公立醫院深化信息公開工作的實踐與探討

謝沁宜，王學東，楊皓翔，喻文菡，楊文博，吳約成

四川大學華西第二醫院院長辦公室，四川成都 610041

在我國醫藥衛生體制改革不斷深入的今天，深化信息公開工作不僅是引導公立醫院回歸公益性的必然要求，也在促進醫院民主科學管理、構建和諧醫患關系，提高政府、社會、患者和醫院職工滿意度等方面發揮著極其重要的作用，同時也是促進醫院在市場經濟條件下保持醫院和諧健康發展的重要舉措[1]。四川大學華西第二醫院（以下簡稱“華西二院”）作為國家衛生健康委員會委預算管理醫院和全國首批“三級甲等”婦女兒童專科醫院，是國家兒童區域醫療中心(西南)、四川省首家互聯網醫院，是集醫療、教學、科研、預防保健和人才培養為一體的大學附屬醫院，近年來圍繞醫院管理與建設、改革和發展等實際，在強化主動公開、提供便民服務、擴大醫患及師生參與、促進科學發展方面開創一系列特色做法，為推進信息公開做了大量實踐與探索，搭建起信息公開立體網絡，連續多年評為雙一流四川大學信息公開先進單位。

1 嚴抓制度、規范運作，加強信息公開工作

深化公立醫院的信息公開工作開展，首先需要做的是明確責任、規范運作，這為后面的嚴抓制度、加強監督提供了基礎。保障公民、法人和其他組織依法獲取公立醫院信息，發揮信息的社會服務功能，促進公立醫院信息公開和依法治院，制定信息公開工作制度和辦法，并及時更新是重要要求。根據國務院《政府信息公開條例》、國家衛健委《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法（試行）》、教育部《高等院校信息公開辦法》，所屬高校的信息公開實施辦法等文件精神，華西二院于2013年制定了《四川大學華西第二醫院信息公開實施辦法（試行）》；2017年，為了進一步完善信息公開工作制度、理順信息公開流程，醫院印發了《關于修訂四川大學華西第二醫院信息公開實施辦法的通知》；2018年5月及2020年5月，再次結合醫院職能部門、科室調整情況，及時對醫院信息公開目錄進行更新，向責任部門征求意見后由院務會討論通過，全院下達通知，并發布于醫院信息公開子網站。

醫療衛生機構的信息公開工作具有較強的專業性、敏感性，必須實施規范化管理，應當安排專人負責信息公開工作[2]。四川大學華西第二醫院根據實際情況，及時調整充實醫院信息公開領導小組成員信息，以確保醫院信息公開工作順利組織實施；根據各行政職能部門和臨床醫技科室動態管理聯絡員，開展日常的信息公開管理工作；暢通院內企業微信群、QQ群、醫院OA系統“醫互通”等渠道，確保信息公開工作高效進行。

公立醫院需將信息公開工作貫穿于醫院管理工作，狠抓服務的質量及安全，確保信息公開工作走上制度化、規范化的軌道。

2 站穩信息化強院定位，開展大量“互聯網+”創新工作

新媒體時代，信息平臺之爭風起云涌，醫患接收醫院資訊的需求及手段都大大增長，結合公立醫院的實際情況來穩妥推進信息公開不僅是當前社會信息化發展新形勢的必然要求,更是建設智慧中國的必經之路。“互聯網+智慧醫療”是國家“互聯網+”戰略不可缺少的一部分，能改善患者診療體驗，落實國家分級診療政策，是未來醫院信息化建設的一個重要方向[3]。這需要公立醫院順應信息通信技術及互聯網技術的發展,持續以創新作為驅動力,充分發揮和應用“互聯網＋”的思維及其模式,在深化信息公開工作方面積累相關經驗。

