論電子商務信用評價的“不可刪除”
——兼評《電子商務法》第三十九條第二款

滿藝姍

（北京大學 法學院，北京100083）

一、問題的提出

《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱《電子商務法》）第三十九條第二款規定，電子商務平臺經營者不得刪除消費者對平臺內所售商品或提供服務的評價(1)參見《電子商務法》第三十九條：“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”。該條款是對電子商務平臺的禁止性規定，否定了電子商務平臺對評價的“刪除”權利。立法原義是為防止電子商務平臺濫用平臺管理權，影響消費者在電子商務中的合法權益。但在電子商務實踐中，信用評價除消費者真實、善意的評價外，還包含不良商家為謀取自身利益對同業競爭者的“反向刷單炒信”評價。這種不實、虛假的評論不僅損害消費者知情權與選擇權、同行競爭者的公平競爭權，還破壞了誠實、信用的電子商務交易環境。基于此，電子商務平臺為避免與《電子商務法》第三十九條抵觸，修改了原平臺規則有關刪除惡意、不實評價內容的條款，對惡意、不實的中、差評價采用“折疊”“屏蔽”等方式，并賦予評價人期限內修改、刪除中、差評價的權利。這些平臺規則在一定程度上達到了與《電子商務法》第三十九條相銜接的目的，但是“屏蔽”“折疊”的方式是否屬于《電子商務法》第三十九條第二款中規定的“刪除”范圍，以及如何解決買家通過“好評”方式發布的不實評價這類情況，仍存在諸多疑問。為回答上述問題，我們需回歸電子商務評價體系建立的本意，分析允許和不允許刪除評價兩種模式對消費者權益、商家權益和平臺經營者權益的影響以及司法實踐中的價值衡量，以期探求信用評價不可刪除規則的優化路徑。

二、不可刪除信用評價規則的歷史脈絡

（一）作為平臺規則的“信用評價不可刪除”

信用評價制度設立的初衷是通過消費者在公開、開放的平臺對商品質量、商家服務態度等電子商務交易重要方面予以評價，為后來消費者提供必要參考。但這種評價制度被一些不法商家所利用，通過“反向刷單炒信”，即在信用評價中對同業競爭者的不實、虛假差評，誤導、欺騙消費者，破壞電子商務公平競爭環境。為規范電子商務市場交易秩序，各電商平臺均對這種違規行為作出處罰規定。例如，2015年《淘寶網評價規則》第十七條對評價人的處理方式包括：采取身份驗證、屏蔽評論內容、刪除評價、限制評價、限制買家行為等處理措施；第十八條規定，當評價被刪除后，淘寶不會針對刪除后的剩余評價重新計算積分(2)參見《評價相關規則變更公示通知》。https：//rule.taobao.com/detail－9254.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.62e617ea31mbzO&tag＝self，2020年8月23日最新訪問。。《京東開放商家違規積分管理規則》第二章第七條規定，商家通過不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、商品評論或成交金額等，造成妨害、干擾消費者購物權益的行為均屬于虛假交易(3)京東開放商家違規積分管理規則，https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2754，2020年8月19日最新訪問。。《虛假交易細則》對商家進行虛假交易的常見手段予以列舉(4)虛假交易細則，https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝3400，2020年8月19日最新訪問。，并在該細則中對存在虛假交易行為的商家制定了包含刪除商品評價在內的處罰規范（參見表1）。

表1 京東平臺有關虛假交易的處罰

各電商平臺信用評價體系中對“不可刪除”的規定可分為以下三個層面：

首先，平臺用戶有合理使用評價工具的義務。淘寶網在《淘寶平臺規則總則》(5)參見《淘寶平臺規則總則》第十三條：【評價】會員應合理使用淘寶平臺評價工具，其中使用淘寶網評價工具的須遵守《淘寶網評價規范》等相關規定，使用淘寶平臺其他評價工具的須遵守相關規則規定。https：//rule.taobao.com/detail－10000210.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.30bf17eaTw56PQ&tag＝self，2020年8月23日最新訪問。和《淘寶平臺服務協議》(6)參見《淘寶平臺服務協議》：【評價】您有權在淘寶平臺提供的評價系統中對與您達成交易的其他用戶商品及/或服務進行評價。您應當理解，您在淘寶平臺的評價信息是公開的，如您不愿意在評價信息中向公眾披露您的身份信息，您有權選擇通過匿名形式發表評價內容。為確保評價內容能為消費者購物決策提供可靠的依據，反映商品及/或服務的真實情況，您的所有評價行為應遵守淘寶平臺規則的相關規定，評價內容應當合法、客觀、真實，與交易的商品及/或服務具有關聯性，且不應包含任何污言穢語、色情低俗、廣告信息及法律法規與本協議列明的其他禁止性信息；您不應以不正當方式幫助他人提升信用或利用評價權利對其他用戶實施威脅、敲詐勒索。淘寶可按照淘寶平臺規則的相關規定對您實施上述行為所產生的評價信息采取必要處置措施。https：//rule.taobao.com/detail－11000666.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.289c17eanPs1dc&tag＝self，2020年8月23日最新訪問。中規定會員應合理使用淘寶平臺評價工具、遵守相關規則規定。《淘寶網評價規范》第八條規定評價人可在作出評價后30天內，對信用評價進行一次修改或刪除(7)《淘寶網評價規范》第八條：【評價修改】評價人可在作出中、差評價后的30天內，對信用評價進行一次修改或刪除。https：//rule.taobao.com/detail－2352.htm？spm＝a2177.7231205.0.0.29ff17eahDiUuh，2020年8月23日最新訪問。。《京東開放平臺總則》規定，京東開放平臺為了提升消費者購物體驗、維持市場正常運營秩序，有權按照本規則規定的情形對商家經營行為采取刪除銷量及評價的管制措施(8)參見《京東開放平臺總則》5.1市場管理措施。為了提升消費者的購物體驗，維持市場正常運營秩序，京東開放平臺有權按照本規則規定的情形對商家經營行為采取以下管理措施：5.1.13刪除銷量及評價，是指刪除商品的部分或全部銷量及評價。https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2368，2020年8月23日最新訪問。。

