提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)策研究

陳海瑩

（國(guó)網(wǎng)黑龍江哈爾濱市阿城電業(yè)局有限公司，黑龍江 哈爾濱 150000）

在社會(huì)不斷發(fā)展的背景下，我國(guó)的電力供電企業(yè)需要不停地進(jìn)行創(chuàng)新和改革才不會(huì)被市場(chǎng)淘汰。但是，當(dāng)下供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平仍有許多不完善的地方。所以，本文針對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)問(wèn)題提出一些合理的應(yīng)對(duì)策略。

1 供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的現(xiàn)狀

從目前供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)實(shí)際情況來(lái)看，主要有以下幾個(gè)方面的不足之處需要提升和完善。

1.1 需要提高營(yíng)業(yè)窗口的集約化管理

供電企業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，在國(guó)家電網(wǎng)總部、省公司以及地產(chǎn)公司都有關(guān)聯(lián)，可以建造出超高效率、更加便捷的信息以及監(jiān)督的平臺(tái)。與國(guó)際供電營(yíng)業(yè)窗口相比，我國(guó)供電營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口的管理表現(xiàn)相對(duì)落后，只有很少一部分地區(qū)的供電公司通過(guò)集約化的形式去管理相關(guān)工作，但是大部分仍然是以分散管理的方式為主，這樣不平衡的管理模式對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水平產(chǎn)生非常直接的影響，不但降低了服務(wù)的水平，而且影響了企業(yè)的發(fā)展。

1.2 供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)意識(shí)有待提升

供電企業(yè)可以在一部分地區(qū)營(yíng)業(yè)窗口增加相關(guān)的供電說(shuō)明書(shū)，可有效的提高供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水平，這樣的管理方式對(duì)增強(qiáng)供電服務(wù)意識(shí)有著積極意義。但是，經(jīng)過(guò)各個(gè)省市實(shí)踐所呈現(xiàn)出不同的局面說(shuō)明，并沒(méi)有從根本上重視提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平在窗口服務(wù)管理中的作用，而是在實(shí)際操作的過(guò)程中增加了對(duì)人力資源及財(cái)力資源的占用，這不僅浪費(fèi)了資源而且對(duì)我國(guó)供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水平產(chǎn)生不良影響。

1.3 營(yíng)業(yè)窗口的環(huán)境建設(shè)需要具備統(tǒng)一性和規(guī)劃性

通過(guò)對(duì)各省市供電營(yíng)業(yè)窗口的實(shí)際情況總結(jié)來(lái)看，其在環(huán)境建設(shè)方面出現(xiàn)了一些問(wèn)題。國(guó)家電網(wǎng)公司雖然發(fā)布了一些有關(guān)供電企業(yè)的推廣規(guī)則，但是仍然缺少完整且具備針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)，所以本文針對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口在建設(shè)過(guò)程中的設(shè)計(jì)方案短板，提出了應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)政策和制度，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一性的同時(shí)做好布局規(guī)劃。

1.4 需要提升供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員的綜合素質(zhì)

供電企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，在面對(duì)顧客時(shí)，供電企業(yè)的工作人員需要秉承“以人為本”“顧客至上”的工作理念去服務(wù)。但是，在當(dāng)前供電營(yíng)業(yè)窗口的工作中，一方面工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，責(zé)任意識(shí)缺乏，在與顧客溝通的過(guò)程中缺少溝通技巧。另一個(gè)方面，供電企業(yè)在品牌形象推廣、管理模式、工作人員服務(wù)技能等方面管理完善，導(dǎo)致讓顧客在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生不理想的體驗(yàn)。所以，在當(dāng)前提高我國(guó)供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口的管理和服務(wù)水平的工作不可缺少，對(duì)于改善在供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題有積極的促進(jìn)作用。

2 進(jìn)一步增強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的策略

為了完善供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口的管理構(gòu)建，提升服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平，需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

