“掌上云社區(qū)”讓生活更美好

陳芳琴

南京棲霞區(qū)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)突出，126個(gè)社區(qū)中包括了97個(gè)城市社區(qū)和29個(gè)村委會(huì)，目前有戶籍人口約54萬(wàn)，高校師生、企業(yè)職工等流動(dòng)人口20多萬(wàn)。在近幾年的發(fā)展過(guò)程中，棲霞區(qū)大力推進(jìn)行政區(qū)、仙林大學(xué)城、新港開(kāi)發(fā)區(qū)“三區(qū)融合發(fā)展”，同時(shí)伴隨著大體量的拆遷改造、大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和居民的多樣化需求。

“掌上云社區(qū)”是棲霞區(qū)在城市化快速推進(jìn)過(guò)程中，針對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡等實(shí)際問(wèn)題，由社區(qū)黨組織主導(dǎo)，協(xié)同居委會(huì)、社區(qū)居民、駐區(qū)單位、物業(yè)和社會(huì)組織等多元主體，依托微信群、微信公眾號(hào)、小程序等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，運(yùn)用區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)，在線治理社區(qū)事務(wù)，并與線下網(wǎng)格融合，建立起來(lái)的政、社、民協(xié)同共治平臺(tái)。從2016年啟動(dòng)至今，“掌上云社區(qū)”通過(guò)“規(guī)模化戰(zhàn)略”（1.0版）、“智能化+大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”（2.0版）和“一體兩翼戰(zhàn)略”（3.0版），不斷升級(jí)優(yōu)化、持續(xù)深耕，目前已實(shí)現(xiàn)全區(qū)126個(gè)社區(qū)全覆蓋，建立微信群1160個(gè)，入群人數(shù)達(dá)22萬(wàn)人，平均每戶家庭都有一位家庭成員入群，受理線上群眾訴求近12萬(wàn)起，發(fā)揮了凝聚思想、回應(yīng)訴求、協(xié)商共治的重要作用，形成社區(qū)“智治+自治”模式的常態(tài)化，促進(jìn)智慧社區(qū)治理水平邁向新臺(tái)階，探索出城市基層治理的新模式。

“掌上云社區(qū)”將黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的政治優(yōu)勢(shì)，政府的資源整合優(yōu)勢(shì)與居民在社區(qū)治理中的積極參與有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了“自上而下+自下而上”的協(xié)商模式，啟動(dòng)了社區(qū)協(xié)商共治的“雙引擎”，形成了社區(qū)和居民之間從陌生人到熟人、從熟人到家人、從家人到主人的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建了具有棲霞特色的樂(lè)享文化。一是社區(qū)黨組織主導(dǎo)的在線協(xié)商。社區(qū)居委會(huì)作為社區(qū)線上平臺(tái)的群主，在經(jīng)歷了初建群時(shí)的“拉粉”、互相打招呼、在線日常往來(lái)這個(gè)較長(zhǎng)期過(guò)程之后，逐步吸引居民廣泛參與在線協(xié)商社區(qū)公共事務(wù)，社區(qū)居委會(huì)組織力號(hào)召力不斷增強(qiáng)。2019年7月，龍?zhí)督值阑▓@村與宣閘村合并為花園村社區(qū)，涉及居民4000人、在外務(wù)工人員近1000人，涵蓋自然村、集鎮(zhèn)、社區(qū)等多種形態(tài)，原有的村規(guī)民約已經(jīng)不能適應(yīng)社區(qū)現(xiàn)狀。為此，花園村社區(qū)圍繞修訂新村規(guī)民約事項(xiàng)，通過(guò)“掌上云社區(qū)”在線議事平臺(tái)開(kāi)展在線協(xié)商，收集有效意見(jiàn)達(dá)200余條。從擬定初稿到修改完善，每個(gè)環(huán)節(jié)都在“掌上云社區(qū)”進(jìn)行推送，讓在外務(wù)工的居民也積極加入到議事活動(dòng)中，克服了人員難集中、難座談等問(wèn)題，打破了協(xié)商的時(shí)空界限，最大范圍地鼓勵(lì)居民參與公共決策與社區(qū)治理。二是居民自發(fā)在線協(xié)商。通過(guò)在線協(xié)商平臺(tái)，居民之間逐步相互熟悉，可以為公共事務(wù)提出意見(jiàn)和建議，并在討論過(guò)程中漸漸形成共識(shí)。在線協(xié)商不僅解決了社區(qū)治理參與度低的難題，而且引導(dǎo)居民通過(guò)自主協(xié)商解決社區(qū)問(wèn)題。棲霞區(qū)甘家巷鐵路道口封閉后，設(shè)立在甘家巷的煉油廠公交站改道，居民在“掌上云社區(qū)”群內(nèi)強(qiáng)烈反映乘坐公交難、出行極不方便。社區(qū)黨總支發(fā)現(xiàn)這一需求后，積極牽頭征詢轄區(qū)內(nèi)居民意見(jiàn)，多次組織居民議事，街道、社區(qū)、金陵石化、公交公司等多方開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)選點(diǎn)，共同解決了居民出行難問(wèn)題。三是突發(fā)情形下在線協(xié)商。社區(qū)遭遇突發(fā)事件時(shí)，微信群能夠在線實(shí)時(shí)公布事件進(jìn)展、尋找事發(fā)原因、協(xié)商應(yīng)對(duì)策略和后續(xù)處置等大部分功能。棲霞區(qū)邁皋橋街道景和園社區(qū)是丁家莊保障房人口最密集、外來(lái)人口最多的社區(qū)之一，