其次，評價雙方可針對不合理評價進行投訴。淘寶網《違規處理實施細則》規定，當雙方已互評且被投訴方作出評價30天內，投訴方可針對不當或惡意使用淘寶評價工具的行為發起相關投訴(9)參見《違規處理實施細則》，https：//rule.taobao.com/detail－2364.htm？spm＝a2177.7231193.0.0.477217eaxE8Ftu&tag＝self，2020年8月23日最新訪問。。《京東開放平臺評價管理規則》規定，若商家認為消費者存在惡意評價時，可在評價產生之日起30天內僅可針對店鋪訂單產生的評價向京東提出申訴處理。針對同一個評價內容，商家僅能發起一次申請，如證據不全或無法證明為惡意評價的，京東將駁回該申請，且不支持再次發起申請(10)參見《京東開放平臺評價管理規則》3.4.3惡意評價處理申請條件，https：//rule.jd.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2395，2020年8月23日最新訪問。。

再次，平臺可對不實的信用評價作出刪除等處理。《淘寶網評價規范》第十一條規定淘寶網有權對不當評價采取屏蔽、評分不累計等措施(11)《淘寶網評價規范》第十一條：【違規處理】淘寶網將基于有限的技術手段，對以下不當使用評價工具發布與評價原則不符的行為作出處理，如屏蔽評論內容、評分不累計等處理措施。（一）《淘寶網市場管理與違規處理規范》中規定的發布違禁信息、虛假交易、濫發信息等違規行為所涉及的交易；（二）買家、同行競爭者等會員被發現以給予中評、差評、負面評論內容等方式謀取額外財物或其他不當利益的惡意行為所對應的交易；（三）包含辱罵、泄露信息、污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內容或其他有違公序良俗的評論內容的交易；（四）淘寶網排查到的其他異常的交易。除前述違規處理外，淘寶網視情形對違規會員可采取屏蔽評論內容、評分不累計、限制違規/異常交易的評價工具使用、限制買家行為等措施。https：//rule.taobao.com/detail－2352.htm？spm＝a2177.7231205.0.0.29ff17eahDiUuh，2020年8月23日最新訪問。。《京東開放平臺評價管理規則》第3.4.1條規定，若京東平臺判定為惡意評價的，有權對該評價進行“屏蔽”或“折疊”(12)參見《京東開放平臺評價管理規則》，https：//rulej.d.com/rule/ruleDetail.action？ruleId＝2395，2020年8月23日最新訪問。。

（二）法律對平臺規則的吸納與調整

我國法律不僅吸納了電子商務平臺的“信用評價體系”，并根據電子商務交易特點對部分條款予以調整。“信用評價”向國家法的轉化最先體現在《網絡交易管理辦法》中(13)《網絡交易管理辦法》第三十二條：鼓勵第三方交易平臺經營者為交易當事人提供公平、公正的信用評價服務，對經營者的信用情況客觀、公正地進行采集與記錄，建立信用評價體系、信用披露制度以警示交易風險。。該辦法將電子商務領域獨有的“刷單炒信”行為定義為不正當競爭行為，但并未對平臺經營者如何處理這種不正當競爭行為予以規定(14)《網絡交易管理辦法》第十九條：網絡商品經營者、有關服務經營者銷售商品或者服務，應當遵守《反不正當競爭法》等法律的規定，不得以不正當競爭方式損害其他經營者的合法權益、擾亂社會經濟秩序。同時，不得利用網絡技術手段或者載體等方式，從事下列不正當競爭行為：（一）擅自使用知名網站特有的域名、名稱、標識或者使用與知名網站近似的域名、名稱、標識，與他人知名網站相混淆，造成消費者誤認；（二）擅自使用、偽造政府部門或者社會團體電子標識，進行引人誤解的虛假宣傳；（三）以虛擬物品為獎品進行抽獎式的有獎銷售，虛擬物品在網絡市場約定金額超過法律法規允許的限額；（四）以虛構交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業信譽；（五）以交易達成后違背事實的惡意評價損害競爭對手的商業信譽；（六）法律、法規規定的其他不正當競爭行為。。須注意，此時的國家法對電子商務平臺信用評價體系、信用披露制度等方面仍秉持鼓勵、建議的態度而非平臺的義務責任。直到《電子商務法》將建立健全信用評價制度作為電子商務平臺經營者的義務。該法第三十九條明確規定電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度、公示信用評價規則，為消費者提供相應商品或服務的評價途徑，同時禁止平臺經營者刪除該類評價。通過梳理《電子商務法》幾部草案我們可以發現，現行《電子商務法》第三十九條第二款的“不得刪除”規則歷經幾個發展階段［1］。

