提升中醫門診患者滿意度的思考

■ 武春瑩 陳第華

隨著社會發展和人民生活水平提高，患者在就醫時所尋求的已經不僅是治療效果，醫院環境、醫生態度、就診時間、醫療費用、醫院對患者隱私的保護等都對患者滿意度有不同程度的影響[1-3]。近年來，患者滿意度逐漸被納入醫療服務考核，成為反映醫生和醫院服務質量的重要指標。

1 提升患者滿意度對改善中醫門診服務質量的價值

1.1 踐行以患者為中心的服務理念

患者的需要是中醫門診改進服務質量的方向指引。隨著就醫選擇增多和患者需求多樣化，患者就醫時所尋求的不再是純粹的醫療效果，門診服務質量成為他們評價就診效果的重要指標。這就要求必須盡量滿足患者對門診服務的心理期待，根據患者需要調整服務方式，提高服務水平，落實以患者為中心的服務理念，提高患者信賴度和門診反應度，提供更加人性化、更貼合患者需求的服務。

1.2 提高醫療衛生支出效益

近年來，全國財政醫療衛生支出約占全國財政支出7%左右[4]，逐年遞增的醫療衛生支出不僅要解決群眾看病難、看病貴問題，還要滿足群眾對更好醫療服務水平的期待。醫院以患者為中心，根據患者需要改善中醫門診硬件設施、醫療資源配置狀況，將有限的資金投入到患者最需要的地方，提高醫療資金配置效率，為患者提供更好的醫療服務，提升患者滿意度，實現衛生支出收益最大化[5]。

1.3 改善醫患關系

醫患關系緊張的原因有很多，患者對就醫環境不滿、醫生和患者認知差異以及患者醫學常識缺乏等因素都對患者滿意度產生負面影響。醫院通過滿足患者需要，彌補中醫門診服務的不足，及時根據對象、季節、環境的變化調整服務，可以有效拉近醫患的情感距離，緩解醫患緊張關系。

2 提升中醫門診患者滿意度的挑戰

2.1 中醫科室劃分的獨特性削弱患者信賴度

患者信賴度是患者對服務的認可與信任。與西醫門診不同，中醫門診的科室劃分具有其獨特性，但大部分患者對此缺乏了解，阻礙他們對中醫門診的認可與信任。一方面，中醫門診科室劃分較為籠統，患者難以仿照西醫門診，比對自己癥狀找到相應科室。另一方面，患者可能誤解導診人員的就診科室推薦。如患者目赤腫痛，在中醫角度可以歸于內科的肝系疾病，但患者可能單純地認為自己需要到眼科就診[6]。由于患者缺乏中醫基礎知識儲備，難以理解，可能削弱對門診的信賴度。

2.2 辨證困難考驗醫生專業度

醫生專業度是醫護人員所具備的專業技能和職業素養。診療技術現代化為中醫門診提高診療水平提供了有利的技術支持，但一些中醫師長期依賴西醫診斷手段，思維固化，在辨證上忽略疾病的復雜多樣性，出現誤診、漏診等問題，影響患者對醫生專業水平的主觀評價[7]。而且隨著工作和生活壓力增大，不少人處在健康與生病之間的亞健康狀態，但亞健康的辨證與歸因較為困難，這也會引起患者對醫生專業度的懷疑。

2.3 硬件支撐不健全損害門診有形度

有形度指門診提供的硬件設施、環境等可感知的有形服務。隨著群眾衛生意識提高，患者對就診時的醫療設施安全、醫療用具衛生、就醫環境舒適度都提出了更高要求。中醫門診目前在硬件設施上尚有很大的進步空間，如手衛生防護設施配備不足[8]，部分中醫針灸科室的醫療器具盛放容器不合格等，這些問題都損害了門診的有形度，降低了患者滿意度。

2.4 醫患認知差異阻礙同理心達成

同理度考察醫務人員能否設身處地為患者著想，同情患者的處境，理解患者的需求。醫患所處角度、所掌握知識和信息的差異導致雙方達成同理心的難度較大。如中醫耳鼻喉、皮膚科、眼科等科室的患者大都存在病情復雜或病程較長、遷延不愈等問題，醫生雖然了解疾病的發生發展規律，卻無法切實地感受到患者的焦慮不安，也很難想象疾病給患者帶來的身體和精神折磨。

