我國旅游業電子商務發展現狀及策略分析

王程

（長春建筑學院，吉林 長春 130000）

隨著電子商務的快速發展，旅游電商也是水漲船高，也得到了快速的發展，其結合當今互聯網更是讓我國的旅游行業得到了快速的發展。旅游電子商務作為創新性的新時代產物，有著許多的優點，不僅是方便了消費者的，還給旅游行業帶來了生機。中國的旅游電子商務發展起步比較晚，旅游行業與電子商務的結合問題，還是存在了許多問題，對于這些問題結合現狀，應該具體問題具體分析。

1 中國旅游電子商務的發展現狀

中國的旅游電子商務發展起步比較晚，20 世紀末初才在中國出現，在2001 年才正式迎來一波旅游電子商務發展的小高峰，但是自從那以后就勢如破竹，逐漸占領旅游行業半壁江山，在電子商務旅游交易占比50%。但是多數旅游電子商務平臺還是停留在旅游信息的集中，相關旅游咨詢的發布，并不能與真正市場相結合。旅游電子商務行業發展，跟不上消費者需求。旅游電子商務行業人才匱乏。所以要具體問題具體分析。

在此同時，在旅游電子商務行業快速發展的背景下，五花八門的旅游網站的層出不窮，登記在冊是6000 多家，這么多的旅游網站可以主要分為兩大類，在線旅游交易平臺和在線旅游營銷平臺。在線旅游交易平臺是以產品集中代銷售為主要盈利模式；在線旅游營銷平臺主以提供廣告位，為旅游企業做、營銷推廣為主要盈利來源。

1.1 在線旅游交易平臺

傳統在線旅游代理商（OTA），列如攜程、同城網、藝龍網等，就是所謂的在線旅游代理商即OTA（Online Travel Agency），這些網站主要通過產品的集中代理銷售為主要盈利模式，旅游產品集中銷售，賺取差價，這樣的平臺在市場上占多數。

新型OTA，在細分市場，一些在線旅游代理商也是新星崛起，木鳥名宿、差旅隨行、小豬短租等，通過在細分市場的定位，從而得到市場的青睞。小豬名宿號稱是網紅名宿收割機，賣點就是名宿的集合，就這樣在單一平臺的下載量也達到了1050 多萬次。

傳統旅游企業自建電子商務平臺，原本在市場在占有一席之地的傳統旅游企業，通過電子商務平臺，也快速的將旅游業務搬上了電子商務這個大舞臺，就像是春秋旅游網，原本在傳統的旅游行業就已經風生水起，依托自己線下的優勢，自己開設旅游電子商務平臺，也是好評一片。其他還有，旅游電子商務上游的企業，也開始了自己的網絡直銷，并且逐步增加旅游代理產品分銷瑞航易行，海南航空等。

1.2 在線旅游營銷平臺

地方性旅游網站，各級地方為了推廣當地的旅游項目，帶動當地的經濟發展，也建立了自己的旅游網站，例如桂林出行網，就可以為游客制定旅游路線，提前預訂觀光巴士，預訂景區門票一條龍服務，甚者可以制定團體計劃，為公司集團提供團建專門福利。

旅游垂直搜索平臺，去哪兒網這樣的旅游垂直搜索類平臺，作為中國首家旅游搜索引擎中文在線旅游平臺，可以搜索700 家機票，還可以提供超過10 萬家酒店，利用大數據的優勢用戶可以快速匹配選擇，做出決策。可以用戶有一定的比較，做出最適合自己的決策。類似的網站還有酷訊旅游網。

旅游評論、咨詢平臺，出行之前沒有看過小紅書的攻略，就好像是不算做過出行功率。這一類的點評性網站，可以讓人們出行前就對目的地有一定的了解。這樣的新型點評性的旅游咨詢平臺。這樣類型的平臺在成功后快速，被傳統的旅游電子商務平臺使用，紛紛在自己的平臺增加相應的模塊。