2016年12月27日《電子商務法（草案）》第二十二條第三款規定，“電子商務第三方平臺應當建立健全信用評價體系，公示信用評價規則，提供客觀、公正、合理的信用評價。”2017年11月7日《電子商務法（草案二次審議稿）》第三十三條規定，“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。但是，消費者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實進行評價的除外。”相較2016年草案，該條增加了平臺經營者不得刪除信用評價的規定，同時規定了例外情況，即“侮辱性、誹謗性語言或明顯違背事實評價”。2018年6月29日《電子商務法（草案第三次審議稿）》第三十八條規定，“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價；刪除侮辱、誹謗等法律、行政法規禁止發布或者傳輸的信息或者明顯違背事實的評價的，應當依照本法第三十條的規定記錄、保存信息。”2018年的《電子商務法》第三次審議稿較前兩稿更進一步，在賦予平臺經營者刪除侮辱、誹謗等屬于法律、行政法規禁止發布的內容的權利外，強調平臺經營者應當對刪除的信息予以記錄和保存。

從《電子商務法》幾部草案中我們不難看出，立法者對平臺經營者是否有權刪除信用評價，在何種情況下可以刪除信用評價，以及刪除信用評價的程序等內容幾經反復。立法條款的反復體現出立法者對平臺經營者參與信用治理權限的猶疑和徘徊態度。電子商務平臺經營者以其獨有的技術手段，較之行政機關顯然享有更具效率的監管手段，但便捷性和易操作性并不意味著電子商務平臺經營者必然擁有這項監管權力。換言之，平臺經營者可以利用技術手段刪除信用評價并不意味其當然擁有這項權力，這也是立法者反復、遲疑的原因所在。但同時我們應當看到，當前電子商務領域惡意評價猖獗，若嚴格要求平臺經營者禁止刪除評價，顯然不利于保護電子商務經營者的合法權利，亦不利于我國電子商務的健康發展［2］。如何在當前《電子商務法》的禁止性規定下，賦予平臺經營者一定的監管權，仍是亟待解決的問題。

（三）平臺規則依照國家法的再調整

2018年《電子商務法》的出臺使之前本由電子商務平臺單獨規制的信用評價轉向國家、平臺共同治理模式［3］。《電子商務法》出臺前電子商務平臺對不實、惡意的評價采取包括刪除在內的手段進行處理，而《電子商務法》生效后為避免平臺規則與法律的沖突，各平臺修改了有關惡意評價的平臺規則，在語言上避免使用“刪除”的字眼，采用“屏蔽評論內容”的方式進行表述。例如，2018年《淘寶評價規范》將刪除評價措施修改為淘寶網可對不當使用評價工具作出屏蔽、評分不累計等措施(15)《淘寶網評價規范》第十八條：“淘寶網將基于有限的技術手段，對以下不當使用評價工具發布與評價原則不符的行為作出處理，如屏蔽評論內容、評分不累計等處理措施。（一）《淘寶網市場管理與違規處理規范》中規定的發布違禁信息、虛假交易、濫發信息、發布交互風險信息等違規行為所涉及的交易；（二）買家、同行競爭者等會員被發現以給予中評、差評、負面評論內容等方式謀取額外財物或其他不當利益的惡意行為所對應的交易；（三）包含辱罵、泄露信息、污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內容或其他有違公序良俗的評論內容的交易；（四）淘寶網排查到的其他異常的交易。除前述違規處理外，淘寶網視情形對違規會員可采取屏蔽評論內容、評分不累計、限制違規/異常交易的評價工具使用、限制買家行為等措施。”https：//rule.taobao.com/detail－2352.htm？spm＝a2177.7231205.0.0.29ff17eaSxwHAy，2020年8月26日最新訪問。。此外，相關規定在《淘寶規則》中亦有調整（參見表2）。從結果上看，“刪除”還是“屏蔽”不實、惡意評價均會導致該評價無法查看，但僅屏蔽評價并不直接影響信用積分和店鋪正常累計，即消費者雖看不到被屏蔽的評價但該評分在店鋪和信用中均將有所反映；只有當屏蔽評論且評分不累計時，才會出現既無法查看評價，又不會對店鋪及信用造成不利影響。