2.1 樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念和宗旨

服務(wù)行業(yè)的宗旨是顧客至上，同樣，供電企業(yè)也需要具備這樣的意識(shí)和觀念，從根本上重視營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)理念。首先，需要深入了解客戶的真正需求，同時(shí)秉承“顧客至上”的服務(wù)理念去解決問(wèn)題。其次，當(dāng)顧客遇到一些困難和疑惑時(shí)，工作人員需要第一時(shí)間找到問(wèn)題關(guān)鍵所在，盡快制定出合理有效的解決方案，做好有關(guān)記錄并上報(bào)給相關(guān)的部門(mén)。最后，在顧客的問(wèn)題和困難解決之后需要進(jìn)行回訪，讓顧客感受到完善和滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 提升工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

當(dāng)顧客遇到困難后能不能得到真正的解決，與供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度和是否具備解決實(shí)際問(wèn)題的能力有直接關(guān)系。所以，提高供電企業(yè)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平就顯得尤為重要。因此，需要定期對(duì)供電企業(yè)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，將其所遇到的問(wèn)題盡快解決，提升客戶的滿意程度，進(jìn)而從根本上提升供電企業(yè)服務(wù)水平。

2.3 制定合理有效的營(yíng)業(yè)窗口管理機(jī)制

完善供電企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和效率，提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水平，需要制定合理的有效的服務(wù)機(jī)制。首先，供電企業(yè)需要重視營(yíng)業(yè)窗口的管理職責(zé)，對(duì)省級(jí)、市級(jí)以及縣級(jí)等管理職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步的完善，從根本上增強(qiáng)窗口的服務(wù)能力。其次，供電企業(yè)需要根據(jù)每個(gè)地區(qū)的實(shí)際情況，針對(duì)服務(wù)水平定期培訓(xùn)供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口的管理人員，然后在窗口展示信息發(fā)布管理、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)以及遠(yuǎn)距離監(jiān)督等信息。最后，供電企業(yè)需要注重對(duì)供電企業(yè)人力資源評(píng)估的方式，定期評(píng)估企業(yè)中對(duì)企業(yè)管理起到重要作用的工作人員。

2.4 采用統(tǒng)一審核、分級(jí)檢驗(yàn)的機(jī)制

統(tǒng)一審核和分級(jí)檢驗(yàn)主要指的是對(duì)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行擴(kuò)大建設(shè)以及對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行改造的工作，這將有效防止設(shè)計(jì)方案出現(xiàn)較大的差異以及浪費(fèi)裝修資源。所以，相關(guān)的供電企業(yè)需要詳細(xì)分析供電營(yíng)業(yè)廳的大小、布局以及位置，再根據(jù)有關(guān)的管理要求對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行合理的裝修，這樣才會(huì)對(duì)提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量有積極的促進(jìn)作用。

2.5 進(jìn)一步提升供電營(yíng)業(yè)窗口的監(jiān)督管理制度

在供電營(yíng)業(yè)服務(wù)的體系中，窗口服務(wù)部門(mén)是至關(guān)重要的，可以在很大程度上對(duì)供電業(yè)務(wù)起到監(jiān)督的作用，應(yīng)將窗口的服務(wù)放到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中，這樣才能全面提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。在建設(shè)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)機(jī)制過(guò)程中，首先，需要提升供電營(yíng)業(yè)窗口的軟硬件建設(shè)以及管理水平。其次，需要建設(shè)統(tǒng)一有效的監(jiān)督體系、服務(wù)體系以及評(píng)價(jià)考核體系，這樣才能全方位提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在供電營(yíng)業(yè)窗口的建設(shè)過(guò)程中，提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于優(yōu)化供電企業(yè)管理體系至關(guān)重要，需要結(jié)合供電營(yíng)業(yè)窗口的實(shí)際情況樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念和宗旨、提供工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、建設(shè)合理有效的營(yíng)業(yè)窗口管理的職責(zé)、采用統(tǒng)一審核和分級(jí)檢驗(yàn)的機(jī)制，進(jìn)一步提升供電營(yíng)業(yè)窗口的監(jiān)督管理制度，從根本上增強(qiáng)供電窗口的服務(wù)水平，真正做到為人民服務(wù)，從而推動(dòng)國(guó)家電力事業(yè)的發(fā)展。