2 旅游電子商務存在問題

2.1 與消費者的互動性差

一系列的旅游產品的推出，幾乎與消費者毫無聯系，甚者在售后的環節，得到的反饋也極差，似乎成了客服外包是旅游電子商務的慣例。統一的外包帶來的是用戶反饋不及時，外包客服對于產品的了解程度不深。即使是節約成本也是揀了芝麻丟了西瓜。再者在線咨詢的窗口幾乎是不存在的，或者機器客服的統一回答，基本解決不了問題。

對于客服售前問題，回復速度慢，回復速度極快的基本是文本粘貼，細節問題上還是基本的一問三不知，在售前客服，他是如此。更別說在售后問題上，售后基本不回復，基本無處理。處理的只有原則簡單的退款活動，看各大輿論平臺，知乎、微博、看上面關于旅游電子商務的評論，基本差評都是在客服、售后問題上，電商的最后一公里最重要，決定了客戶再次在平臺回購的幾率。那么在旅游電子商務行業了客服就是那最后一公里，客服的好壞直接影響了大家對于旅游電子商務平臺的評價好壞，行百里者半九十，努力做好自最后的一公里，為旅游電子商務行業更添風采。

2.2 缺乏信用保障

誠信保障問題一直是人們關注的問題，整體活動的虛假造勢，“大家不要去農村，農村套路深”，上年雪鄉事件直接打消了人們網上報團參加活動去東北農村的欲望了，套餐內不包含的費用，到了線下成了吃人的猛獸。居住費用300 元，單人房加床500 元，另開房1000 元。這樣的形式與實質極其不符的活動，對于消費者而言，是一次噩夢。對于旅游電商平臺也是一場噩夢。極大的打擊了消費者對于旅游電子商務平臺的信任度，這樣的體驗無論是誰都不愿再來一次的，這樣在線上的旅游電商產品受到了極大的打擊。另外如何保障信用問題呢，出現類似的情況，是平臺代為賠付，還是由線下旅游店家賠付呢。這樣的問題是亟待解決的。

2.3 缺乏復合型人才

看似簡單的旅游電子商務平臺運用，實際上需要的技能卻是難以想象，一方面懂得網站運營，一方面要懂得電子商務的發展規律，跟得上時代。只是如此那就好了，還有懂得網絡營銷。這樣的斜杠青年哪里去找，這樣多方面俱全的電子商務人才極其的珍貴。各個院校在電子商務人才的培養上各有偏重，有的注重市場營銷，有的注重平臺操作，但復合型人才輸出上還存在著短板。

就在如何培養這樣的復合型人才的問題上，還是存在著不小的阻礙。第一對于電子商務的特性而言，就是三年一個周期，三年一個更新換代。那么課本上的知識怎么能跟的上電子商物的更新速度呢，書本還停留在網銀支付的時代，現在已經到了支付寶，微信支付的大時代了。書本上推廣營銷活動還在博客進行的，博客已經改名交微博了。最時尚的評論平臺還在貼吧的時代，現在已經到了小紅書的時代。學生學習到的東西還沒有到社會上運用就已經過時了，這是多現實的情況。另外斜杠青年的就業問題上，他有了一身的技能，選擇機會很多，亂花漸欲迷人眼，這個時代多么真實，人們選擇就業在旅游電商行業的可能性就極其的低。門檻要求高但是工資起薪低，就是旅游電子商務的現狀。

2.4 網站服務項目單一

如今，在中國旅游電子商務網站經營模式雷同占絕大多數，大多都是單獨的網上訂票、機票預訂、酒店預訂服務等，經營模式單一。而現在的營銷模式更加注重刻畫用戶畫像，在于精準投放，個性化服務，而不是單一的大眾營銷，更注重點對點的營銷方式，這樣的營銷方式更能留住用戶，增加客戶粘度。

