基于用戶感知的IPTV 質(zhì)量評估研究及應(yīng)用

李維賢，李 譚，段舒苡

（中國電信股份有限公司云南分公司，云南 昆明 650001）

0 引 言

隨著社會的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的不斷完善，IPTV 業(yè)務(wù)得到了廣泛應(yīng)用。2020 年全國IPTV用戶數(shù)已經(jīng)突破3 億。為了更快更好地發(fā)展，各運營商越來越重視互聯(lián)網(wǎng)電視（Internet Protocol Television，IPTV）的質(zhì)量和用戶服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于用戶感知。傳統(tǒng)的用戶感知評估模式由服務(wù)人員與用戶接觸，通過面對面服務(wù)或調(diào)查問卷的方式判斷客戶的服務(wù)感知。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的用戶服務(wù)已無法滿足用戶需求。目前，業(yè)界對IPTV 的質(zhì)量評估側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，主要是在用戶主動投訴后或維護人員定期或不定期攜帶測試設(shè)備到現(xiàn)場進行測試，需要耗費一定的人力和物力，而基于用戶端到端感知的自動化評估手段相對缺乏。因此，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供一種基于IPTV 業(yè)務(wù)用戶感知的端到端自動化評估方法和系統(tǒng)，最大程度地獲取用戶的真實感受，并有針對性地改善服務(wù)過程中的不足，是本領(lǐng)域技術(shù)人員亟需解決的問題。

1 建立IPTV 用戶感知模型

為科學(xué)、量化地評估用戶感知并精準(zhǔn)定位質(zhì)差環(huán)節(jié)，需要建立用戶端到端感知模型，主要包括視頻感知QoE 模型、端到端精準(zhǔn)定位方法以及端管云感知畫像3 個方面。

1.1 視頻感知QoE 模型

視頻感知QoE 模型的設(shè)計基于KQI、KPI 及PI 這3 層指標(biāo)架構(gòu)，如圖1 所示。其中，PI 為基于網(wǎng)元性能關(guān)鍵指標(biāo)，KPI 為基于網(wǎng)絡(luò)性能的關(guān)鍵指標(biāo)，KQI 為基于業(yè)務(wù)和應(yīng)用層關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。通過各層指標(biāo)體系，主要從可靠性和舒適性兩個方面對IPTV 用戶體驗進行評價，并自動獲得用戶觀看視頻過程中體驗的綜合評分［1］。

圖1 視頻QoE 模型

1.2 端到端精準(zhǔn)定位方法

端到端精準(zhǔn)定位方法用于用戶感知劣化問題的定位。新型端到端定位流程能夠診斷分析終端、家庭網(wǎng)絡(luò)、IP 網(wǎng)絡(luò)、CDN、節(jié)目源及EPG 等全流程環(huán)節(jié)。通過層層分析，可以精確定位問題點，解決傳統(tǒng)診斷流程定位粒度不細(xì)、不能真正指導(dǎo)運維生產(chǎn)的問題。新流程可廣泛應(yīng)用于客服故障診斷、質(zhì)差用戶整治以及感知預(yù)警派單等場景。

1.3 端管云感知畫像

端管云畫像是指建立視頻服務(wù)QoE 模型后，在全網(wǎng)范圍內(nèi)進行應(yīng)用，通過與資源數(shù)據(jù)全面關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)對用戶、終端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及節(jié)目源等環(huán)節(jié)的全流程感知畫像，并進行可視化呈現(xiàn)。通過端管云畫像，可真正將全網(wǎng)的管理視角從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)KPI 層面提升為感知QoE 層面［2］。

建立視頻服務(wù)QoE 模型后，在全網(wǎng)范圍內(nèi)的應(yīng)用如圖2 所示。以端管云全流程為視角，可實現(xiàn)對用戶和網(wǎng)絡(luò)的感知量化評估和質(zhì)差精確定位，指引維護部門對用戶、終端、OLT、BRAS 及CDN 等環(huán)節(jié)進行感知監(jiān)測和主動維護［3］。