表2 《電子商務法》前后《淘寶規則》有關信用評價規則的變化

電子商務平臺經營者的信用評價自成一套完整體系，平臺規則中明確信用評價的定義、違規行為類型及其相應處理措施，且有一套切實可行的申訴、處理流程。這滿足了《電子商務法》第三十九條第一款對平臺經營者搭建信用評價系統的要求。但值得注意的是，該條第二款信用評價“禁止刪除”，在不同電商平臺規則中略有區分。根據淘寶和京東的平臺規則，在存在“惡意”時，經當事人申訴平臺可以進行“屏蔽”或“折疊”的處理方式。至于此種“屏蔽”“折疊”方式是否屬于《電子商務法》第三十九條第二款中“刪除”范疇，我們可從法院的裁判中略窺一二。

三、“信用評價不可刪除”的司法裁判

在中國裁判文書網以“《電子商務法》第三十九條”“刪除評價”為關鍵詞檢索，截至2020年9月5日共有案例35件。經逐一甄別，篩選出6件與平臺經營者“信用評價可否刪除（折疊）”密切相關案件作為本文的分析樣本。其中5件為《電子商務法》頒布實施后，另有1件為《電子商務法》生效前。下文將梳理現行《電子商務法》第三十九條第二款“信用評價不可刪除”規則下，法院對平臺經營者刪除（折疊）評價行為的司法認定及裁判思路。從現有裁判文書看，我國法院無一例外地肯定了平臺經營者的折疊（刪除）行為，卻甚少依照《電子商務法》第三十九條第二款的禁止性條款對平臺經營者的刪除（折疊）行為進行裁判，這也反映出該法條在實踐中的“沉默”狀態。

（一）平臺的折疊行為不屬于刪除評論

行政機關及法院均認為平臺經營者折疊評論的行為不屬于刪除行為。在“程某與杭州市余杭區市場監督管理局、杭州市市場監督管理局行政監察（監察）案”中(16)浙江省杭州市江干區人民法院行政判決書（2019）浙0104行初321號。，原告程某在天貓平臺某商家購買記錄儀后，認為產品存在假冒偽劣情況，給出1分評價，內容為“……”。后商家向天貓平臺投訴，天貓平臺對該評價折疊處理(17)折疊評論被收集在另一個評價列表中并默認隱藏，須通過點擊方式閱讀。。原告遂以天貓平臺違反《電子商務法》第三十九條規定向杭州市余杭區市場監督管理局（以下簡稱為余杭區市監局）舉報。余杭區市監局經調查認為，這種平臺內部維權處理屬于平臺自主經營權，作出“不予立案”決定。原告程某不服該決定，向杭州市市場監督管理局（以下簡稱為杭州市市監局）提起復議，杭州市市監局維持原決定。程某不服復議決定，對余杭區市監局、杭州市市監局提起訴訟。該案爭議焦點之一在于天貓平臺對原告所作出的“折疊評論”處理是否違反了《電子商務法》第三十九條的相關規定。對此法院認為，天貓公司對原告所作的折疊處理并非刪除行為。本案中余杭區市監局、杭州市市監局和法院均認為天貓平臺可依照平臺規則對原告所作評論進行處理，而這種處理屬于平臺內部的管理和平臺自主經營權。誠然，原告所發布的評論與其購買的商品并不直接關聯，但平臺的折疊處理使后來消費者無法直接看到該商品的評分。這種折疊處理方式雖在表述上并不屬于《電子商務法》第三十九條第二款規定的“刪除”，但從結果看，折疊行為事實上造成消費者所作評價只能通過點擊另外評論欄予以查看，一定程度上消除了對商家的不利影響。

（二）平臺經營者可以刪除評論

法院不僅認可平臺折疊評論的行為，還認可平臺的刪除行為。法院對平臺刪除評論權的認可基于兩種理由。第一，基于民事關系解除而享有刪除權。在“鐘某與北京京東叁佰陸拾度電子商務有限公司侵權責任糾紛”案中(18)廣西壯族自治區梧州市長洲區人民法院民事判決書（2019）桂0405民初757號。，原告鐘某在被告京東公司下屬自營店購買筆記本電腦后，昵稱為“套×××心M”用戶發表評價，認為該筆記本電腦為二手商品。原告發現無法正常查看該評論后向法院提起訴訟，認為被告擅自刪除評價行為構成侵權。法院經審理認為，原告無法證明其與“套×××心M”為同一主體且涉案電腦已退款退換，被告有權基于上述事實刪除商品評論。本案法院沒有根據《電子商務法》第三十九條及相關平臺規則分析被告刪除評論行為的合法性、合理性，而只是避重就輕地以雙方買賣合同解除為由認可平臺的刪除行為，這似乎與《電子商務法》第三十九條第二款的立法本義有所偏離。雖本案原告缺乏證據自證自己與昵稱為“套×××心M”的評論人為同一主體，但法院指出即便二者是同一主體，原告作出商品評價的事實基礎也隨著買賣關系解除而喪失。然而，退貨退款導致買賣關系解除是否必然指向電子商務平臺刪除評價行為的正當性仍待論證。公開、透明的評價機制是保障消費者權益的重要方式。消費者基于自身實際對商品作出真實的評價可督促銷售者誠實經營，也能促進我國電子商務的良性競爭與發展。若消費者因不滿商品、服務質量，根據“七天無理由規則”申請退貨退款(19)參見《網絡交易管理辦法》第十六條：“網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定。”《消費者權益保護法》第二十五條：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”，將導致真實的、不利于商家的評價被刪除，那么設立商品評價機制的意義何在？換言之，前一位消費者因退貨退款自動喪失對商品真實情況的評價權，那么后來消費者又如何得知商品的真實情況？我們又如何通過信用評價機制約束商家，督促其提供優質商品和服務？從這個角度看，繞過《電子商務法》第三十九條第二款規定，簡單以買賣關系解除而認定消費者喪失商品評價權顯然與該款的立法本義相違背。

