論廣東電信“統(tǒng)一線上觸點(diǎn)，強(qiáng)化O2O協(xié)同”管理創(chuàng)新法對(duì)全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)

［陸瑋侖 熊嘉忻］

1 前言

“統(tǒng)一線上觸點(diǎn)，強(qiáng)化O2O 協(xié)同”管理創(chuàng)新工作法旨在通過(guò)開(kāi)展統(tǒng)一線上觸點(diǎn)推進(jìn)O2O 協(xié)同實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化工作，解決全省目前線上觸點(diǎn)分散銷(xiāo)售服務(wù)界面不一、資源重復(fù)建設(shè)未有序規(guī)劃、觸點(diǎn)客戶(hù)信息未有效匯聚、協(xié)同機(jī)制欠缺線上線下未有效協(xié)同等問(wèn)題，進(jìn)一步提升線上觸點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)效能，強(qiáng)化O2O 協(xié)同，實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型。

該項(xiàng)目自2020 年2 月成立以來(lái)，多次橫向協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，縱向征求分公司意見(jiàn)，形成項(xiàng)目指引性工作文件——《全省統(tǒng)一線上觸點(diǎn)總體方案》，明確全省統(tǒng)一官方入口，以大數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)匹配場(chǎng)景為客戶(hù)提供便捷、精準(zhǔn)、有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；明確全省整合資源統(tǒng)籌線上觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，優(yōu)化機(jī)制推進(jìn)協(xié)同運(yùn)營(yíng)賦能線下劃小經(jīng)營(yíng)。

根據(jù)總體工作安排，2020 年已完成“廣東電信”企業(yè)微信、電話外呼等集約運(yùn)營(yíng)工作部署；搭建統(tǒng)一觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)配套工作及體系；推進(jìn)“5 在線”建立線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新模式，穿透線下網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)；落實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)“5 統(tǒng)一”配套能力規(guī)劃及實(shí)施工作，整體項(xiàng)目成果已在全省應(yīng)用推廣。

2 實(shí)施背景

2020 年注定是個(gè)不平凡的一年，年初，突如其來(lái)的新冠病毒肆虐全球，對(duì)傳統(tǒng)線下渠道發(fā)展造成嚴(yán)重沖擊，電信線下合作網(wǎng)點(diǎn)急劇萎縮（有效合作網(wǎng)點(diǎn)較2019年萎縮60%以上），線下獲客能力下降70%以上，電信業(yè)務(wù)量隨之發(fā)生陡跌（月均業(yè)務(wù)銷(xiāo)量較2019 年下滑超40%），用戶(hù)生活消費(fèi)習(xí)慣也悄然由線下接觸式消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上非接觸式消費(fèi)，為此，廣東公司管理層高屋建瓴，敏銳洞察這一市場(chǎng)動(dòng)向，迅速成立公司級(jí)重大項(xiàng)目——“統(tǒng)一線上觸點(diǎn)，強(qiáng)化O2O 協(xié)同，推進(jìn)全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，于危機(jī)中育先機(jī)，于變局中開(kāi)新局。

項(xiàng)目實(shí)施前，全省線上觸點(diǎn)情況較為復(fù)雜，存在六大痛點(diǎn)。

①互聯(lián)網(wǎng)入口過(guò)多難形成合力，O2O 協(xié)同難開(kāi)展。

② 銷(xiāo)售服務(wù)界面不一，客戶(hù)感知不統(tǒng)一。

③能力分散且未在線，線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支撐能力不足。

④ 基于個(gè)人微信的朋友營(yíng)銷(xiāo)與公域流量缺乏關(guān)聯(lián)。

⑤ 電話外呼缺乏統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，難以滿足客戶(hù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)需求。

⑥ 短信能力和短信接入管理結(jié)構(gòu)無(wú)法有效滿足客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求。

線上觸點(diǎn)存在的六大痛點(diǎn)，嚴(yán)重阻礙了線上資源的整合，堵塞了線上觸點(diǎn)流量的匯聚，降低了線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率，從而影響觸點(diǎn)獲客能力與客戶(hù)感知，線上觸點(diǎn)訂單轉(zhuǎn)化率低于可比省20 個(gè)PP。再加上新冠疫情下蓬勃發(fā)展起來(lái)的線上消費(fèi)、非接觸式消費(fèi)等消費(fèi)模式，倒逼全省更要梳理自身線上觸點(diǎn)，加快線上觸點(diǎn)的統(tǒng)一，強(qiáng)化O2O 協(xié)同，加速全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，抓住市場(chǎng)大環(huán)境變化帶來(lái)的新機(jī)遇。

