機(jī)器人帶來(lái)的奇妙購(gòu)物之旅

孟文出

近日，北京一購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)，在開(kāi)業(yè)當(dāng)天迎賓的并不是人而是機(jī)器人。在這里可以體驗(yàn)到高科技高顏值的機(jī)器人迎賓團(tuán)帶來(lái)的貴賓級(jí)的服務(wù)，還可以還可以品嘗到機(jī)器人“大師”現(xiàn)場(chǎng)制作的手沖咖啡……

隨著人工智能時(shí)代的到來(lái)，線下商場(chǎng)正通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等新技術(shù)不斷升級(jí)自己的全新面貌，在資本及政策紅利的雙重催化下，這個(gè)信息時(shí)代的尖端技術(shù)正在商業(yè)領(lǐng)域逐漸落地，助力商業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

購(gòu)物用上人工智能

在過(guò)去，購(gòu)物是人們的消遣方式也是提升生活質(zhì)量的不二之選，從高級(jí)的CBD到居民樓旁的小超市，購(gòu)物的理念不外乎便捷、保質(zhì)和有趣。

隨著科技的發(fā)展和消費(fèi)理念的升級(jí)，AI購(gòu)物應(yīng)運(yùn)而生，無(wú)人超市可以說(shuō)是購(gòu)物智能化的集大成者。

首次進(jìn)入無(wú)人商店購(gòu)物，只需在手機(jī)上完成實(shí)名認(rèn)證和臉部識(shí)別即可，整個(gè)過(guò)程大概只需花費(fèi)1分鐘的時(shí)間，注冊(cè)完今后進(jìn)店，就不需要再重復(fù)操作，甚至不需要再拿出手機(jī)。

進(jìn)店后，就可以選購(gòu)商品了，無(wú)人商店顧名思義是沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員和售貨員的，顧客在選擇好商品之后抬頭面對(duì)出口上方的攝像頭，屏幕上方就會(huì)顯示自動(dòng)掃描出的商品信息和價(jià)格，如果準(zhǔn)確無(wú)誤，完成付款的同時(shí)門(mén)禁自動(dòng)打開(kāi)，即可離店，結(jié)賬環(huán)節(jié)花費(fèi)也不到1分鐘。

據(jù)介紹，無(wú)人店應(yīng)用了多種辨別方式。首先，店內(nèi)所有商品均帶有RFID射頻標(biāo)簽，消費(fèi)者帶著商品走過(guò)結(jié)賬通道時(shí)，會(huì)被通道的射頻系統(tǒng)識(shí)別。同時(shí)，結(jié)賬通道上的攝像頭將產(chǎn)品與購(gòu)物者關(guān)聯(lián)，從而在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)“刷臉”購(gòu)物。無(wú)人店使用的RFID射頻標(biāo)簽為高頻標(biāo)簽，無(wú)論商品放在衣服里或袋子里，都能夠被系統(tǒng)識(shí)別。

整體來(lái)看，由于人工智能技術(shù)在無(wú)人店的應(yīng)用，選購(gòu)、結(jié)算等流程比傳統(tǒng)商店效率更高。尤其是結(jié)算環(huán)節(jié)，如果使用熟練，幾乎可以用“秒結(jié)”來(lái)形容。相比傳統(tǒng)商店排隊(duì)付款，拿了產(chǎn)品刷臉就走的體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很有吸力。

人工智能給予無(wú)人商店的購(gòu)物優(yōu)勢(shì)，也在吸引著傳統(tǒng)的零售商場(chǎng)，在疫情期間商場(chǎng)里的機(jī)器人代替人工為顧客提供24 h無(wú)接觸服務(wù)。在顧客進(jìn)入商場(chǎng)或離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)，機(jī)器人可以主動(dòng)迎客、送客，為客戶解答問(wèn)題，包括位置引導(dǎo)及各類商場(chǎng)基本問(wèn)題的咨詢。

通過(guò)智能硬件載體，機(jī)器人還能向顧客推送商場(chǎng)實(shí)時(shí)購(gòu)物信息，并向顧客推薦其感興趣的熱銷商品，充當(dāng)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的角色。在結(jié)賬時(shí)顧客還可以通過(guò)無(wú)人機(jī)器來(lái)進(jìn)行掃碼付款，無(wú)人結(jié)賬目前已經(jīng)在很多大型超市出現(xiàn)，除了避免疫情期間人員的密切接觸外還可以在客流量比較大時(shí)起到分流的作用。

人工智能技術(shù)正在商場(chǎng)購(gòu)物中逐漸落地，在降低人工成本帶動(dòng)效率的同時(shí)也給人們帶來(lái)了有趣的購(gòu)物體驗(yàn)，但是人工智能技術(shù)在商業(yè)的應(yīng)用卻不止如此。

