬感。

3.推進公寓服務管理信息化建設，提高服務和管理質量

公寓管理涉及住宿信息管理、費用繳納、維修維護、安全檢查，衛生保潔等工作。各類工作都可量化，并且具有時效性特征，還有可追溯的查詢要求。住宿信息管理需要明確護照和簽證有效期，確保入住身份合法。入住的房間分配考慮學生國籍、宗教信仰、生活習慣等因素，減少學生間沖突，降低管理時間成本。費用繳納，由于留學生家庭經濟情況、銀行匯兌等的影響，留學生會出現多次繳齊的情況，在規定的時間節點前繳納費用，做好歷次收費明細記錄和統計，需要足夠的耐心和細心。維修維護工作更是要求以最快速度，在明確時限內完成工作，使留學生住宿生活沒有小煩惱。安全檢查包括多種常規檢查和多項專項檢查，有明確的時間要求，工作量大。對檢查的清晰度和可快速追溯性要求極高。手工記錄和整理雖然也能執行和交接各類工作，但是誤差和遺漏概率較大。

進行公寓管理信息化的建設，可以有效開展公寓的各項管理工作。各類信息可以方便記錄，工作流程方便追溯，工作完成度有效提高，錯誤率降低。而且通過各類信息整合，數據分析，可以查找管理工作薄弱環節，完成公寓資源的優化配置[3]，改善并推薦工作管理和服務水平的不斷提高。

4.加強留學生公寓文化建設，增強留學歸屬感和親切感，將留學生公寓打造為國際文化交流的文化平臺

留學生通過分享自己國家的風土人情、傳統特色等，創造溫馨的公寓文化氛圍，營造家庭式的生活環境，拉進不同國籍學生之間、留學生和學校之間的距離，降低留學壓力，縮短異國他鄉的適應期，增加歸屬感，減少文化沖突。同時，將中國文化融入公寓文化建設中，比如組織室內的觀影交流活動、談話聊天活動、讀書活動等，增強來華留學生對中國文化和中國傳統的認同，讓留學生公寓成為一個文化交流平臺。也可考慮在留學生公寓內適當增設小型體育活動器材，如乒乓球臺，安全的健身器材等，方便留學生進行室內的體育活動。

綜上所述，來華留學生公寓管理，從應急管理的不足中探索可持續發展的管理方式和策略，首先從根基上健全來華留學生管理制度。其次，在執行上建立專業化的來華留學生管理團隊。最后，加大硬件和軟件上投入。做好來華留學生公寓的管理工作，以期為來華留學生教育事業的發展助力。