淺談電力營銷優質服務

袁博

關鍵字：電力優質服務;作用;開展措施

1電力優質服務在電力市場營銷中的作用

1.1樹立電力企業良好的社會形象

隨著電力體制改革進程的不斷深入開展，專業性的售電企業取代了電網企業在售電側的競爭工作，使得電力能源的影響由市場所主導，在打破電力價格壟斷的同時，也直接帶動了電力企業管理工作持續改進步伐與進程。特別是在新經濟常態下，電力企業數量以及分布呈現出良性發展趨勢，用戶多元化選擇為其享受到更加優質的服務提供了底氣。此種情形下，電力企業開展優質服務，依據自身以及地區實際來制定成熟的電價方案，實施更具人性化的營銷管理策略，促使用戶在感受到電力企業人文關懷的同時，大幅提升了對于電力企業營銷工作的滿意度，為其良好社會形象的樹立奠定了堅實基礎。

1.2更能夠滿足用戶實際電能需求

電力市場營銷所針對的對象為電能用戶，特別是大中型企業更是電能消耗大戶。電力企業在優質服務引導下，通過與大客戶進行充分的溝通，能夠及時掌握用戶實際需求的第一首資料，并且針對自身營銷工作中所存在的各種問題進行匯總分析，繼而總結出相應的解決方案后將其應用在營銷工作改進之中，使得服務的質量與水平能夠得到大幅提升。而大客戶則可以根據自身實際生產、加工亦或是其他方面的需求來制定更具合理性的電力能源使用策略，保障自身電能供給的穩定性。此外，電力優質服務強調以用戶為服務導向，與其進行有效磋商之后開展差異化供電策略，有助于提高電力企業綜合競爭實力以及降低電能用戶的生產成本，推動雙方的成長與發展，最終實現雙贏的目的。

2國家電網開展優質服務的做法

國家電網公司始終把優質服務作為企業發展的“生命線”，堅持“以人為本、服務社會、發展企業”，以踐行服務黨和國家大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會經濟發展為宗旨，認真履行社會責任，做到“你用電，我用心”。當前，雖然企業軟勢力得到明顯增強，但在新一輪的電力改革中，優質服務工作仍然還存在著巨大的壓力，加強優質服務任重而道遠。

2.1加強作風建設，轉變傳統服務觀念

供電企業既是國計民生的基礎產業，又是社會經濟發展的命脈;既與社會發展息息相關，又與千家萬戶緊密相連，要發展好社會經濟，電力必須先行。黨的十八大報告明確提出“建設學習型、服務型、創新型的馬克思主義執政黨，確保始終成為中國特色社會主義事業的堅強領導核心”，因此加強思想作風建設，是搞好優質服務的前提。

在新一輪的電力改革中已明確“四放開、一獨立、一加強”，打破壟斷，引進競爭機制，在現有市場經濟條件下，爭得應有的市場必須加強軟實力建設，提升企業服務質量，筑牢企業的知名度，國家電網公司在優質服務上，把“電保姆”的職責進行細化，要求貼近客戶“零距離”，服務客戶“零差錯”，服務投訴“零容忍”，以“頂格”甚至是“極端”的方法和高壓態勢推進優質服務工作，用這一良苦用心，來喚醒企業員工服務意識和服務觀念。

2.2規范服務行為，樹立供電企業形象

國網公司出臺了供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”、調度交易服務“十項措施”等“三個十條”，規范供電的服務行為，要求員工對客戶要作出莊嚴承諾，視信譽為生命，弘揚宗旨、信守承諾、堅守“底線”、不越“紅線”，主動接受社會監督，不斷提高客戶的滿意度，持續為客戶和社會創造價值。做到“客戶至上”，群眾利益無小事，堅持“誠信、責任、創新、奉獻”核心價值觀，發揚“努力超越，追求卓越”的企業精神，為社會經濟發展保障提供更安全、更經濟、更清潔、可持續的電力供應。