人員類(lèi)型復(fù)雜、外來(lái)人口量大、人員流動(dòng)性強(qiáng)。2020年上半年新冠肺炎疫情期間，社區(qū)針對(duì)這一現(xiàn)狀，依托居民“掌上云社區(qū)”微信群發(fā)布了招募志愿者護(hù)區(qū)的信息，充實(shí)防護(hù)力量。短短幾個(gè)小時(shí)，“我報(bào)名”“我參加”“我聽(tīng)從組織安排”，一聲聲鏗鏘有力的回復(fù)展現(xiàn)在“云協(xié)商”平臺(tái)上，當(dāng)天下午就有19位群眾黨員率先報(bào)名參加，解決了特殊時(shí)期難召集、難動(dòng)員的問(wèn)題。

“掌上云社區(qū)”在嵌入社區(qū)治理全過(guò)程后，通過(guò)與線下街道網(wǎng)格深度融合，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，突破了政府服務(wù)的時(shí)空限制和信息不對(duì)稱瓶頸，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)方式、重構(gòu)服務(wù)“界面”，建立起全天候、協(xié)作式服務(wù)體系，在回應(yīng)一個(gè)個(gè)訴求、辦好一件件實(shí)事中提升社區(qū)服務(wù)水平。“掌上云社區(qū)”內(nèi)涵豐富，在每個(gè)微信群中植入政務(wù)機(jī)器人——小棲，通過(guò)IP形象打造，賦予它類(lèi)似全科社工的智能大腦，及時(shí)回應(yīng)居民訴求，充分體現(xiàn)治理的人文關(guān)懷和情感溫度，是名副其實(shí)的棲霞“網(wǎng)紅”。系統(tǒng)主要設(shè)置黨建云社區(qū)、信息交流、智能回復(fù)、“不見(jiàn)面”服務(wù)、工單流轉(zhuǎn)、協(xié)商議事、多群管理和大數(shù)據(jù)分析八大功能模塊，在優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)，可以在后臺(tái)自動(dòng)生成物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療教育等十類(lèi)社情民意數(shù)據(jù)庫(kù)，為提高治理效率和質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。目前，“小棲”能給出約5200項(xiàng)在線智能回復(fù)，接入不見(jiàn)面審批事項(xiàng)達(dá)590多條。與南京大學(xué)社會(huì)學(xué)院團(tuán)隊(duì)、南京智慧神州公司共同研發(fā)了“掌上云之家”小程序，開(kāi)設(shè)了“棲財(cái)惠民”“掌上殘聯(lián)”等線上窗口，把社區(qū)“云治理”和政府“云服務(wù)”融入到同一個(gè)平臺(tái)上。對(duì)居民而言，只要入群，足不出戶即可實(shí)現(xiàn)在線咨詢、在線投訴、在線辦理。疫情期間，掌上云社區(qū)變身“云菜籃”，針對(duì)區(qū)內(nèi)涉農(nóng)的八卦洲街道、龍?zhí)督值赖缺姸噢r(nóng)產(chǎn)品滯銷(xiāo)問(wèn)題，通過(guò)群內(nèi)接力、多方轉(zhuǎn)發(fā)等方式，區(qū)內(nèi)居民、單位及外區(qū)個(gè)人、部門(mén)等紛紛愛(ài)心采購(gòu)，成功幫助農(nóng)戶解決燃眉之急。進(jìn)一步拓展“政務(wù)小棲”功能，整合全區(qū)更多部門(mén)資源和信息的融入，充實(shí)安全生產(chǎn)、綜合執(zhí)法、環(huán)境保護(hù)、虛擬養(yǎng)老等涉及多行業(yè)、多部門(mén)領(lǐng)域的“小棲”知識(shí)庫(kù)，打破信息壁壘，注重線上服務(wù)實(shí)效，促進(jìn)部門(mén)間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，推動(dòng)多部門(mén)積極作為、融合協(xié)作，增強(qiáng)“掌上云社區(qū)”政務(wù)辦公功能。建立“掌上云社區(qū)360度全域治理平臺(tái)”，更加有效地發(fā)揮后臺(tái)應(yīng)急預(yù)警和指揮調(diào)度能力，為各個(gè)部門(mén)、街道提供最真實(shí)的民意反饋結(jié)果，便于政府更好地確定定位、明確需求、做好服務(wù)，真正做到用數(shù)據(jù)研判、用數(shù)據(jù)決策，讓公共服務(wù)更加精準(zhǔn)。建立“云社區(qū)”考核新機(jī)制，聯(lián)合組織部、行政審批局把黨建引領(lǐng)、在線辦事、入群規(guī)模、季度群日活躍度、群內(nèi)實(shí)名制比例等作為考核依據(jù)，凝聚起全區(qū)協(xié)同推進(jìn)治理的強(qiáng)大合力。

（作者系南京市棲霞區(qū)民政局局長(zhǎng)）

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