以綜合標準化助推養老服務質量"蝶升"
——廣州市老人院綜合標準化試點建設淺析

? 廣州市老人院院長 閆生宏

閆生宏院長和老人在一起

為深入貫徹落實習近平總書記關于提高養老院服務質量的重要指示精神，自2017年開始，民政部、國家標準委等部門聯合啟動實施了為期四年的全國養老院服務質量建設專項行動。廣州市老人院充分發揮標準化在質量提升方面的技術支撐作用，進一步健全了養老服務標準體系，積極開展了一系列標準化試點建設，持續提升了養老服務質量，提高了服務對象滿意度，強化了核心競爭力，不斷提升社會效益和品牌影響力，為全國養老行業標準化建設提供了一些可借鑒、可復制、可推廣的經驗。

以標準化理念，創新發展路徑

廣州市老人院從積極應對人口老齡化，推動公辦養老機構改革和構建居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系的高度認識標準化試點的戰略意義，將標準化工作納入院總體發展規劃，制定“質量強院”戰略，建立了“明確、準確、精確，全員、全心、全程”的標準化方針；堅持服務布局、技術創新、標準引領和品牌培育一體推進，構建了“養、護、醫、康、社、產、學、研”全鏈條服務體系，形成了慈孝、專業、精誠、卓越的組織文化。

廣州市老人院緊緊圍繞養老服務業的特點和老年人全生命周期的健康養老服務需求，以標準化為基礎，將“ISO9001質量管理體系”“服務業組織標準化指南”和“卓越績效準則”相融合，建成涵蓋老年人服務全過程的標準綜合體，以專業化為引領，通過新技術引進、研發、推廣、應用和專業人才的選、用、育、留，不斷提高標準的質量和執行力；以信息化為手段，將標準流程數字化、智能化，同步推進國家標準化試點和信息惠民試點建設，進一步提升了標準化管理效能，降低了運行成本；以人性化為目的，基于需求導向和顧客滿意，自主研發養老機構綜合照顧管理系統，為老年人提供個性化的照顧計劃，實現服務的精準化、專業化、人性化。

以標準化管理方法，創新工作機制

廣州市老人院發動全員參與，自下而上，凝聚共識，了解基層需求，把一線的服務管理經驗和做法提煉上升為標準，院領導班子、各部門負責人和相關崗位工作人員參與全院標準制修訂和評審，確保標準協調統一，借助專業力量，聘請專家作為顧問，對標準化工作進行培訓、監督、指導，積極參與標準化試點建設。廣州市老人院先后被確定為廣東省服務業先進標準體系試點、全國民政標準化示范單位和第四批全國社會管理與公共服務綜合標準化試點，通過自上而下的試點創建和對標達標，倒逼質量提升。

在完善組織運行機制方面，廣州老人院成立質控安全部，建立院標準化管理委員會，組建專兼職標準化專員隊伍；健全標準實施反饋和評價機制，建立月度評審機制，對標準實施情況進行全程監控；強化資金保障機制，積極爭取福利彩票公益金和標準化戰略資金資助；建立標準宣貫培訓機制，通過部門內訓和專員集訓等方式，做好標準宣貫培訓，大力宣傳標準化試點經驗做法，參展廣東省標準化館，協助舉辦全國性標準化工作推進會和論壇；建立標準化獎懲機制，加大督辦落實，加強績效考核，將標準化工作情況同部門及個人績效掛鉤。

以標準化建設實踐，推動科學發展

其一，服務品質逐步改善。經第三方評價，廣州市老人院標準化試點后，老人整體滿意度保持在95%以上。一是基礎設施進一步完善，廣州市老人院加快推進擴建工程、廣州市第二老人院和廣州市老年醫院建設，極大緩解養老輪候壓力，特困老年人實現了應養盡養；二是服務功能更加健全，廣州市老人院從以前單純的機構養老服務功能，拓展為社區居家養老、機構養老、老年醫院一體化功能布局，同時，增加了督導、培訓、評估、咨詢等行業服務職能；三是服務對象更加滿意，廣州老人院在機構擴容的背景下，保證了養老服務質量的總體穩定，成為廣東省首批五星級養老機構。

其二，管理效能不斷提升。

精心護理,使老人滿意度逐步提升

一是理清管理職責和辦事流程，廣州市老人院建立了由基礎通用標準、服務保障標準、服務提供標準構成的完整標準體系，共修訂標準900份，確保全院各項工作的有序、高效、規范和安全開展；二是加強風險防控，基于全流程的風險思維，完善權責體系以及重大事項決策程序，工作流程無縫銜接，服務質量實時控制，確保了機構運營風險更加可控，近年來沒有發生安全責任事故；三是實現增收減支，廣州市老人院通過標準化建設養老和醫療成本持續下降，財政資金績效評價持續改善。

其三，人才儲備日益充分。一是培養了一批標準化骨干，廣州市老人院通過實操與理論相結合的形式，重點培養了159名既懂專業又懂標準的業務骨干，組織開展培訓5000余人次；二是打造一支跨專業團隊，通過開展員工職業生涯發展規劃，幫助員工職業定位，搭建發展平臺，提高了隊伍的歸屬感和積極性；三是儲備一批管理骨干，4名干部走上處級領導崗位，25名干部走上中層管理崗位，對外輸出5名員工成為養老院院長，為全省超過100家養老機構的3000余名養老從業者提供了培訓，廣州市老人院一大批同志成為勞動模范、領軍人才、技能大師，30多名員工在各類技能比賽中取得優異成績，為未來發展和業務輸出奠定了良好的基礎。

其四，引領示范功能凸現。

一是積極參與上級標準修訂，2014年以來，廣州市老人院參與2份民政行業標準和7份地方標準編制，其中《老年人照顧需求等級評定規范》(DB4401/T 1—2018)作為廣州市1號地方標準發布，成為政府養老資源配置、服務補貼等重要基礎性標準；二是積極承擔廣東省養老服務標準化技術委員會（GD/TC134）秘書處工作，致力于廣東省、廣州市養老標準化體系規劃建設和粵港澳大灣區養老標準對接；三是品牌拓展，開展全國養老服務示范中心建設，不斷豐富現有失能失智全人照顧、老年社會工作和安寧療護品牌內涵，建立了品牌項目對口支援協作機制，以標準化為引領，助推卓越績效和品牌核心競爭力提升。

廣州市老人院在開展全國社會管理與公共服務綜合標準化試點建設方面取得了一些成績，但還遠遠不夠。廣州市老人院將以此為契機，再接再厲、苦練內功，進一步提高養老服務質量的同時，為推動行業的發展盡一些綿薄之力。