圖2 全網(wǎng)感知體系

2 實現(xiàn)端管云感知監(jiān)測

以全網(wǎng)感知模型為指導(dǎo)，建設(shè)端管云感知監(jiān)測綜合系統(tǒng)，包括4K 天翼高清探針管理子系統(tǒng)和光寬用戶探針管理子系統(tǒng)，如圖3 所示。4K 天翼高清探針部署在機頂盒內(nèi)，通過被動監(jiān)測，實時采集和分析用戶視頻感知數(shù)據(jù)；光寬帶用戶探針部署在家庭網(wǎng)關(guān)上，不僅能對網(wǎng)頁、視頻及下載業(yè)務(wù)進行撥測，也能對城域網(wǎng)和接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進行撥測與分析。兩個子系統(tǒng)均實現(xiàn)了與資源數(shù)據(jù)的全面關(guān)聯(lián)，并在此基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)共享和關(guān)聯(lián)分析實現(xiàn)端管云視頻感知全流程監(jiān)測和質(zhì)差精準(zhǔn)定位，以用戶感知為指引，有力支撐主動維護工作，提升用戶感知和滿意度。系統(tǒng)的核心能力包括端管云感知畫像、端管云感知可視化監(jiān)測、質(zhì)差精準(zhǔn)定位以及感知智能預(yù)警［4］。

3 端管云全流程主動維護

以端管云感知監(jiān)測綜合系統(tǒng)為支撐，對用戶、終端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及節(jié)目源等對象均建立了感知健康檔案，在全省范圍內(nèi)首次實現(xiàn)了端管云全流程的精細(xì)化感知監(jiān)測與評估。維護單位及人員不僅能夠在感知層面評估用戶和網(wǎng)絡(luò)，而且能夠精確定位質(zhì)差用戶和質(zhì)差網(wǎng)元，實現(xiàn)面向感知的精細(xì)化預(yù)檢預(yù)修。通過定期通報全網(wǎng)視頻感知情況，指導(dǎo)開展預(yù)檢預(yù)修工作，持續(xù)跟蹤質(zhì)差環(huán)節(jié)整治，嚴(yán)格執(zhí)行考核。

通過“質(zhì)差分析→通報→整治→跟蹤→反饋→評估→考核”的閉環(huán)管理流程，開展質(zhì)差用戶預(yù)檢預(yù)修、質(zhì)差終端預(yù)檢預(yù)修、質(zhì)差家庭網(wǎng)絡(luò)預(yù)檢預(yù)修、寬帶不達(dá)標(biāo)預(yù)檢預(yù)修、質(zhì)差OLT/BRAS/CR 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)檢預(yù)修以及質(zhì)差CDN 預(yù)檢預(yù)修等工作，在全省范圍實現(xiàn)了面向視頻感知的端管云全流程主動維護，有效降低了感知類故障申告，提升了用戶滿意度［5］。端管云主動維護體系如圖4 所示。

圖3 端管云感知監(jiān)測系統(tǒng)

圖4 端管云主動維護體系

4 結(jié) 語

利用IPTV 業(yè)務(wù)的QoE 模型、IPTV 端管云監(jiān)測及大數(shù)據(jù)分析手段，提供一種基于IPTV 業(yè)務(wù)用戶感知的端到端自動化評估方法和系統(tǒng)。通過對質(zhì)差單元的精準(zhǔn)定位，自動獲取用戶在IPTV 使用過程中的感知度，并實現(xiàn)用戶感知度端管云的量化評估。根據(jù)端管云業(yè)務(wù)感知評估結(jié)果，有針對性地解決影響用戶感知存在的問題和環(huán)節(jié)，以改善服務(wù)過程的不足，提升用戶的業(yè)務(wù)質(zhì)量感知。該功能應(yīng)用于IPTV 用戶質(zhì)量感知評價及運維體系，當(dāng)用戶的IPTV 有質(zhì)量問題時，可自動實現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)端到端的質(zhì)量評估，并根據(jù)評估結(jié)果指導(dǎo)維護人員開展IPTV的端管云質(zhì)差分析和預(yù)檢預(yù)修，在用戶尚未感受到業(yè)務(wù)感知變化時就及時修復(fù)問題，有效提升IPTV的質(zhì)量感知。在故障處理環(huán)節(jié)，當(dāng)客服人員接到IPTV 用戶投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)精準(zhǔn)定位用戶故障環(huán)節(jié)。如果用戶側(cè)存在問題，可遠(yuǎn)程為用戶修復(fù)故障或遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶排障。如果是網(wǎng)絡(luò)側(cè)或平臺問題，可精準(zhǔn)告知用戶故障原因及修復(fù)時長。