3 內(nèi)涵和做法

3.1 成果內(nèi)涵

本創(chuàng)新成果旨在整合資源統(tǒng)一線上觸點(diǎn)匯聚流量入口，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制推進(jìn)全渠道數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，通過(guò)六大核心舉措（①整合自有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)，打造一個(gè)“廣東電信”；② 整合兩大點(diǎn)對(duì)點(diǎn)鏈接客戶(hù)平臺(tái)，歸集接觸信息；③整合內(nèi)部工具，匯聚數(shù)字小店支撐線上銷(xiāo)售服務(wù)；④ 優(yōu)化協(xié)同激勵(lì)機(jī)制；⑤ 明確不同場(chǎng)景下線上觸點(diǎn)的優(yōu)先推薦順序；⑥ 優(yōu)化短信管控模式）解決全省線上觸點(diǎn)分散銷(xiāo)售服務(wù)界面不一、資源重復(fù)建設(shè)未有序規(guī)劃、觸點(diǎn)客戶(hù)信息未有效匯聚、協(xié)同機(jī)制欠缺線上線下未有效協(xié)同等問(wèn)題，為客戶(hù)提供有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，為公司渠道轉(zhuǎn)型提供有效支撐，實(shí)現(xiàn)全渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升。

3.2 主要核心做法

3.2.1 整合自有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)，打造一個(gè)“廣東電信”

全省統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營(yíng)1 個(gè)“廣東電信微信公眾號(hào)”、1個(gè)“廣東電信小程序”和1 個(gè)“掌廳歡go 客戶(hù)端”，統(tǒng)一規(guī)劃各觸點(diǎn)底層能力提升整體運(yùn)營(yíng)效率效益。

（1）建立全省官微分層級(jí)運(yùn)營(yíng)體系,全省微信公眾號(hào)入口統(tǒng)一為一個(gè)省級(jí)官方公眾號(hào)。對(duì)目前省公司運(yùn)營(yíng)的公眾號(hào)“中國(guó)電信廣東公司”進(jìn)行升級(jí)改造，完成分層分級(jí)運(yùn)營(yíng)所需的系統(tǒng)建設(shè)、界面優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)機(jī)制后，分批將分散在各業(yè)務(wù)單元、地市及地市以下業(yè)務(wù)單元的公眾號(hào)（含營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)）整合至省級(jí)官方公眾號(hào)“中國(guó)電信廣東公司”，將粉絲分步割接到省官微。整合后統(tǒng)一公眾號(hào)的粉絲，根據(jù)歸屬和粉絲來(lái)源對(duì)應(yīng)到各分公司廳店/網(wǎng)格單元，擴(kuò)大本地運(yùn)營(yíng)的用戶(hù)接觸范圍，各分公司仍可在權(quán)限內(nèi)對(duì)自己發(fā)展的粉絲進(jìn)行消息推送和線上線下協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。

（2）“廣東電信小程序”是基于微信生態(tài)的輕載化便捷化銷(xiāo)售服務(wù)工具，加快實(shí)現(xiàn)與官微公眾號(hào)的底層融合，并嵌入線下廳店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景中。

（3）全省統(tǒng)一掌廳入口為集團(tuán)歡go 客戶(hù)端，基于該客戶(hù)端做好省內(nèi)二次開(kāi)發(fā)，融入現(xiàn)省內(nèi)“廣東天翼”客戶(hù)端的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化客戶(hù)端業(yè)務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)能力，承載集團(tuán)及省內(nèi)會(huì)員運(yùn)營(yíng)，同時(shí)提供多入口面向地市的本地化開(kāi)發(fā)接入能力，隨著客戶(hù)端能力不斷完善，逐步將客戶(hù)端作為線上首推入口，省市協(xié)同面向客戶(hù)開(kāi)展深度運(yùn)營(yíng)。