國家電網以公開“95598電話”為服務平臺，展示國網窗口服務形象，踐行“四個服務”宗旨，規范員工行為，一是在窗口服務上，實行首問負責制。要求文明用語，舉止文雅，業務熟悉，熱情周到;二是在電網建設上，實行與政府協商。提前溝通、提前規劃，進行統籌安排，確保政府和客戶正常用電可靠、順暢;三是在業擴報裝上，精簡手續和流程。做到“一證受理、一次辦結”，實行便民、為民、利民，提高辦事效率，不能讓客戶自己辦理業務來去奔跑;四是在搶修服務上，實行隨叫隨到。無論是節假日，還是惡劣天氣，必須做到24小時全天候的待命，接到命令，風雨無阻。

2.3增強法紀意識，提升全員服務動力

2.3.1扎緊思想“籬笆”

依據黨規黨紀和相關法律，完善黨風廉政建設和反腐敗工作制度，健全完善供電行為和優質服務等領域的管控，強化思想武裝;二是杜絕人情“紅線”。健全各項規章制度，讓所有的業務來往在陽光下操作，做到供用電業務來往公平公正，合法交易;三是嚴禁“吃拿卡要”。發揮黨委主體和紀委監督作用，加強協同監督和權力運行的制約，嚴格責任追究，以高壓手段進行懲處，提高服務社會質量。在供電企業實際運營中，把法治建設貫穿服務的全過程，甚至把不搞好優質服務就是違紀、違法，強調法治企業建設作為優質服務的思想動力。

2.3.2踐行社會責任，服務社會經濟發展

服務既是一種文化，又是一種責任。優質服務沒有“制高點”，作為關系國家能源安全、國民經濟命脈的國有重要骨干企業——國家電網，承擔著重要的社會責任，向社會發布了社會責任報告，堅持局部利益服從國家利益，展示國家電網公司講政治、負責任、重服務、求創新、作表率的央企形象，激勵員工奮勇拼搏、無私奉獻。

在保障電力安全可靠供應，服務清潔能源開發上，推進節能降耗，保護生態環境，履行社會責任，服務社會和諧發展。一是充分發揮發揮黨團組織作用。組建共產黨員服務隊，在供電服務中的急難險重工作面前發揮帶頭作用，大力開展“七進”活動，與客戶“零距離”接觸，把服務搬到客戶家中;二是打造“十分鐘繳費圈”。一切為客戶著想，為方便繳費，公司利用社會現有的工具和載體，建立銀行、電信、郵政、網絡和POS機等多端點的收費窗口，方便客戶繳費;三是開展客戶經理進萬家活動。供電服務不僅在安全用電和清潔能源上提供指導，而且在節約用電和科學用電上提供幫助，號召員工在節假日和晚上的休息時間進入千家萬戶，進行用電知識宣傳，解決客戶用電實際問題，實行貼心服務。

多年來，國家電網公司在優質服務上，不僅在努力實現自身的價值觀，還在朝著更高的境界進行摸索和探討，相信在中國共產黨的正確領導下，藍天下的白云朵朵，一定有國家電網的優質服務之花燦爛綻放之時。

結束語

電力行業是一項特殊的行業，所以電力企業的服務也是一項比較特殊的服務，電力企業中用戶的消費和電能的生產是同步的，電力企業在向用戶提供服務的同時還需要不斷研發出新的產品和業務，從而才能為電力市場以及用戶提供高質量、多樣化、高層次的服務。優質服務是電力企業發展的生命線，是電力企業拓展市場的重要的通行證，也是打造電力企業品牌的重要的途徑。隨著我國經濟的發展，電力企業的改革，目前我國很多電力企業已經開始轉變方式，面向市場，并樹立了“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，從而不斷提高電力企業的服務質量，以此提升整個電力企業的服務的水平，提高電力企業在電力市場中的地位，因此在電力企業中開展優質的服務是提高市場競爭力的要求，是企業發展的需要。

參考文獻：

[1]李春郁.淺談電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用[J].現代經濟信息，2012（6）.

[2]林鳳杰.淺析供電企業營銷服務策略[J].國家電網，2014（15）.