第二，平臺基于電子商務平臺規則（即雙方民事合同）享有刪除權。在“楊某與浙江淘寶網絡有限公司、阿里巴巴（中國）有限公司網絡”案中(20)杭州互聯網法院（2019）民事判決書浙0192民初1202號。，原告楊某在被告淘寶平臺某商家購買羽絨褲后，對其質量不滿追加差評。后商家以該評價為“同行競爭者交易后給負面評價”為由向被告淘寶平臺提起投訴。淘寶平臺經大眾評審評定認定原告濫用權利，對原告給予訂單評價刪除的處罰。本案法院認為，原告與被告簽訂了《淘寶平臺服務協議》，因此應當依照該服務協議及平臺系列補充協議各自履行義務。《淘寶規則》第二十八條約定淘寶平臺可對違規交易評價予以屏蔽評論內容、刪除評價的處理(21)參見《淘寶規則》第二十八條：“為了確保評價體系的公正性、客觀性和真實性，淘寶將基于有限的技術手段，遵循《淘寶網評價規范》的規定，對違規交易評價、惡意評價、不當評價、異常評價等破壞淘寶信用評價體系、侵犯消費者知情權的行為予以堅決打擊，包括但不限于屏蔽評論內容、刪除評價、評價不計分、限制評價等市場管理措施。”。因此，被告根據商家投訴和大眾評審結果，對原告所作處罰是依約履行服務義務，并未違反客觀中立的基本原則，也符合雙方約定條款本義。

同樣，在“朱某與浙江淘寶網絡有限公司網絡侵權責任糾紛”案中(22)一審北京市豐臺區人民法院民事判決書（2019）京0106民初3107號；二審北京市第二中級人民法院民事判決書（2019）京02民終8845號；再審北京市高級人民法院民事裁定書（2020）京民申807號。，原告朱某在被告淘寶平臺某商家購買按摩枕，因不滿產品質量對該按摩枕發表包含不文明用語的差評。該評論經淘寶平臺判定，依《淘寶平臺服務協議》《淘寶規則》關于“包含辱罵、污言穢語以及廣告信息的評論應予刪除”條款予以刪除。一審法院認為，雖淘寶平臺判定朱某發表的評論為廣告理由不充分，但該評論中含有污言穢語，從凈化網絡風氣的角度考慮確應處理，故不予支持朱某要求恢復差評的訴訟請求。二審、再審法院與一審法院裁判思路一致。本案三級法院均以維護網絡環境為由，認可平臺經營者刪除消費者評論的權利。

“朱某案”與“楊某案”都是電子商務平臺基于平臺規則刪除評論，兩案法院均忽略對民事合同條款是否與《電子商務法》第三十九條禁止性條款存在沖突的論證。雖然基于電子商務平臺經營者與消費者、平臺經營者與商家之間簽訂的服務協議（即民事合同）平臺確享有合同約定的管理權，但這種管理權屬于典型的私權力［4］。平臺已不僅僅為了維護自身經濟利益，而更多出于維護網絡交易環境、電子商務交易秩序等目的考量。那么這類管理權界線在哪里？尤其當多方利益存在沖突時，應如何進行價值衡量是需要進一步思考的問題。此外，當前平臺規則規定可刪除（折疊）不實、虛假的差評，并未對以“好評”方式發布不實、虛假評論的情形予以規定。這種形式上的好評、實質上的差評是否需要規制，又應如何規制，我們也可從相關案件中進行分析。

（三）平臺應當刪除不實評論

“浙江淘寶網絡有限公司、隆昌雨食品有限公司名譽侵權案”（以下簡稱為思雨公司案）中(23)四川省內江市中級人民法院民事判決書（2019）川10民終222號。，梁某對淘寶網上購買的隆昌思雨食品有限公司生產的豆制品質量不滿，在好評欄里稱該產品含有吊白塊添加劑。后經買賣雙方溝通，梁某向思雨公司出具道歉信載明自己不具有正式檢測資質并刪除評論中所附圖片。但因梁某之前所作評價是“好評”，淘寶客服均以“依照《淘寶評價規則》，不屬于惡意評價無法提起申訴處理”為由拒絕刪除該評價。基于此，思雨公司以侵害名譽權為由將梁某、淘寶公司告上法庭。一審法院認為，賣家不能苛責每位買家都給予好評或好的評價，否則將失去設置評論功能的初衷，不利于潛在消費者。梁某雖一定程度上對思雨公司信譽造成不利影響，但其表述基于自己的測試結果，沒有惡意中傷和主觀上的故意，事后也積極道歉并刪除圖片，因此梁某的行為不構成侵害名譽權。淘寶公司在買賣雙方均同意刪除不實評論的情況下，仍以不符合《淘寶評價規則》為由拒絕刪除該評論，該行為不符合《侵權責任法》第三十六條法律精神。二審法院認為，梁某已在道歉信中寫明其在網上購買的檢測劑可能不具備正式檢測資質或正式機構的公信力，故一審法院認定涉案評論為不實評論并無不妥。根據常識，梁某所作評價實質上并不屬于通常意義的“好評”，因此，思雨公司向淘寶公司主張刪除梁某所作不實評價具有事實依據，應予以支持。該案中兩級法院均認為，雖根據《淘寶網評價規則》30天可修改或刪除期限已過，但鑒于評價雙方應享有的修改、刪除權及該不實評價對商家的信用不利影響，在交易雙方均認可的情況下，應支持思雨公司要求淘寶網刪除該評價的訴求。