3.2.2 整合兩大點(diǎn)對(duì)點(diǎn)鏈接客戶(hù)平臺(tái)，歸集接觸信息

全省統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營(yíng)“廣東電信企業(yè)微信”和“語(yǔ)音外呼”兩大點(diǎn)對(duì)點(diǎn)鏈接客戶(hù)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸信息及軌跡的可管可控。

（1）建立“廣東電信企業(yè)微信”平臺(tái)并規(guī)范運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的深度鏈接。整合企業(yè)內(nèi)部工具及支撐能力匯聚數(shù)字小店，嵌入“廣東電信企業(yè)微信”平臺(tái)賦能線下，讓銷(xiāo)售人員通過(guò)企業(yè)微信與客戶(hù)建立深度鏈接，調(diào)用全省官微及平臺(tái)工具實(shí)現(xiàn)便捷的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)管理。“廣東電信企業(yè)微信”組織架構(gòu)按“集團(tuán)—省—市—區(qū)縣—營(yíng)服”設(shè)計(jì)，并分層嵌入“渠道架構(gòu)”，以實(shí)現(xiàn)分區(qū)域橫向組織與分線條縱向穿透。平臺(tái)由省公司集約管理，集中運(yùn)營(yíng)，基礎(chǔ)能力統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一輸出；市公司在省公司基礎(chǔ)能力輸出的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)本地情況自定義添加本地能力；區(qū)縣及營(yíng)服中心原則上不可以自定義添加本地能力。省、市、縣及營(yíng)服中心設(shè)置運(yùn)營(yíng)人員，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售人員權(quán)限開(kāi)通、客戶(hù)清單匹配、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)策劃組織等運(yùn)營(yíng)工作。

（2）整合省市外呼資源，建立外呼認(rèn)證體系及運(yùn)營(yíng)規(guī)范，集約全省外呼平臺(tái)實(shí)現(xiàn)呼叫軌跡全流程閉環(huán)管理。全省建立一套外呼認(rèn)證體系，外呼人員取得資格認(rèn)證后才能上崗；集約建立外呼預(yù)案機(jī)制，明確外呼行為規(guī)范確保外呼質(zhì)量，控制與客戶(hù)的接觸頻次；整合省市外呼資源，明確省市縣及營(yíng)服各級(jí)外呼需求申請(qǐng)及調(diào)配流程，建立內(nèi)部成本結(jié)算機(jī)制實(shí)現(xiàn)靈活調(diào)度，市公司優(yōu)先使用本地外呼資源，不足時(shí)可申請(qǐng)調(diào)用省集約外呼資源；市公司集中外呼的團(tuán)隊(duì)逐步切換到省預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)開(kāi)展工作，地市不再自建外呼平臺(tái)，分散人員則通過(guò)掌上96684 開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)營(yíng)外呼工作，確保呼叫軌跡可管可控可記錄，實(shí)現(xiàn)外呼全流程閉環(huán)管理。

3.2.3 整合內(nèi)部工具，匯聚數(shù)字小店支撐線上銷(xiāo)售服務(wù)

（1）依托數(shù)字小店優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)及支撐在線。在現(xiàn)合伙人平臺(tái)基礎(chǔ)上升級(jí)建設(shè)數(shù)字小店，匯聚企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售類(lèi)、服務(wù)類(lèi)和裝維類(lèi)等常用工具，打破系統(tǒng)間數(shù)據(jù)及信息壁壘，打通工具及系統(tǒng)間接口，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員一點(diǎn)登錄無(wú)縫切換使用平臺(tái)功能/工具。

（2）數(shù)字小店嵌入企業(yè)微信，打通企業(yè)微信的在線銷(xiāo)售服務(wù)能力，支撐線下觸點(diǎn)開(kāi)展社交化營(yíng)銷(xiāo)，提升私域流量轉(zhuǎn)化率。銷(xiāo)售人員可在數(shù)字小店獲取營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、海報(bào)宣傳等素材并在企業(yè)微信進(jìn)行傳播引流；可對(duì)企業(yè)微信中的客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)字小店中的銷(xiāo)售品或官網(wǎng)上的銷(xiāo)售品，實(shí)現(xiàn)在線查詢(xún)、銷(xiāo)售、受理及認(rèn)證開(kāi)通一站式銷(xiāo)售服務(wù)。銷(xiāo)售人員可及時(shí)明晰個(gè)人完成活動(dòng)后的積分激勵(lì)情況；各級(jí)運(yùn)營(yíng)單位可在后臺(tái)加載營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并及時(shí)跟蹤評(píng)估活動(dòng)執(zhí)行情況。

