醫務人員整體滿意度提升在醫院人力資源管理中的應用

姜亦鳳

臨床工作是醫務人員日常工作最重要的部分，但醫院管理效能對提升醫務人員工作效率，提高醫務人員工作積極性有重要價值[1]。醫院人力資源管理質量直接決定醫務人員工作滿意度，同時對醫務人員工作質量的提高有積極的促進作用[2]。優秀的醫院人力資源管理可大幅度提高醫務人員的工作積極性[3]。醫務人員滿意度是不同科室、不同職稱、不同職位的醫務人員對所在醫院管理機制、工作環境、發展空間等綜合因素評價的結果，作為衡量醫院發展及潛能的主要目標，醫務人員滿意度是確保醫療服務質量的關鍵[4]。相對于患者滿意度，醫務人員的滿意度及醫院人力資源配置的效率，事關醫院核心競爭力，醫務人員滿意度越高，其工作積極性越高、凝聚力越強；反之則可能導致人才的流失，從而限制醫院發展。故本研究主要針對醫務人員工作滿意度進行調查，并將其與醫院人力資源管理之間的相關性進行綜述如下。

1 影響醫務人員滿意度的因素

1.1 工作環境對醫務人員滿意度的影響

以往針對醫院職工滿意度的相關問卷調查提示，目前國內公立醫院人員配置結構存在一些不合理現象，主要表現在職工的整體素質與業務技能參差不齊，進而導致醫療服務質量差異增加[5]。另外醫院整體工作環境的硬件設施存在不足，無法營造溫馨融洽的工作環境，醫務人員的工作、生活、休息環境不能滿足其需求，從而導致醫院員工在工作之余無法得到有效充分地休息，進而表現為精力不足、容易疲乏等，最終導致醫療風險的增高[6]，同時醫院對營造團隊文化、特色文化未能引起足夠重視，易導致員工之間缺乏凝聚力，甚者會造成重要醫療專家及醫療人才的流失，最終導致醫院核心競爭力的下降，不利于醫院可持續發展。

1.2 績效制度與薪酬管理對醫務人員滿意度的影響

績效管理及薪酬待遇涉及醫院每位職工的切身利益，直接影響其工作態度[7]。通過對醫療機構工作人員的滿意度調查，發現薪酬管理制度是決定醫院員工滿意度的最重要指標。一般情況下，薪資待遇是由醫務人員所完成的工作量、服務態度及工作質量所決定。從人力資源調配角度出發，薪酬管理制度的公正性、權威性直接關系到醫院職工工作滿意度[8]。另外，在績效制度、薪酬管理機制等相關規章制度的制定與調整過程中，薪酬與績效相關指標需要因時因勢變動，以定性評價、定量評價指標相結合的方式，更合理地實施績效分配，以提高醫院職工對所從事專業工作的積極性，促使其更好地完成階段性工作任務，實現醫院整體醫療服務質量的提升，為醫院更好地長效發展打下堅實的基礎。

1.3 醫院經營狀況對醫務人員滿意度的影響

研究提示，對于影響醫院職工工作滿意度的獨立因素中，除工作環境、績效與薪酬制度以外，醫院的整體運營狀況、發展前景、口碑聲譽等均是相關影響因素[9]。一般情況下，醫院實際運營狀況越理想，其經營成本相對較低，而醫院員工的薪酬待遇越高，從而其工作積極性亦越高。醫院為人才密集型單位，醫務人員多數為高學歷人群，對醫院的長足發展均有較為準確的評定，在充分認識本醫療機構發展潛力同時，才能更積極主動地發揮主觀能動性，更好地完成本職工作[10]。而當醫院經營與發展陷入困境，醫院職工無法看到發展前景，多表現為工作信心的喪失、工作態度的敷衍了事等，進而降低對醫院的整體滿意度。

1.4 醫院管理觀念對醫務人員滿意度的影響

現代人力資源管理與分配理念，提出應注重剛性管理制度，加強對職工行為的約束，同時更需要采用柔性管理為指導，融合員工個人職業發展及所在機構的長效發展目標來操作實施。針對每個個體化員工，其關鍵在于注重員工的個人潛力開發[11]。而在實際的人力資源管理過程中，醫療機構多將階段性發展效益擺在首位，醫務人員的個性化發展需求、長期職業生涯規劃等往往被忽略，從而出現職工工作參與度降低，主動工作意愿不強等現象，最終造成醫院的整體凝聚力下降，影響醫院的長期發展。