2.5 患者需求多樣化考驗門診反應度

門診反應度指醫院和醫護人員對患者需求反饋的及時性及其反饋效果。當前門診反應度主要存在這些問題：一是中醫時令性特色門診如冬病夏治的三伏貼療法近些年來受到廣大群眾的認可，但中醫門診診室緊張，影響患者就醫體驗，難以滿足患者需求[9]；二是中藥配方常由多味重量不同的中藥組成，有時一張方子里的藥物還需要用不同的煎藥方法，使得中藥抓藥時間長于西藥，患者取藥時間較長的問題長期存在于中醫門診。

3 提升中醫門診患者滿意度的對策

3.1 加強中醫藥文化科普，提升患者中醫常識

從中醫學科體系和人才培養規律看，中醫師往往一專多能，中醫診治特別強調辨證論治，而非頭痛醫頭腳痛醫腳。當然，從便利患者角度看，患者就診時確實需要較為簡單明了的分科提醒，但是科室劃分過細往往會影響中醫診療的整體性。因此，不能一味地追求科室劃分西醫化[6]，而是應該加強科普中醫藥文化，如定期開展中醫文化宣傳活動，在義診時增設中醫基礎知識講座，在門診大廳或診室門口放置簡要的分科介紹和當日坐診醫生簡介。這些舉措可以讓患者逐步認識到中醫與西醫之間的差異，提高患者的中醫常識，使患者相信中醫門診的劃分是有科學依據和特殊意義。

3.2 增強醫生專業培訓力度，提高醫生服務能力

傳統中醫診斷是以整體審查、四診合參、病癥結合為基本原則，但隨著診斷手段現代化，以解剖為基礎的西醫臨床思維模式對傳統的中醫臨床思維帶來很大沖擊。在現代中醫醫生培養過程中應該注重中醫思維培養，定期開展專業技能培訓，重視中醫特有的四診合參和辨證論治相結合，明確“治未病”思想和中醫健康狀態辨識的重要性[10]，杜絕以病套證，機械地將西醫診斷套用到中醫上來，忽略了中醫發病機制和臨床表現的多變性[11]。中醫師要增強中醫文化自信，建立中醫辨證思維為主，以現代檢查手段為輔的診斷模式，提高診治能力，避免誤診和漏診等情況的發生。

3.3 完善門診硬件配套，強化醫療支撐水平

在門診硬件設施改進上，衛生間應盡量配備感應式自動沖水器、非手觸式水龍頭開關與干手設備，減少患者之間的間接接觸[8]；中醫針灸科門診應選用帶有氣窗的針器容具，拔罐在使用后及時進行浸泡消毒或提供一次性拔罐供患者自行選擇[9]；在診室內設置移動屏風，治療床之間安裝環繞式床簾，加強對患者隱私的保護。良好的衛生設施是有效防止院內交叉感染的重要手段，舒適的就診環境有助于提高患者的主觀滿意度。在資金有限的情況下，優先完善患者更加關注的設施，也有助于提高醫療衛生支出效益。

3.4 改進醫患溝通，增進醫患理解

中醫門診接待的慢性疾病和疑難雜癥患者較多。這類病癥嚴重影響患者的生活質量，導致患者容易出現懷疑心理和抑郁傾向，而文字和語言表述很難讓醫生真切地感受到患者的痛苦。要加強對患者的心理護理與干預，可將五音療法應用到中醫門診中來，舒緩患者緊張的精神狀態。應提高醫生的溝通技巧，不只要關心患者的病，還要關心患病的人，加強人文關懷，以患者為中心，對患者進行安慰和開導，貫徹落實以人為本、醫乃仁術的中醫藥文化核心價值觀[12]。要重視針對患者就醫時的心理歷程進行回訪與總結，并組織開展經驗交流會，重點研究患者就診時的心路歷程和精神渴求。條件允許的情況下，還可邀請部分患者和醫生參加相應的醫患角色互換扮演活動[13]，對就診過程進行深入體會，增加醫患互信。

3.5 推進門診柔性管理，滿足患者多樣化需求

根據門診患者需求，推進穩定和變化兼顧的柔性管理。三伏貼療法具有很強的季節性，醫院可以在每年夏季和冬季特定時間設立時令性特色門診臨時診區[9]，增調專家和醫護人員為患者提供診療咨詢服務，或將三伏貼的治療劃分到體檢中心或治未病中心（有相應區域的醫院），減輕門診壓力，在保證正常門診秩序的同時，滿足特色門診的患者需求。在取藥問題上，信息化管理是提高中藥調劑效率的重要手段之一，醫院可以引進相關設備和技術，一方面在醫生操作系統、付款系統和中藥房之間建立更加完善的關聯系統[14]，優化信息傳遞流程，提高抓藥效率，另一方面為患者提供24小時中藥存儲和自助提取服務，減少患者無效的等待時間。