（3）依托數(shù)字小店將線上運(yùn)營(yíng)與網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，推進(jìn)線上線下協(xié)同提高整體運(yùn)營(yíng)效率。官微、APP 客戶(hù)端、網(wǎng)廳等公域流量獲取的商機(jī)通過(guò)數(shù)字小店下發(fā)到網(wǎng)格/門(mén)店提升其獲客能力；策略平臺(tái)上的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)/任務(wù)可通過(guò)數(shù)字小店派發(fā)給區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)派單閉環(huán)管控。

3.2.4 優(yōu)化協(xié)同激勵(lì)機(jī)制，解決線上線下協(xié)同動(dòng)力問(wèn)題

堅(jiān)持“線上統(tǒng)一入口產(chǎn)生的業(yè)務(wù)銷(xiāo)量及收入均歸屬線下人員/區(qū)域”與“對(duì)于可管控可統(tǒng)計(jì)的私域流量引流公域流量的動(dòng)作給予激勵(lì)”兩個(gè)原則，制定協(xié)同激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮最大效能調(diào)動(dòng)線下人員積極性激活線上統(tǒng)一入口，推進(jìn)公域流量和私域流量協(xié)同引流。

（1）公域流量向私域流量引流的重點(diǎn)場(chǎng)景，系統(tǒng)將來(lái)自于官微、APP 客戶(hù)端的商機(jī)下發(fā)到網(wǎng)格/營(yíng)業(yè)廳，由其后續(xù)跟進(jìn)提供針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

（2）私域流量向公域流量引流的重點(diǎn)場(chǎng)景，銷(xiāo)售人員通過(guò)帶個(gè)人信息的二維碼引導(dǎo)客戶(hù)掃碼關(guān)注官微、下載APP 客戶(hù)端；或通過(guò)朋友圈、社群等途徑吸粉、宣傳業(yè)務(wù)或引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)官網(wǎng)自助下單。

線上自有渠道統(tǒng)一入口產(chǎn)生的業(yè)務(wù)銷(xiāo)量及收入均歸屬線下人員/區(qū)域。原則上首次通過(guò)個(gè)人二維碼引導(dǎo)用戶(hù)關(guān)注官微或下載APP 客戶(hù)端的銷(xiāo)售人員，若中間無(wú)其他銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)，后續(xù)用戶(hù)自助辦理的業(yè)務(wù)攬裝歸屬該銷(xiāo)售人員；銷(xiāo)售人員向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)受理鏈接且成功辦理的，則攬裝歸屬該銷(xiāo)售人員；用戶(hù)自發(fā)關(guān)注網(wǎng)掌廳、APP 客戶(hù)端、官微并在線上預(yù)受理且派單線下跟進(jìn)受理與服務(wù)，對(duì)應(yīng)的攬裝優(yōu)先歸屬線下。

3.2.5 明確不同場(chǎng)景下線上觸點(diǎn)的優(yōu)先推薦順序

（1）對(duì)于在營(yíng)業(yè)廳、行銷(xiāo)/裝維上門(mén)、萬(wàn)號(hào)呼入、主動(dòng)外呼4 類(lèi)場(chǎng)景下接觸到的客戶(hù)，優(yōu)先推薦客戶(hù)關(guān)注公眾號(hào)或下載APP 客戶(hù)端，并引導(dǎo)用戶(hù)自助辦理；非電話渠道在用戶(hù)愿意時(shí)可次推個(gè)人企業(yè)微信。

（2）對(duì)于VIP 客戶(hù)經(jīng)理、政企直銷(xiāo)經(jīng)理兩類(lèi)直接負(fù)責(zé)清單客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的渠道人員，優(yōu)先通過(guò)個(gè)人企業(yè)微信與客戶(hù)建立鏈接，同時(shí)對(duì)于客戶(hù)的基礎(chǔ)類(lèi)服務(wù)需求，可引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注公眾號(hào)或下載客戶(hù)端辦理。

（3）官方非人工觸點(diǎn)全部主推省官微與APP 客戶(hù)端，包括光貓機(jī)頂盒掃碼、電視屏內(nèi)二維碼、微信/營(yíng)業(yè)廳支付后關(guān)注、服務(wù)短信等。

