智慧供熱客服的實踐優化策略

張益偉

（臨朐綠能供熱有限公司，山東濰坊 262600）

北方冬季的供暖問題是解決民生的重要難題，通過供暖服務的開展提高了人民的生活舒適度，同時也帶來了很多的問題，因此冬季供暖越來越受到政府和居民的關注。經濟和科技的發展使人民的生活水平得到有效提升，對各項服務要求也明顯提高，各行各業都在嘗試通過服務升級和創新的方式改善自身的服務水平。供熱行業同樣如此，需要通過優質的服務達到客戶的滿意。因此在現代科技的支持下，智慧供熱客服實踐工作開始受到廣泛重視。

1 智慧供熱客服內涵

臨朐綠能供熱有限公司智慧供熱客服系統指的是通過移動網絡技術構建的連接供暖公司服務、客戶以及業務的一種多維度的智慧信息管理系統。通過智慧供熱客服系統的構建，有利于建立完善的客戶用熱檔案，及時了解客戶的供熱情況、室內溫度以及供熱面積，方便客戶管理。同時從繳費的角度來說，智慧供熱客服平臺可以在柜臺、銀行的基礎上開通官網、微信以及支付寶等多種繳費通道。在服務訴求方面也可以通過網絡、電話、微信、微博等進行溝通，實現對客戶咨詢、開戶、繳費、報修、測溫、稽查以及停熱等多方面的業務服務。通過線上業務的接洽以及線下服務的跟進大大提升服務效率。

在智慧供熱客服系統構建中需要從以下三個方面滿足要求：①強調信息共享，在為客戶提供服務時，有利于服務人員對客戶供熱信息的獲取，包括客戶所處區域的供熱情況、換熱站參數、供熱故障報修、欠費信息以及閥門狀態等[1]；②注重智能聯動，客戶通過網絡或者電話、微信向客服人員反映供熱問題后，客服人員需要及時給予客戶答復，如果由于客服人員工作繁忙無法及時幫助客戶解決問題的情況下，需要結合客戶需求的緊急程度、距離等因素快速完成派單工作。在工作流程中需要保證工單流轉的靈活性，保證各個環節管理的質量和效率；③加強決策分析。智慧供熱客服系統建設中決策分析是一項重要的內容，需要構建供熱服務質量考核體系，利用大數據技術加強對客戶管理工作的預警與優化，為供熱客服的各項業務調整以及供熱系統有效運行等提供相應的指導。

2 傳統供熱客服工作中的問題

供熱行業受季節的影響比較大，臨朐綠能供熱有限公司客服工作的壓力主要來源于供熱的入網、咨詢、收費、維修、測溫以及開關栓等方面。通過對這些方面的總結可以發現，出現問題的原因可以從以下方面進行分析：

2.1 數據報表存在錯誤

進入到供熱季前夕，供熱客服工作處于最忙碌的階段，這個階段辦理入網、申請停熱、復熱、過戶、繳費、結轉以及滯納金交付等方面的客戶人數比較多，而且這些業務每天反復發生，在業務辦理中人工計算以及計算機錄入中都非常容易出現問題，導致數據報表中出現錯誤，不利于最后的核算。

2.2 客服服務便利性不強

客服服務的便利性是客服工作需要改進的重要內容，傳統客服服務中客戶辦理業務的難度比較大。無論是辦理供熱入網、繳費、停熱等業務，客戶都需要親自到服務大廳的柜臺辦理業務。在供熱前的高峰期階段，客戶需要排很長的隊伍等待業務辦理，影響繳費效率，而且對于一些老年人來說，這些業務辦理的難度更大。

2.3 收費渠道單一

傳統供熱客服服務中繳費都是采用用戶統一到大廳繳費的方式，客戶需要到柜臺進行現金繳費，這種繳費方式比較煩瑣。客戶帶現金繳費存在不安全的因素，或者部分客戶在繳費前沒有認真了解收費的情況導致所帶現金不足，無法完成繳費，需要再跑一趟[2]。或者用戶在現金繳費中存在零頭的情況客服人員無法找零而影響繳費及時性，引起客戶不滿，從供熱公司方面來看也會導致資金的回籠速度緩慢。

2.4 客戶服務流程銜接不暢

客戶服務工作開展中，從客戶申請供熱入網到收費財務結算、停熱開栓、客戶投訴到稽查和維修等各項服務間都需要具有一定的銜接機制，保證業務流程的順利開展。但是從當前的服務情況來看，各項服務間的服務環節銜接不順暢，導致客戶投訴數量增多。

2.5 客戶私改問題控制難度大

部分客戶為了獲得更多的供暖服務，并逃避供熱繳費，會出現私開和私改的問題，嚴重影響供熱企業的熱網平衡或者導致供熱的熱量損耗加大，造成供熱公司的經濟損失。同時為了改善這個問題，上門稽查需要的人員數量多，加大供熱公司的管理成本。