醫院官方網站（http://www.motherchildren.com）作為華西二院最重要的官方信息發布網絡平臺，理應在深化醫院信息公開工作中發揮巨大作用。顯然，先進的診療技術與設備、高質量的科研產出、較廣泛的學術影響力以及良好的社會聲譽……醫院信息公開不僅是在向公眾告知其關心的醫療服務信息，同時，通過信息公開向社會展示醫院、提升醫院品牌聲譽[4]。以系統安全、信息安全為基礎，職工的工作效率及患者的滿意度為標準，2017年以來，華西二院扎實提高官方網站信息剛開效能，對其信息公開子網站進行了持續改版，整合信息公開指南、信息公開目錄、信息公開實施辦法、信息公開年報、信息公開制度文件、申請公開及監督檢查途徑、醫院發展規劃、人事工作、人才培養、黨團建設、公益捐贈、監督工作、醫/教/研/管、后勤/基建/財務/裝備、醫院辦事流程、相關資料下載等28個欄目板塊，內容呈現方面更為便捷友好，指向更為高效的查閱模式。微信公眾號平臺是公立醫院傳播方式的延伸，公立醫院微信平臺的核心功能包括醫院資訊、預約掛號、報告查詢、門診繳費、記錄查詢、就診卡服務等。不同醫院的特色領域不一樣，同質化的菜單設置無法凸顯自身優勢。因此，在開發或提升主體功能的前提下，醫院微信平臺必須更新菜單設置，添加增值服務板塊，提供多元化、人性化的功能，從而增強用戶對平臺的使用粘性[5]。華西二院在微信公眾號方面（非診療服務號）起步較早、內容模塊探索較廣，截至2020年第一季度，訂閱粉絲數已超32萬，新增粉絲較上年增長近7萬，發布文章329篇，欄目設置根據自身情況，已充實為就診指南、醫院要聞、醫聯體新聞、健康科普、我與華西二院的故事以及讀者投稿等。而官方微博方面，粉絲達7.5萬，新增粉絲4.6萬，發布微博187條，閱讀量155萬。基于微信平臺的OA無紙化辦公系統“醫互通”則為全院近三千名職工服務，從行政職能部門辦公的各類報告流程到物資申購、決議督查、各種文件及報表的材料傳遞，不但實現了電子化審查責任到人，還承擔起了職工對醫院工作的滿意度調查填寫、征集意見建議的傳遞，以及開展黨建、廉政、創建愛嬰醫院等一系列專題知識培訓。醫院晨會系統“華西婦幼電視臺”則通過院內網絡定期轉播業內重要電視會議、黨媒公共電視節目、醫院重要事項等，及時將黨和政府的聲音、醫院的文件傳達給兩院區員工，年度拍攝制作晨會達20余期，晨會系統網絡實現行政職能部門部門、臨床醫技科室全覆蓋。

公立醫院的信息公開工作已納入部門/科室和干部責任考核體系，華西二院按季度對全院所有行政職能部門、臨床醫技科室進行信息公開工作考核，2020年以來，通過醫院OA系統“醫互通”實現對各部門科室的信息公開工作季報表的線上收集，進一步強調管理時效與情況分析、反饋。

通過一系列創新的信息化手段，加大社會監督力度，拓展監督渠道，提升醫院服務水平，廣泛聽取社會的聲音[6]。公立醫院能自覺接受社會、職工的監督，及時對自身工作中存在的問題認真研究、積極整改。

3 推進多層次的信息公開網絡立體化

公立醫院深化信息公開，通過多載體、多渠道、多內容實現網絡立體化。一方面重視醫院的“互聯網+”創新工作，另一方面仍需要扎實做好、守好、完善好公立醫院物理空間范圍內眾多層級的信息公開渠道，并與時俱進。

2018年，華西二院錦江院區正式開診，物理空間得到拓展，信息公開工作與時俱進。兩院區通過中層干部會、印發文件、公開張貼欄、意見箱、投訴電話等形式繼續推動醫院信息公開工作的開展；定期更新并編印醫院簡介、年報、宣傳手冊等相關內容；借助《四川大學華西第二醫院年報》（按年出版）《婦幼之家》（雙月刊）及院內信息公開欄等多種形式主動公開信息，涉及醫院發展規劃、人事工作、人才培養、黨團建設、公益捐贈、監督工作、醫/教/研/管、后勤/基建/財務/裝備、醫院辦事流程等內容。

堅持完善醫院行政樓底《信息公開內部公示欄》，持續推動中層干部選拔、職稱晉升、院領導廉潔自律有關情況等內容的公示，對防止和克服公立醫院腐敗，建立“廉潔、勤政、高效”的運行機制發揮了重要作用。

接受群眾監督重在細節，及時更新職工工牌，確保醫務人員掛牌上崗，黨員干部佩戴黨徽上崗是應有之意。華西二院積極拓寬群眾來信來訪接納渠道，在病區、各醫療診室、各服務窗口設意見本，公開設立監督電話；持續發放患者投訴明白卡、滿意度調查表，主動收集患者意見，分析問題；三是及時受理和處理患者投訴，做到認真登記、及時調查、盡快反饋。