2 基于醫務人員滿意度的醫院人力資源管理應用

2.1 創新人本化管理觀念

人本化管理觀念明確了人在管理中的主導地位，以為員工提供良好工作環境為基礎，更多地關注員工的滿意度和工作、生活質量的提高。創新人本化管理理念，能有效的提高醫療工作者的工作環境狀況[12]。首先，在實際工作中，要求醫院人力資源管理部門以現代化人力資源管理理念為基礎，剛柔并濟，通過人力資源的分配、管理與協調等職能，明確醫務人員工作職責、工作內容、確定其工作形式，合理規劃階段性工作目標。更要結合不同崗位醫務人員個性化訴求，堅持以人為本的發展理念，實施規范化管理。其次，醫院管理者要建立院內有效溝通協調機制，包括醫院、科室上下級之間，行政后勤管理部門人員與臨床一線醫務人員之間，科室醫務人員之間都要形成有效溝通協調。院領導還可通過定期開展醫院建設發展研討會等方式，及時了解不同科室醫務人員對醫院的整體看法，聽取職工對醫院發展提出的建議與意見。最后，創新人本化管理還應注重領導與員工、員工與員工之間的情感交流與溝通，在實施醫院各項工作中，堅持以職工為中心，切實為職工著想的管理理念，積極實施員工關愛項目，為職工排憂解難，解決好后顧之憂，進而更好地提升醫務人員的職業滿意度[13]。

2.2 調整薪酬機制

人力資源管理部門應合理設置績效考核目標，明確各層級、各職能與臨床部門、各職位工作者的薪酬待遇，并完善崗位職責、規定任務量、明確工作重要性，從而更好地建立健全績效考核評價機制，充分發揮指揮棒作用，使醫務人員主動作為、積極工作。在實施過程中，要尤其重視薪酬待遇與勞動量合理相關性[14]。首先建議針對貢獻值較高、表現突出的優秀人才，適當提高薪酬待遇，通過精神、物質獎勵相結合的方式，提高職員工作積極性。其次，還應確?？冃е贫鹊墓叫?，績效分配向臨床一線高風險、多奉獻的崗位傾斜，以便于每位醫務人員均可得到與自己能力相符的薪資待遇，必要時可組織醫務人員集體投票決定各崗位績效系數。對于不適應工作崗位的員工要將其調整至符合其實際能力水平的工作崗位[15]。最后，建議人力資源管理部門制定導向鮮明、科學規范、有效管理的獎懲制度，在獎勵時要重視實效，不流于形式；在懲罰時要強調公正性，有錯必糾，從而確保醫務人員的滿意度和醫療隊伍的穩定性。

2.3 建立動態監管機制，全面了解職工的差異化訴求

研究提示，醫務人員工作任務的具體落實度與醫療機構整體服務質量之間存在一定相關性，兩者均需要有效的監管機制。為更好的提高醫院職工服務積極性與主動性，醫療機構應進行動態且全面的監督管理，以便及時了解和掌握職工工作滿意度與積極性[16]。醫院人力資源管理部門可以通過搜集職工相關信息、開展調查問卷等形式，有針對性地了解職工個體化需求。在這個過程中，要及時了解和掌握高素質高層次人才的各類需求，特別注重為其自我發展提供便利條件，提高他們的滿意度，以便更好地發揮他們在學科建設、科室管理、科研教學方面作用的發揮。對于在工作、生活中確有困難的職工，由組織出面進行解決，院領導和醫院人力資源管理部門則應在日常工作中注意對此類人員的關心與愛護，使其得到切實有效人文關懷，與此同時，也讓其他職工感受到以職工為中心有溫度的醫院文化，使得廣大醫務人員以更加飽滿、積極的工作態度投身于醫院各項事業的發展[17]。

針對部分醫院鼓勵醫務人員主動參與醫院日常事務管理的做法，從人力資源管理角度考慮，能有效地提高醫務人員的主人翁意識，他們為醫院長足發展出謀劃策、提供建議，會同時提升自己的專業知識水平和服務責任意識，更有利于醫院的整體運營[18]。在實際工作中，醫院人力資源管理部門還可為醫院員工搭建實時溝通平臺，及時收集醫院職工所反饋的相關意見及提出的相關建議，并做好匯總與分析，為人力資源管理決策提供有效的依據，有利于高質量高素質醫療服務團隊的建立，更好地提升醫院凝聚力[19]。而建立完善的溝通機制，則為促進醫院員工相互交流，構建相互信任、相互尊重、團結和諧的人際關系打下基礎[20]。

當前，全面深化公立醫院綜合改革進入實質攻堅階段。構建現代醫院管理制度，加強人力資源管理、改革薪酬分配制度成為改革的重點任務，而患者滿意度和職工滿意度都納入了國家公立醫院績效考核體系，成為衡量醫院綜合實力的重要指標。醫院人力資源管理應更加重視醫務人員滿意度，結合醫務人員對工作環境、薪資待遇、醫院管理機制及實際經營狀況等的多方面綜合因素進行考慮，樹立人本化管理理念、優化績效分配方案，強化動態監管機制，全面了解和滿足職工的差異化訴求，及時有效、科學系統地調整醫院人力資源管理模式，從而緊緊抓住人才這一第一生產力，提升以人才為本的核心競爭力，持續推動醫院高質量發展。