《電子商務法》第三十九條第二款并未對電子商務平臺經營者不得刪除消費者評價作出例外規定，現實中難免出現因法律規定過于絕對而不符合實際的情形。電子商務平臺規則對惡意、不實的中、差評采用“折疊”“屏蔽”等表述方式，并允許評價人在一定期限內享有修改、刪除中、差評的權利，在一定程度上達到了與《電子商務法》第三十九條相銜接的目的，但仍未解決“思雨公司案”中以“好評”方式發布不實評價的問題。該案法院通過對《電子商務法》第三十九條第二款目的解釋，認為不實評價依照平臺規則可以被修改、刪除，從而搭建起《電子商務法》第三十九條與平臺規則之間銜接的橋梁。值得注意的是，上述案件均發生在《電子商務法》生效后。《電子商務法》生效前法院對類似案件持有更為謹慎的態度。在“唐某與寧波高新區雷格森科技有限公司、浙江天貓網絡有限公司侵權案”中(24)北京市海淀區人民法院民事判決書（2017）京0108民初32066號。，原告唐某在天貓平臺雷格森公司處購買電磁輻射檢測儀，認為該檢測儀電場精度與磁場精度均與宣傳不符，經賣家解釋無果后以該商品質量不符合標準作出評價。該評價被天貓平臺判定屬于惡意評價，進行刪除處理。本案法院認為，即便唐某對于精度的主觀認知有偏差，但相關陳述內容仍屬于一般評價范圍，因此，天貓公司刪除唐某所購商品的評價行為不符合《淘寶網評價規則》相關規定，其行為存在過錯。

對比上述案例可以發現，法院在《電子商務法》出臺前后對平臺經營者的刪除行為判定并不存在明顯轉變，而更多基于評價是否虛假、存在惡意判斷平臺經營者是否可以刪除該評價。法院的裁判思路事實上與《電子商務法》第三十九條立法原義是一致的，即禁止刪除評價的目的在于維護消費者合法權益，使電子商務信用評價體系發揮真實、客觀的作用。法院考慮到“反向刷單炒信”行為對合法經營商家的不利影響，認可平臺刪除不實、虛假評價行為的合法性，一定程度上彌補了《電子商務法》第三十九條第二款禁止性評價并未設立例外規定的遺憾。同時，法院在對該類案件作出裁判時很少直接援引《電子商務法》第三十九條第二款，而是結合《侵權責任法》及電子商務平臺規則，通過對電子商務消費者評價權、電子商務商家合法經營權、電子商務交易環境及秩序的價值權衡，在個案中具體判斷電子商務平臺經營者是否存在侵權行為。

四、“信用評價不可刪除”的價值衡量

在已有信用評價刪除禁止性規定的前提下，我們需要通過法政策學研究消費者、平臺商家、電子商務交易秩序三方價值衡量問題，在個案中作出合理判決。

（一）模型的建立

消費者所作評價可否被平臺經營者刪除，涉及消費者、商家和平臺經營者三方利益。首先，對平臺經營者而言，允許刪除評價賦予平臺經營者對平臺交易秩序、購物環境的管理權，有利于健康網絡環境和有序交易秩序的構建。健康、有序的交易環境可提高電子商務平臺經營者的影響力，刺激更多商家和消費者加入平臺，提升其經濟利益。其次，對消費者而言，允許刪除評價顯然對消費者的評價權構成一定限制。但這種限制是否對所有消費者都是不利的，不能概而言之。對于發表評論被刪除的消費者而言，直觀感覺是不利的。從其他消費者角度出發，信用評價的意義在于為自己的消費提供參考，因此只有真實、有效的評價才具有參考意義，虛假、惡意的評價反而對消費者的知情權和選擇權具有不利影響。再次，對平臺商家而言，平臺經營者刪除消費者對商品、服務所作差評是當然有利的。基于此，針對允許和不允許刪除評價的情形，我們可對消費者、商家、平臺經營者的影響作出以下模型構建（參見表3）。

表3 評價可否刪除對消費者、商家和平臺經營者的影響

當然，這種價值衡量模型構建的變量是多樣的，而作出以上模型的基礎在于平臺經營者的中立、客觀地位。前文已述，健康、有序的電子商務交易環境可增加平臺經營者的經濟利益，因此平臺基于“客觀理性人”思維，其中立性無需贅述。于是我們所需要考量的因素集中于消費者評價權、消費者的知情權與選擇權、商家的權益、平臺經營者的權益。