3.2.6 優(yōu)化短信管控模式，提升短信能力，為客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)提供更加有力的工具和通道

（1）自營(yíng)短信統(tǒng)一接入和管控，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)短信統(tǒng)一規(guī)劃，保證短信到達(dá)率。基于電子推送平臺(tái)建設(shè)（升級(jí)）前端“短信運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”，作為營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)非實(shí)時(shí)短信管理統(tǒng)一扎口，統(tǒng)一接入整體管控，優(yōu)化短信管控模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)短信的統(tǒng)一規(guī)劃，提升短信集約化運(yùn)營(yíng)水平；對(duì)非實(shí)時(shí)短信的審核發(fā)送，按短信內(nèi)容優(yōu)先級(jí)統(tǒng)籌短信內(nèi)容與發(fā)送流程的審批；實(shí)時(shí)短信直接接入業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，實(shí)時(shí)觸發(fā)。

（2）緊急擴(kuò)容VOLTE 短信中心的能力，滿足移動(dòng)發(fā)展需求。與網(wǎng)發(fā)部緊急確認(rèn)VOLTE 短信發(fā)送能力擴(kuò)容方案，滿足年底1 572 萬(wàn)戶(hù)VOLTE 用戶(hù)規(guī)模短信能力要求，應(yīng)急短信全省發(fā)送完成能力跟上省內(nèi)行業(yè)第二的水平；VOLTE 短信中心與IT的停復(fù)機(jī)接口處理能力擴(kuò)容，滿足批量停/復(fù)機(jī)不堵單，新增用戶(hù)在1 分鐘內(nèi)能成功開(kāi)戶(hù)。

（3）立即啟動(dòng)5G 消息試點(diǎn)，豐富觸點(diǎn)能力，提升客戶(hù)價(jià)值，拓展市場(chǎng)空間。引入終端廠家聯(lián)合開(kāi)展5G 消息試點(diǎn)工作，廠家出設(shè)備，電信出機(jī)房，同時(shí)豐富觸點(diǎn)能力，積極探索5G 消息在客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)及政府、行業(yè)客戶(hù)的應(yīng)用場(chǎng)景，提升客戶(hù)價(jià)值，拓展市場(chǎng)空間。

六大核心做法環(huán)環(huán)相扣、層次分明，直擊線上觸點(diǎn)六大痛點(diǎn)，做到六大痛點(diǎn)各個(gè)擊破，成效逐步彰顯。同時(shí)推進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)“5 統(tǒng)一”（界面展示統(tǒng)一、服務(wù)/業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、策略/功能統(tǒng)一、客戶(hù)識(shí)別統(tǒng)一、數(shù)據(jù)匯聚統(tǒng)一）與“5 在線”（宣傳在線、產(chǎn)品在線、工具在線、裝維在線、服務(wù)在線），確保各觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一致性，保障線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新模式穿透線下網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)。

4 實(shí)施效果

（1）一個(gè)“廣東電信”線上觸點(diǎn)配套系統(tǒng)能力建設(shè)初成體系，解決全省目前線上觸點(diǎn)分散、觸點(diǎn)客戶(hù)信息未有效匯聚、線上線下協(xié)同機(jī)制欠缺未有效協(xié)同資源、重復(fù)建設(shè)未有序規(guī)劃等問(wèn)題

①公眾號(hào)/小程序：2020 年已制定公眾號(hào)集約原則與分層級(jí)運(yùn)營(yíng)方案完成公眾號(hào)遷移割接實(shí)施計(jì)劃與電渠、萬(wàn)號(hào)職責(zé)調(diào)整交接運(yùn)營(yíng)方案。全省主推“中國(guó)電信廣東公司”1 個(gè)省級(jí)公眾號(hào)，地市公眾號(hào)全面停止發(fā)展，并在省公眾號(hào)平臺(tái)完善后分批割接。同時(shí)實(shí)現(xiàn)小程序上網(wǎng)廳業(yè)務(wù)攬裝歸屬（含寬帶新裝、智家、副卡、4 升5 等），實(shí)現(xiàn)推薦關(guān)注小程序/公眾號(hào)的攬裝歸屬功能。