商業(yè)精細(xì)化、智能化轉(zhuǎn)型

一方面，人工智能可以替代人工給人們提供服務(wù)，另一方面人臉識(shí)別、語(yǔ)音交互和客流統(tǒng)計(jì)等技術(shù)還能為商場(chǎng)積累大量的數(shù)據(jù)，幫助商場(chǎng)進(jìn)行精細(xì)化管理和決策。

隨著線上和線下的邊界日益模糊，商場(chǎng)所扮演的角色也更加復(fù)雜，從一定程度上說(shuō)，商場(chǎng)需要融合商業(yè)地產(chǎn)和零售的邏輯，承擔(dān)起重構(gòu)人、貨、場(chǎng)和服務(wù)的任務(wù)。因此，商場(chǎng)需要加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者，提升自己的經(jīng)營(yíng)管理水平。

在此之前，商場(chǎng)并非沒(méi)有努力過(guò)，從最初的自建電商系統(tǒng)、零售O2O，到后來(lái)官方公眾號(hào)、小程序，再到最新的商場(chǎng)直播帶貨，商場(chǎng)一直在積極適應(yīng)消費(fèi)者的變化，但是效果并不理想。而在未來(lái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和管理則是各大商場(chǎng)一決高下的根本。

新技術(shù)的賦能或能解決這一難題，將人工智能、大數(shù)據(jù)和人臉識(shí)別等新技術(shù)應(yīng)用到商業(yè)零售領(lǐng)域，可以有效鏈接運(yùn)營(yíng)方、商戶和消費(fèi)者之間的關(guān)系，將客流轉(zhuǎn)化為會(huì)員，多渠道收集會(huì)員數(shù)據(jù)信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，策劃互動(dòng)性強(qiáng)、應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、個(gè)性、情感且給用戶帶來(lái)驚喜的場(chǎng)景式智能化營(yíng)銷活動(dòng)，提升核心客戶的復(fù)購(gòu)率，從而實(shí)現(xiàn)整體收益的提升。

除此以外，對(duì)于商場(chǎng)而言，消費(fèi)者與機(jī)器人交互會(huì)產(chǎn)生很多其他媒介不容易數(shù)據(jù)化的信息，比如，通過(guò)分析消費(fèi)者和機(jī)器人互動(dòng)時(shí)的數(shù)據(jù)，可以分析出消費(fèi)者關(guān)心什么品牌，是否有購(gòu)買(mǎi)意愿等。商家可將優(yōu)惠券、營(yíng)銷活動(dòng)、店鋪信息等多媒體營(yíng)銷素材自主上傳到機(jī)器人上，讓商場(chǎng)和顧客都更了解商家。

除了商場(chǎng)內(nèi)的數(shù)據(jù)外，機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)也可以生成集團(tuán)化、矩陣化品牌連鎖商場(chǎng)的跨場(chǎng)數(shù)據(jù)。當(dāng)機(jī)器人在場(chǎng)內(nèi)密度足夠，每個(gè)商場(chǎng)就變成了數(shù)據(jù)島，島與島之間的數(shù)據(jù)如果互聯(lián)打通，將會(huì)進(jìn)一步為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)決策帶來(lái)更明智的參考數(shù)據(jù)。比如商場(chǎng)所覆蓋的3～5 km商圈范圍內(nèi)消費(fèi)者的基本畫(huà)像如何？全國(guó)范圍的某商場(chǎng)消費(fèi)者在商場(chǎng)中的高頻服務(wù)是什么？

目前很多集團(tuán)化商場(chǎng)已在嘗試跨場(chǎng)跨區(qū)域的數(shù)據(jù)打通。此類信息數(shù)據(jù)打通，會(huì)讓商場(chǎng)更了解駐場(chǎng)商家和核心消費(fèi)者，一方面在運(yùn)營(yíng)商場(chǎng)和用戶層面的決策更有針對(duì)性；另一方面也將場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外數(shù)據(jù)進(jìn)一步融合，提升數(shù)據(jù)價(jià)值。

人工智能時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展賦能商業(yè)更多的想象力，自動(dòng)化、精準(zhǔn)化及智慧化，將成為未來(lái)人工智能在商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的關(guān)鍵詞。基于此，未來(lái)的人工智能技術(shù)將會(huì)幫助商場(chǎng)洞察更為準(zhǔn)確的用戶需求，而傳統(tǒng)零售業(yè)也必將把人工智能技術(shù)和業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的融合，讓產(chǎn)業(yè)全面進(jìn)入智能化時(shí)代，推動(dòng)效率提升和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

相信在未來(lái)的商業(yè)和零售業(yè)領(lǐng)域，人工智能技術(shù)會(huì)發(fā)揮出更大的作用，對(duì)其的賦能也將更加直接。