單獨訂購機票、車票、旅游景點門票已經很難滿足消費者的需求了，這樣的情況下，順著潮流前進顯然是錯誤的了，急需有人來打破現狀。

3 旅游電子商務的發展策略

3.1 加強與客戶的聯系

首先，客服體系的打造要完善，盡量減少外包客服。無論是售前、售中還是售后，對客戶的回答要及時。不能客戶成為可有可無的邊緣人，公司客服要明白客服團隊的定位，對于旅游產品要發現線上bug 保持跟進、及時收集資料，完善推出項目的不足、甚者可以起到市場公關的作用。對外基礎的售前咨詢，售后反饋。作為平臺服務的最后一公里，客服系統打造的重要性不言而喻。

無論是在售前、售中、售后環節，都應該滿足消費者的需求。在售前對于旅游產品的了解，售中旅游產品的操作疑問，在售后反饋咨詢，都應該顯示出專業的態度。對于旅游項目了解程度加強，不再是一問三不知的情況。對于售后中關于退款還是差評反饋都應該及時給予回復。

3.2 加強信用保障監督

旅游電子商務平臺運營模式多為在線旅游交易平臺，作為集中代銷售的平臺，只能提供一個銷售平臺，卻不能在提供相應的服務保障，作為酒店、旅游景點的代銷商，相關品控的問題，不能到位，這是平臺的漏洞。對于這樣的問題，應該有以下解決方案。第一，應該加強第三方的責任保障，線下旅游企業提供相應保證金，在出現損害客戶利益情況出現，利用保證金先進行賠付。對于違反誠信保障監督的企業，進行相應處罰，相關的旅游產品在整改確認后，減少推送量。第二、加強對于第三方公司的監管，對于相關的旅游產品先行考察，活動真實性評斷，簽訂信用保障協議，相關協議在出現誠信問題后，扣除相應的信用分，在低于相應分數，平臺給予懲罰。

3.3 培養綜合性人才

在旅游電子商務人才培養上，要注重綜合性人才培養。電子商務本就是綜合性的學科，更是與時俱進的學科，更應該注重產教結合，模擬實訓旅游電子商務平臺運營，讓學生盡可能接觸到真實的平臺的運營。在實訓中，運用到市場營銷、電子商務、旅游行業，企業運營這些在平時運行可以接觸到的知識，正如法無明文規定不為罪，同樣的運用到知識才是真知。鼓勵學生多參加旅游電商的相關比賽，電子商務大賽中選擇旅游電子商務的板塊，做到教賽結合，因為在這樣相關類似的比賽也是反映了當前旅游電子商務行業的迫切需要，學生更明白學習的重點或者說關注的重點，通過這些大賽更加了解旅游電子商務比賽。也可以脫離書本學習到旅游電子商務的知識。

畢業推薦優秀畢業生進入旅游電子商務行業，學校提前與旅游電子商務行業達成協議，提前推薦優秀畢業生參加旅游電子商務的實習，保證定量輸送人才到旅游電子商務行業，同時也保證參加工作畢業生得到高待遇，起碼是同類電商的正常待遇。

3.4 開展個性化服務

再也不是簡單的航班查詢來，再也不是簡單的機票、火車票訂購了。單獨式的購買方式不但單一而且缺乏個性，現在急需的就是個性化服務。做出做到的最好的個性化服務就能帶來極大的效果，帶動旅游電子商務行業發展前進。

個性化發展這是這些的旅游電子商務的重要發展策略，不同的旅游產品個性化的組合包裝，都能產生不同的效果，例如攜程的最新推出的“親子好去處”、“秋冬暖心之旅”。就搶占了多數的親子游市場。用戶自由創造旅游路線，自由選擇出發日期，離開日期，所住酒店，游玩景點，打包行程安排，達到個性化的最大化。也可以把屬于個人的旅游計劃推送到首頁上，方便大家點擊。

4 結語

通過加強與客戶的聯系，加強旅游電子商務平臺信用保障監督，培養旅游電子商務汗液綜合性人才，開展旅游產品個性化服務，推動旅游電子商務行業快速發展，為旅游行業帶來了無限的商機，快速結合個性化營銷模式，開展個性化服務。積極加強與客戶之間的聯系，打造完善的客服服務，無論售前、售中、售后的都要給與及時的回饋。希望能夠通過以上建議，為旅游電子商務行業帶來一些積極的變化。