（二）模型在現實中的應用

我國法院對平臺刪除評價的認定可分為平臺具有刪除權和平臺不具有刪除權兩種情形。下文將分別將兩種情形代入構建的模型中，分析三方利益的增減狀況。若其中兩組為增量另一組為減量，則說明該情形具有合理性；反之，則不具有合理性。

第一，平臺經營者具有刪除評價的權利。平臺經營者刪除對商家不利的評價，無論該評價真實與否，對商家都是絕對有利的，因此商家權益在此種情況下均為增量。當然平臺經營者刪除評論的行為依據其認為該評論是不實、虛假、惡意的。這種對評價真實、善意的判斷具有較強的主觀性。當被刪除評價確實是同業競爭者或其他消費者作出不實、虛假的評論時，同業競爭者顯然不應歸于“消費者”一類，也就不涉及消費者評價權是否受到限制的判斷，即消費者評價權并未受到減損。其他消費者故意作出虛假評價，目的在于影響商家的經濟利益，其評價行為不具有正當性，因此，這種情況下評價權雖有減損但其他消費者的知情權與選擇權為增量。若被刪除評價由普通消費者基于自身實際使用而作出，不存在主觀惡意時，平臺經營者的刪除行為則需要綜合考量。該評價若為真實的，即消費者所作對商家的不利評價不僅基于自身使用情況，且該評價具有客觀依據，如商品質量得到有關鑒定機構的檢測，那么該評價的刪除將導致消費者評價權、消費者知情權與選擇權的重大損害。反之，消費者所作評價只是主觀感受而不具有客觀依據，那么刪除行為雖然部分影響了消費者的評價權，卻保護了消費者的知情權與選擇權。綜上，只有當消費者的評價基于真實使用情況并具客觀依據時，平臺經營者刪除該評價的行為才會導致三組變量的減損，即不具有合理性。

第二，平臺經營者不具有刪除評論的權利。若平臺經營者不能刪除消費者所作評價，那么無論該評價真實與否，對商家都是絕對不利的，商家權益為減量。若該評價為同業競爭者故意作出，或由消費者出于主觀惡意作出，那么對消費者的知情權和選擇權均為減損狀態。而若該評價為普通消費者出于善意作出，但與商品的真實情況相違背，則消費者知情權選擇權減損；若該評價為普通消費者出于善意作出，且與商品的真實情況相符，則消費者評價權、知情權與選擇權同時為增量（參見表4）。

表4 評價可否刪除對消費者評價權、消費者知情權與選擇權、商家權益、平臺經營者權益的影響及綜合結果

平臺經營者應否享有刪除評價權的核心在于對消費者評價權、消費者知情權與選擇權、商家權益、平臺經營者權益的綜合考量，選取最優制度實現消費者、平臺商家及平臺經營者利益的最大化。通過模型構建及代入不同情形可清晰看到，在允許刪除評價情形中，只有當消費者所作評價為真實、善意、客觀時，才會導致多方利益的減損，其余均為利益的增量。換言之，綜合對比允許刪除評價模式與不允許刪除評價模式，允許刪除評價模式顯然在更多情況下具有其合理性。這個結論，也與我國法院的裁判思路不謀而合。因此，我們應當在允許平臺享有刪除權的前提下不斷完善規則設計，避免消費者真實、善意的評價被不當刪除，從而推動我國電子商務信用評價體系建設。

五、“信用評價不可刪除”的優化路徑

《電子商務法》第三十九條第二款的“沉默”現狀顯然不是立法者當初所預設的，基于法政策學研究，我國電子商務領域“信用評價不可刪除”規則的優化勢在必行。前文已述，法院通過對平臺規則的認可，創設了《電子商務法》第三十九條第二款的例外情形。雖然法院的裁判理由仍是基于《合同法》，認為折疊（刪除）行為經雙方當事人合同約定而應遵守，但我們不難看出法院傾向于將該條款看作平臺自治性規則體系的一部分。法院對通過意思自治和平臺自治形成的交易規則，采取相較《電子商務法》第三十九條第二款禁止性規定更為開放的態度。因此，我們仍從三方主體和價值衡量因素入手，著眼于允許刪除評價模式下，消費者評價為真實、善意、客觀的情況，即該模式下利益衡量唯一減損情形，探求該規則的優化路徑。

（一）消費者評價權的保護——轉達反通知

消費者評價權在允許刪除信用評價情形中，顯然受到了限制。當前我國各電子商務平臺通過與消費者訂立民事合同，規定消費者有合理使用評價工具的義務，同時，平臺經營者為保護商家的合法權益不受惡意、虛假評價的侵害，賦予了商家申訴權。在這種規則設計下，消費者、商家、平臺經營者的三方關系形成一個閉環（參見圖1）。消費者對商家的評論若遭到商家投訴，平臺經營者經判定后可直接折疊（刪除）該評論。在現實案例中，除非電子商務平臺經營者對消費者處以折疊（刪除）評論更嚴厲的處理措施，否則消費者只能通過點擊查看其發布的評論而得知評論已被刪除的情況(25)相關案例參見廣西壯族自治區梧州市長洲區人民法院民事判決書（2019）桂0405民初757號；浙江省杭州市江干區人民法院行政判決書（2019）浙0104行初321號。。因此通常情況下，消費者無法及時獲知其評論被刪除的時間、原因等內容。