②“歡go”客戶(hù)端：2020 年已完成“歡go”分省運(yùn)營(yíng)所需權(quán)限及資源梳理；與集團(tuán)對(duì)接溝通，完成省內(nèi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、直播、商城等生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力的穿測(cè)與調(diào)試；實(shí)現(xiàn)“歡go”運(yùn)營(yíng)層級(jí)從省擴(kuò)展到地市，全省統(tǒng)一推廣。

公眾號(hào)與歡go 客戶(hù)端的集約整合，有效減少重復(fù)投資與運(yùn)營(yíng)成本投入，小程序和公眾號(hào)融合運(yùn)營(yíng)，APP 基于歡go 改造，省公司節(jié)省成本支出約800 萬(wàn)/年。

③數(shù)字小店：2020 年已確定“數(shù)字小店”系統(tǒng)建設(shè)方案及功能需求，基于新合伙人平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，主要為一線人員日常銷(xiāo)售服務(wù)使用，企業(yè)微信作為“數(shù)字小店”入口，通過(guò)小程序方式嵌入運(yùn)營(yíng)。“數(shù)字小店”對(duì)外是營(yíng)銷(xiāo)宣傳的窗口（微店+宣傳及活動(dòng)分享），對(duì)內(nèi)整合系統(tǒng)功能將各類(lèi)工具能力（含銷(xiāo)售類(lèi)、客服類(lèi)、裝維類(lèi)等工具）匯聚一點(diǎn)調(diào)用。通過(guò)打造這一數(shù)字化工具“航母”，匯聚內(nèi)部系統(tǒng)能力全面支撐線上線下銷(xiāo)售服務(wù)。

④ 企業(yè)微信：2020 年“廣東電信”企業(yè)微信完成6大模塊35 項(xiàng)功能的整體規(guī)劃；搭建“省-市-區(qū)縣-營(yíng)服中心”四層級(jí)組織架構(gòu)；形成“省-市-區(qū)縣-營(yíng)服-渠道人員”五位一體協(xié)同運(yùn)營(yíng)與省市“分權(quán)分域”集約運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)模式；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員對(duì)應(yīng)渠道視圖中十二大類(lèi)別的標(biāo)簽設(shè)置（一級(jí)標(biāo)簽），實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信分區(qū)域橫向組織與分線條縱向穿透相結(jié)合的目標(biāo)，整體實(shí)現(xiàn)上線運(yùn)營(yíng)，應(yīng)用效果顯著，正逐漸成為全省一線銷(xiāo)售服務(wù)人員社交化私域流量營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的首選數(shù)字化工具。全省3.5 萬(wàn)一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員已活躍在企業(yè)微信為550 萬(wàn)+客戶(hù)提供通訊服務(wù)，日均業(yè)務(wù)訂單量可達(dá)600～800 單，有效提升了全渠道數(shù)字化融合運(yùn)營(yíng)能力與線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)效率。

⑤ 電話外呼集約：2020 年已明確全省電話外呼集約建設(shè)運(yùn)營(yíng)總體方案，建立統(tǒng)一外呼平臺(tái)、一套外呼認(rèn)證體系，有序調(diào)度全省外呼服務(wù)資源，實(shí)施外呼全流程閉環(huán)管理。通過(guò)電話外呼的集約建設(shè)運(yùn)營(yíng)，地市節(jié)省平臺(tái)建設(shè)投資成本約400 萬(wàn)元/年；后續(xù)可在集約外呼平臺(tái)上開(kāi)展AI外呼等智能化、數(shù)字化能力，提高線上渠道精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力及效率。

（2）完成統(tǒng)一觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)配套工作及體系搭建，解決客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力提升，優(yōu)化機(jī)制推進(jìn)協(xié)同運(yùn)營(yíng)賦能等問(wèn)題