2.6 供熱服務監管難度大

部分供熱服務開展中雖然設置了監管渠道和監管部門，但是平時這些部門的工作懶散，沒有制定合理的監督機制和預警機制，無法及時發現供熱問題。同時對于服務內容也沒有設置分級和分類響應制度，導致很多供熱問題直到后期客戶鬧大，供熱公司才知曉，影響供熱公司企業形象和工作效率。

2.7 供熱計量收費難度大

當前很多客戶提出實施供熱計量收費問題，希望可以根據客戶自家的供熱閥調節選擇供熱溫度和時間。比如晚上家中有人時可以把閥門調大，白天家里沒人則可以將閥門調小一些，這樣既可以節約能源，同時也能夠降低客戶的供熱成本。但是在實際的應用中卻存在很多的問題。以華北地區來說，供熱的時間設置在冬季的11月中旬到次年的3月中旬，會隨著天氣的變化情況適當延長供暖天數。在初供暖或者將要結束供暖時外界氣溫還比較高，室內即使不供暖的情況下也能夠達到18℃，這個溫度對于沒有老人和孩子的家庭來說是可耐受溫度，因此很多用戶不會開啟供熱閥。大大降低供熱公司的鍋爐運行負荷，而當負荷降低到一定程度后，會導致鍋爐無法正常運行[3]。

3 智慧供熱客服實踐策略

3.1 實現自動化服務

智慧供熱客服實踐自動化發展中可以從兩個方面進行分析：①提升客戶辦理業務的效率，保證業務辦理的便捷性，防止客戶跑彎路，甚至足不出戶就可以辦理供熱業務；②降低供熱企業人員工作負擔和勞動強度，利用自動化技術替代人工計算和錄入等工作，提升客服服務效率和客戶的滿意度。客戶能夠通過遠程自助的方式開展服務內容。包括供暖費用、供暖政策、計量方式等方面的查詢，同時還可以完成線上繳費和線上電子發票打印等。也可以根據客戶需求在網上申請復熱以及供熱服務。用戶不需要到大廳或者柜臺也可以完成大部分業務操作，而且操作方式簡單、便捷、高效，人在外地同樣可以完成相應的操作。

3.2 實現管理集中化

供熱客服中心的構建是促進智能供熱客服工作專業化發展的基礎。在供熱服務中需要設置接待以及各項業務處理等不同的工作崗位，而接待、業務受理、監督以及回訪部門的設置會形成一個閉環體系，上下游的崗位間互相制約。客服的集中化管理中具有以下優勢和特點：首先對客服團隊的統一管理，對客服人員進行專業化、統一化培訓，為了保證為客服提供便捷的服務，需要在節假日開通服務業務，因此在客服的排班中必須要做到人性化、合理化，在業務受理中開通多個渠道，每個渠道的業務都需要對業務開展情況進行跟蹤、回訪和督辦，及時完成派單工作。其次呼叫中心的統一管理。在智能供熱客服平臺的構建中可以設置自助語言電話調度以及自助應答等業務，可以自行回復一些基本的咨詢信息，比如詢問入網資料、報修電話、漏水關閥等業務。再次對信息化平臺的統一管理，客服服務中產生的客戶信息、業務工單以及電話等都需要納入到管理平臺中，做好信息的協同和分配工作[4]。

3.3 實現現場服務智能化發展

在智慧供熱客服系統中線下管理和作業人員都可以直接接入到智能化系統中，查詢客戶信息、供熱情況以及單據等，提升管理水平和服務效率。隨著移動終端的推廣和應用，移動信息化工具已經成為現場服務中的重要工具手段。現場作業人員可以隨身攜帶移動終端，接收工單數據，查詢客戶資料和位置以及上傳運行數據等。使客戶的開栓、關栓以及維修、催繳等工作的實施更便捷。在維修等業務完成后通過拍照、客戶電子簽字單等數據的上傳完成考核工作。而且還可以利用智能系統開展跨部門溝通與聯動，如稽查部門在客戶供暖閥門的稽查中，發現問題可以及時通過系統使柜臺無法進行收費，并利用網絡完成關栓指令下達。

3.4 實現移動化監督管理

進入供暖期后供熱服務資源配置會顯得比較匱乏，現場管理監督工作難以落實，無法了解實際工作情況，影響對作業人員的監管和考勤。通過監督管理移動化技術的應用，管理人員可以利用GIS地圖對工作人員的作業地點進行查看，而且可以掌握作業人員的分布情況，結合作業人員位置進行合理派單，保證人員調配的效率，同時也能夠起到監管的作用。

4 結語

綜上所述，北方供熱是冬季民生改善的重要舉措，但是歷年的供熱期都會出現很多問題，引起客戶對供熱公司的不滿，同時也影響供熱服務水平。因此需要結合供熱客服問題探究相應的解決策略。針對傳統客服服務煩瑣、工作效率低、管理難度大等問題，可以利用智能供熱客服系統轉變傳統工作模式，實現自動化、智能化業務辦理和管理，提升供熱客服效率，探究更優化的客服服務道路，達到供熱客戶的滿意，同時也促進供熱行業的發展。