研究發現[7]，患者最需要患者安全、費用事宜、合理用藥、服務順暢、權益維護、環保形象、責任治理、患者滿意度相關信息，同時對其他信息需求性也較高，醫院除了注重患者責任相關指標外，還需兼顧對其他隔離衣相關方的責任，以提升公益性形象。而就華西二院的醫療服務信息等而言，如大型醫用設備配置許可證正本（或復印件）及從業人員的資質證書（或復印件）嚴格按要求，確保其在大型醫用設備所在科室的顯著位置公開；患者權利和義務的主要內容在門診大廳、候診大廳、住院部等顯著地方，以公示欄、電子屏、宣傳冊等形式公開；醫療糾紛的處理程序和相關職能部門電話以公示欄、電子屏等形式公開；主動向患者公開費用事宜，主要采取電子顯示屏、自助查詢機、窗口人工臺查詢以及住院清單自助打印等方式，具體包括：①收費項目查詢、經過批準的各種醫療服務項目名稱、項目內涵、計價單位、價格等；②門診費用清單，包括藥品和醫療服務項目的名稱、數量、單價和金額等；③住院患者每日費用及出院時總費用，包括藥品、醫用耗材和醫療服務的名稱、數量、單價、金額等明細。

4 扎實落地，深化黨務公開內涵

把信息公開作為黨風廉政建設的重要工作來抓，在實施中，把群眾普遍關注的、反映強烈的問題和容易滋生腐敗現象的問題向職工公開，堅持定期對領導班子成員和各級領導干部進行民主評議，使監督制約機制更加完善[8]。將黨務公開的指導思想、基本原則和目標，黨委研究制定的重要決議、決策、政策和規定，黨的路線、方針、政策和上級黨組織的決議、決定、工作部署，領導班子民主生活會，黨內獎罰，黨費收繳等通過多種形式進行公開，進一步提高黨員干部的拒腐防變能力。

華西二院設立了院務公開專欄，并通過院情通報會（按季度）、院務會（按周）、黨務會（按周）、職工座談會、醫院內部網絡（醫互通）、文件、工作簡報等形式進行公開。近兩年的醫院年度工作計劃總結則通過2018、2019年終醫院工作總結會暨年度“十大亮點獎”頒獎大會、新學期工作布置會向全院公開。每年召開的“年度班子成員述職述廉”專題會以其PPT演講及會場外張貼的形式來公開領導干部廉潔自律情況；組織開展院領導接待日工作，搭建職工群眾與醫院領導之間溝通橋梁。

黨務公開的各項工作，都應注重與醫院中心工作相結合，將黨組織的各項工作向群眾公開，使之得到群眾的認可和擁護，達到凝聚共識、凝聚人心，共同為醫院建設和發展出力的目的[9]。堅持工會對醫院各項工作從源頭的全程參與，將需要公開的醫院重大事項決策、重大人事任免、重要項目安排、大額度資金使用情況、行風建設、廉政建設情況、涉及職工權益和人事管理等各類重大事項以院務公開欄、職工代表大會、擴大會或聯席會、全院干部會、科室晨會等多種渠道和方式向教職員工或社會進行公開，充分征求員工或社會對決策事項的意見，及時反饋，保證民主參與和管理，保證“三重一大”政策的落實。

5 加強信息公開，更注重醫德考評

我國公立醫院社會公益屬性、非營利性決定其在維持自身經濟運營的基礎上，還應承擔對國家、社會和人民群眾的社會責任，在信息公開和發布方面也應側重于社會責任的信息披露[10]。患者則是公立醫院社會責任最核心的利益相關者。做好公立醫院的信息公開工作是改善醫患關系的有力保障，其可以有效促進醫院員工更自覺遵守醫院的規章制度和履行職業道德的有關規定，遏制醫療腐敗的蔓延[11]。醫院要求每月各部門、科室向醫院行風辦提交“行風月報表”，以及按季度進行投訴受理情況分析。按照“誰主管、誰負責”和“管行業必須管行風”的要求，把行風工作與醫院中心工作同部署、同檢查、同考核。在醫院2020年最新修訂的醫德考評方案中，將尊重患者知情權、規范佩戴胸卡以接受監督、不隱匿相關資料等也作為了重要考評內容。

公立醫院信息公開要持續取得良好成效，不僅需要汲取近年來積極方面經驗，還需要克服各科室、部門公開信息量不平衡等缺點，深化信息公開工作，還可以積極探索以下措施：如進一步豐富內容，及時把握醫患不斷增長的信息需求，積極做好相關信息的收集、發布工作，擴大公開覆蓋面，保障職工和患者的知情權、參與權、表達權、監督權；加大信息公開力度，探索信息渠道的持續多樣化，如不定期編印的《督查簡報》《院領導接待日工作簡報》等。