①完成互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)體系搭建

a、搭建公眾號(hào)/APP 分層級(jí)運(yùn)營(yíng)體系：包括日常面向客戶(hù)的宣傳推廣、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)線上工作的運(yùn)營(yíng)實(shí)施；線上運(yùn)營(yíng)功能的迭代開(kāi)發(fā)；日常運(yùn)營(yíng)工作的監(jiān)控分析；及時(shí)對(duì)接分公司日常營(yíng)銷(xiāo)與公眾號(hào)/APP 互動(dòng)需求。

b、建立面向一線通用型運(yùn)營(yíng)支撐能力：包括但不限于數(shù)據(jù)通報(bào)、素材庫(kù)、應(yīng)用場(chǎng)景指導(dǎo)、工具培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)、在線答疑、優(yōu)秀案例分享、FAQ 和使用手冊(cè)編制及定期更新等。

c、建立專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)推廣企業(yè)微信：建立省公司專(zhuān)業(yè)化核心管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與全省總管理員、行政管理員、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理員三類(lèi)管理員體系，初步形成企業(yè)微信客戶(hù)側(cè)運(yùn)營(yíng)式開(kāi)發(fā)能力，為全省提供常態(tài)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、數(shù)據(jù)支撐與運(yùn)營(yíng)賦能，助力分公司推進(jìn)企業(yè)微信覆蓋營(yíng)業(yè)員、政企客戶(hù)經(jīng)理、智家工程師、社區(qū)經(jīng)理、星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理等核心渠道，支撐一線渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

d、提升平臺(tái)數(shù)字化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力：開(kāi)展用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)信息行為分析、構(gòu)建精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型，強(qiáng)化日常數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)分析，支撐一線數(shù)字化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

② 完成全省電話外呼集約運(yùn)營(yíng)體系搭建

a、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)：完成與地市外呼平臺(tái)的對(duì)接，對(duì)于無(wú)差異地市，年底前完成平臺(tái)切換；推動(dòng)企信部增加外呼建設(shè)投資，補(bǔ)齊外呼平臺(tái)能力短板，2021 年實(shí)現(xiàn)廣州、深圳、中山等自建平臺(tái)分公司的平臺(tái)切換。

b、人員賦能：四季度完成外呼人員4個(gè)等級(jí)崗位標(biāo)準(zhǔn)、4 個(gè)等級(jí)認(rèn)證課程體系，形成初步的一、二、三級(jí)崗位認(rèn)證課件；錄音庫(kù)搭建完成，并分期完成錄音分享機(jī)制搭建，在全省推廣應(yīng)用。

c、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)：已明確外呼渠道產(chǎn)能統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)口徑，精準(zhǔn)評(píng)估外呼渠道產(chǎn)能，并輸出外呼五級(jí)指標(biāo)體系需求方案，為2021 年建設(shè)監(jiān)控模塊打下基礎(chǔ)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。

d、質(zhì)量運(yùn)營(yíng)：全省各地市現(xiàn)已能開(kāi)展本地一、二級(jí)質(zhì)檢并具備智能質(zhì)檢能力，開(kāi)發(fā)出滿意度評(píng)價(jià)模型和時(shí)間選擇模型，支撐地市外呼生產(chǎn)。

（3）落實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)5 統(tǒng)一配套能力規(guī)劃及實(shí)施工作，解決線上觸點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)界面不一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略不一、業(yè)務(wù)流程不一、客戶(hù)體驗(yàn)不一等問(wèn)題

2020年，市場(chǎng)部牽頭，聯(lián)合客服部、企信部、電渠中心、省10000 號(hào)運(yùn)營(yíng)中心分別從客戶(hù)畫(huà)像、業(yè)務(wù)策略、系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)/服務(wù)流程，優(yōu)化流程、系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)機(jī)制推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)5 統(tǒng)一工作。7 月成立客戶(hù)體驗(yàn)5 統(tǒng)一工作項(xiàng)目組，明確了分工職責(zé)，安排了具體工作。9 月分別輸出客戶(hù)統(tǒng)一畫(huà)像與識(shí)別解決方案；統(tǒng)一規(guī)劃線上觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)加載策略；業(yè)務(wù)與服務(wù)流程統(tǒng)一優(yōu)化方案；系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯聚及功能封裝方案，為后續(xù)具體工作的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。12 月實(shí)現(xiàn)各觸點(diǎn)統(tǒng)一客戶(hù)識(shí)別與策略加載；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)行為信息、獲取的客戶(hù)標(biāo)簽信息統(tǒng)一匯聚；完成業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)流程的統(tǒng)一優(yōu)化與規(guī)范并應(yīng)用于各大觸點(diǎn)。同時(shí)通過(guò)各部門(mén)間的常態(tài)化協(xié)同持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)5 統(tǒng)一方案。