旅游者在大巴車上受傷，旅行社是否應該承擔責任？

孫夢

【全文要旨】

某保險公司（以下簡稱保險公司）組織員工參加北京某旅行社（以下簡稱旅行社）組織安排的團建，導游為了活躍氣氛，在大巴車上組織參游員工進行互動游戲，由于司機急剎車，導致一名員工摔傷。

導游創新服務模式以提升服務質量的服務意識是有的，但導游在提供服務時，應當以安全為基本服務理念，時刻繃緊安全這根弦。否則，造成游客受損的，將由旅行社為其導游的過錯買單。

【基本案情】

受傷員工張先生投訴稱：其于旅行社安排的旅游活動中，于大巴車中參與導游安排的游戲節目，卻因司機突然急剎車而摔倒，并造成胳膊骨折。然而旅行社未能予以合理賠償，故將該旅行社投訴至北京市文化和旅游局質監所。

【質監所處理及結果】?

（一）案件具體事實調查

通過對雙方的調查，掌握了保險公司和受傷員工張先生投訴的事實基本如下：

保險公司每個季度都會組織員工團隊建設，這次報名了旅行社組織的河北樂亭二日游。在去往河北樂亭的路上，導游為了活躍氣氛，提議公司員工玩擊鼓傳花的游戲，當時大家確實也都很響應導游的提議，出來玩想著就是放松熱鬧，于是就開始玩起來。輸了的上車前面表演節目，開始玩得都挺好，氣氛也越來越活躍，輪到張先生時，他到前面表演節目唱歌，當時大巴車司機正好躲車，一腳急剎車，張先生整個人就向前摔倒，胳膊在撐地時，導致胳膊骨折。大巴車司機趕緊把車停到安全的位置，導游馬上撥打了120，并同時與旅行社聯系，說明情況。旅行社派人過來，陪同張先生跟隨救護車前往就近醫院治療，導游帶著其他參游員工繼續前往河北樂亭團建。經檢查，張先生骨折不是很嚴重，事后張先生找到保險公司，公司代表張先生找到旅行社要求賠償，認為如果導游不讓張先生表演節目，就不會發生此事，導游是旅行社的員工，所以旅行社應承擔責任，給予賠償。

旅行社承認導游在張先生受傷這件事上是有責任的，同意賠償，但張先生要求的賠償金額過高，旅行社不能接受，同時旅行社認為導游當時為了活躍氣氛，保險公司所有員工也沒提出異議，作為成年人，張先生應該有保護自己的責任，不認可所有責任都應由旅行社承擔。

（二）質監所處理意見與調解結果

《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）第五十條第一款規定，旅游經營者應當保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。

《中華人民共和國民法總則》第十八條：成年人為安全民事行為能力人，可以獨立實施民事法律行為。

《中華人民共和國侵權責任法》第三十四條第一款規定，用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。

《導游人員管理條例》第十四條規定，導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

《旅行社服務質量賠償標準》第九條規定，導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外。

本案中，事實明確，雙方基本無爭議。旅游大巴車在行駛過程中，應該盡量減少不必要的走動和離開座位這樣的行為產生，導游同時也有義務在游客離開座位走動時給予安全提示，對于不必要的走動及時勸阻，而不是還安排公司員工上前表演節目。員工張先生作為一個有民事行為能力人，是應有保護自己的注意義務。張先生摔傷是由大巴車司機急剎車以及導游安排其上前表演疊加造成的，對于該摔傷，張先生本人不存在過錯。因此，在本案中，旅行社應承擔全部責任，除醫藥費、誤工費、營養費、護理費等這些必要發生的費用的賠償外，還應按照上述《旅行社服務質量賠償標準》第九條的規定，賠償游客團款的5%的違約金。

最后，通過釋法說理，旅行社認識到自己的問題，旅行社自愿將張先生的旅游費用全部退還，并通過保險為其報銷12000元的各項費用，另給予了張先生一定金額的精神補償款，張先生對后期旅行社的處理結果很滿意，同意不再追究，雙方達成和解。

【質監所引申評析】?

旅游的目的是旅游者追求身心愉悅，安全事故顯然與旅游目的背道而馳。同時，安全事故的出現必然造成旅行社以及導游的經濟損失。因此，杜絕安全事故不僅是維護旅游者利益的需要，也是維護旅行社以及導游自身合法利益的需要。

根據相關法律規定，旅行社應對旅游者負有安全保障義務，具體包括安全提示義務、安全保障以及及時救助義務。那么，導游作為旅游服務的實際執行者，應當如何執行上述安全義務，以盡可能的規避安全事故及責任呢？

一? 要充分履行安全提示義務

《旅游法》第八十條：旅游經營者應當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：

（一）正確使用相關設施、設備的方法;

（二）必要的安全防范和應急措施;

（三）未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備;

（四）不適宜參加相關活動的群體;

（五）可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。

行程中或自由活動期間，導游（領隊）應當就旅游項目的風險、正確使用設施設備方式，以及不適應參與人群等內容提前向旅游者作出及時、必要、準確的風險告知，尤其對于刺激性活動項目的風險更應當著重強調，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

二 應合理安排行程并給予老幼等特殊群體旅游者更多關注

《旅游法》第七十九條第三款：旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。

導游應當以安全為中心，合理安排各項活動，隨時關注老幼等特殊群體旅游者的身體狀況變化和適應能力，隨時與旅游者溝通，獲得旅游者書面確認后根據旅游者身體狀況適當調整行程安排，使得活動量更加適度，避免情緒波動過大或體能透支。

三 當事故出現后應及時解決

《旅游法》第十二條：旅游者在人身、財產安全遇有危險時，有請求救助和保護的權利。旅游者人身、財產受到侵害的，有依法獲得賠償的權利。第七十九條第二款：旅游經營者應當對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓，對提供的產品和服務進行安全檢驗監測和評估，采取必要措施防止危害發生。第八十一條：突發事件或者旅游安全事故發生后，旅游經營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排。

在旅途中旅游者出現胸悶、頭暈等癥狀，以及出現人身傷害時，導游應第一時間盡快與當地醫療衛生部門聯系進行救治，盡量做到第一時間發現意外事件并采取相應緊急措施，以達到將旅游者人身損害或財產損失降到最小的目的。

總之，不管是法律法規，還是實踐處理中，保護旅游者人身和財產安全是旅行社的法定義務。作為旅行社來說，旅行社提供的服務要符合法律規定和遵循標準的服務規范，不能本末倒置，要把保障旅游者的安全放在首位。近些年，由于領隊導游服務不規范導致的糾紛也不在少數，旅行社平時應加強培訓，提高服務者的服務水平和解決問題的能力，尤其是對一些特殊人群的服務，如未成年人、老年人、殘疾人等，時刻牢記行業規范，切不可違背服務宗旨。本案中，導游的本意是好的，卻發生了不必要的事情，安全防范記心中，這也是給旅行社服務人員的一個警示。