圖1 當前我國電商平臺評價申訴流程

此機制賦予商家申訴的權利，但若該評價是消費者基于真實、客觀情況作出，僅因該評價不利于商家而被商家以“惡意差評”為由向平臺經營者申訴，消費者的評價權、知情權與選擇權、電子商務交易秩序無疑均受到不利影響。因此，筆者認為在賦予平臺商家申訴權的同時，平臺經營者應同時通知消費者其所作評價被折疊（刪除）的時間及原因。平臺經營者作為媒介，將商家和消費者的申訴傳達給對方，并通過“刪除（折疊）”和“恢復”的行為保障消費者和商家的合法權益。

（二）落實責任主體

我國法院早在2016年12月就以《中華人民共和國刑法》（以下簡稱《刑法》）第二百七十六條所規定的“破壞生產經營罪”對虛假、惡意的評價作出裁判(26)參見“董志超、謝文浩破壞生產經營案”，（2016）蘇01刑終33號。，但這種行為是否構成《刑法》中的非法經營罪、破壞生產經營罪在理論上仍存在爭議［5］。此外，法院也曾結合《電子商務法》第十七條及《反不正當競爭法》《侵權責任法》等對惡意虛假評價行為作出裁判。遺憾的是，平臺經營者作為掌握著大量交易數據和買賣雙方信息，擁有證據提供、責任證明等多方面優勢的電子商務服務提供者，卻甚少對惡意評價行為提起民事訴訟(27)截至2020年9月5日在中國裁判文書網進行檢索，電子商務平臺經營者對刷單炒信行為提起的民事訴訟僅為3例，參見浙江省杭州市西湖區人民法院民事判決書（2016）浙0106民初11140號；浙江省余杭區人民法院民事判決書（2017）浙0110民初7704號；杭州市中級人民法院民事判決書（2018）浙01民初3845號。。虛假、惡意的評價固然侵害了消費者對商家的信譽及商品質量的知情權、商家的公平競爭權，但更重要的是因其本質上屬于虛假交易，若放任自流將對電子商務平臺的信譽、經濟利益造成嚴重損失，甚至導致電子商務平臺的倒閉。因此，電子商務平臺應充分利用大數據的優勢，依據相關法律法規對惡意虛假評論者追究民事責任，要求其進行民事賠償。

（三）平臺、政府的合作治理模式

平臺經營者通過將虛擬的網絡空間構造為符合人類活動規范和秩序的空間，其本身的職能和責任早已突破了傳統民事法律的規則體系。從調整對象來看，電子商務領域的法律規范不同于傳統民商法的平等主體之間的財產關系和人身關系，而集中于電子商務平臺與平臺使用者（其中既包含消費者，也包含商家）。從調整規范上來看，電子商務規范不僅包含傳統民商等法律規范，也包含電子商務平臺的自治性規范。即公法屬性的、含有監督和管制內容的強制性規范與司法屬性的自治性規范并存［6］。這些特質使得電子商務的虛擬空間與現實空間的交織并存，對電子商務交易的監管難度較之傳統交易更具艱巨性與復雜性。因此，單純依賴于立法機關對法律體系的建設及行政機關的監管，顯然無法應對網絡交易中的各類新興問題。電子商務的健康、有序發展離不開電子商務平臺經營者和政府之間的合作治理。網絡化治理的公私合作程度越高，政府對網絡的治理能力越強［7］。在實現二者充分合作的基礎上，利用恰當的治理工具，可實現對惡意、虛假評價的有效治理。電子商務平臺經營者可依據大數據的優勢，收集、監管電子商務交易中出現的惡意評價現象并提供相應證據，行政監管部門可根據電子商務平臺提供的相應數據進行有效監管，而法院作為最后一道保障，可明確惡意虛假評價者的法律責任。通過這種平臺、行政機關、法院的多元合作，在保證電子商務活力的基礎上，針對個別違法違規行為進行有效監管、精準打擊，充分發揮平臺經營者的高效性和政府、法院的穩定性、可強制性，不斷完善我國電子商務中信用體系建設、促進我國電子商務領域的健康、有序發展。

結語

電子商務領域的發展依賴于完善、健康的信用評價體系。完善我國信用評價體系不僅需要在制度上加強、完善相應規則設計，還需在治理主體上形成國家、平臺經營者多元合作治理。通過政府、法院和電子商務平臺的協同作用，在遵守國家法相關規定的同時，充分發揮平臺的自治管理功能，形成“以電子商務平臺自治為主，以政府與法院的事中及事后監管為輔”的信用評價體系發展模式，可為我國電子商務發展創造良好的交易環境，促進我國電子商務健康、有序、繁榮發展。