醫(yī)患糾紛的患方因素及對(duì)策分析

李倩 李佳 楊懿

摘要? 目的：了解醫(yī)患糾紛的患方因素，分析其中的共性與特點(diǎn)，探討相應(yīng)對(duì)策，為完善醫(yī)患糾紛的解決路徑提供參考與借鑒。方法：對(duì)泰安市2所公立醫(yī)院的患者，采取隨機(jī)抽樣的方式發(fā)放自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，結(jié)合訪談法，圍繞患者的文化程度、性格特征、醫(yī)療期望與主觀認(rèn)知、就醫(yī)體驗(yàn)、溝通意識(shí)與能力五個(gè)方面展開調(diào)查分析。結(jié)果：文化程度偏低、性格內(nèi)向、脾氣暴躁、醫(yī)療認(rèn)知水平較低、溝通意識(shí)與能力較弱的患者更易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。結(jié)論：醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)患者入院學(xué)習(xí)與科普宣傳，提升患者醫(yī)療認(rèn)知水平;認(rèn)真履行告知義務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)患者知情權(quán);加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)，促進(jìn)信息交流與溝通互動(dòng)等方面來有效防范、化解醫(yī)患糾紛。

關(guān)鍵詞? 醫(yī)患糾紛;患方因素;對(duì)策探討

醫(yī)患關(guān)系是公民社會(huì)生活中十分重要的一種關(guān)系形態(tài)，在我國社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，“醫(yī)患關(guān)系長期處于緊張狀態(tài)”，防范、化解醫(yī)患糾紛，營建醫(yī)患糾紛的有效化解機(jī)制，是新時(shí)期構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)治理體系與治理能力現(xiàn)代化的客觀要求。綜觀醫(yī)患糾紛的相關(guān)研究，學(xué)者們主要從醫(yī)患糾紛的解決路徑、成因、歷史演變、法律法規(guī)、信息交流等多學(xué)科角度進(jìn)行了廣泛研究，這些研究對(duì)于有效解決醫(yī)患糾紛，構(gòu)建醫(yī)患糾紛的防范、化解機(jī)制具有積極的參考、借鑒價(jià)值。但總體來看，相關(guān)研究中，對(duì)醫(yī)患糾紛中患方因素的研究相對(duì)較少，為此，本文通過問卷調(diào)查的方式、結(jié)合訪談，對(duì)醫(yī)患糾紛的患方因素進(jìn)行調(diào)查分析，并在此基礎(chǔ)上探討相應(yīng)對(duì)策。

1? ?對(duì)象與方法

1.1? 調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查對(duì)象為泰安市中心醫(yī)院、山東第一醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院的住院患者，采用隨機(jī)抽樣的方式，從每所醫(yī)院的各科室各隨機(jī)抽取總計(jì)150人，兩所醫(yī)院共計(jì)300名患者進(jìn)行問卷調(diào)查。為配合問卷調(diào)查分析，提升調(diào)查研究質(zhì)量，同時(shí)有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員、患者、患者家屬計(jì)35人進(jìn)行了訪談、筆錄，其中主任醫(yī)師2人，副主任醫(yī)師3人，主治醫(yī)師4人，住院醫(yī)師4人，護(hù)士6人，患者9人，患者家屬7人。

1.2? 調(diào)查工具

本次調(diào)查的調(diào)查工具為自行設(shè)計(jì)的《醫(yī)患糾紛患方因素調(diào)查問卷》和《醫(yī)患糾紛患方因素訪談提綱》。調(diào)查問卷圍繞患者文化程度、性格特征、醫(yī)療期望與主觀認(rèn)知、就醫(yī)體驗(yàn)、溝通意識(shí)與能力五個(gè)方面展開問卷調(diào)查。訪談為非結(jié)構(gòu)式訪談，主要圍繞上述患者的五個(gè)方面，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者和患者家屬有針對(duì)性的開展訪談。

1.3? 研究方法

采用問卷調(diào)查法和訪談法。問卷調(diào)查隨機(jī)抽取并面對(duì)面發(fā)放，匿名填寫并回收。對(duì)回收問卷運(yùn)用Excel2016建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。訪談文稿運(yùn)用Nvivo11定性數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行分析處理。

2? ?結(jié)果與分析

2.1? 調(diào)查對(duì)象基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，泰安市中心醫(yī)院，山東第一醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院各150份，回收有效問卷297份，有效回收率99%。調(diào)查對(duì)象的基本情況見表1：

2.2? 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析

2.2.1? 患者文化程度對(duì)醫(yī)患糾紛的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，相對(duì)于文化程度高的患者，文化程度低的患者更易于產(chǎn)生醫(yī)患糾紛（詳見下表2），這一結(jié)果與廈門大學(xué)張良文、曾雁冰等學(xué)者的研究結(jié)果，“糾紛高發(fā)于農(nóng)民、工人、無業(yè)者等教育程度偏低人群”相同。在297名被調(diào)查者中，初中及以下文化程度患者76人，其中發(fā)生過醫(yī)患糾紛的患者15人，發(fā)生率19.74%，大專及以上文化程度的患者118人，發(fā)生過醫(yī)患糾紛的患者7人，發(fā)生率5.93%。究其原因：文化程度低的患者通常家庭收入單一、經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)困難。對(duì)疾病及醫(yī)療缺乏正確的認(rèn)知，通常報(bào)有較高的醫(yī)療期望。文化程度偏低導(dǎo)致難以有效獲取、處理各種有效信息，并導(dǎo)致主觀認(rèn)知偏差、溝通意識(shí)與能力相對(duì)缺乏等。訪談中，“我們掙錢不容易，花了這么多錢，就應(yīng)該治好我的病”，“同樣的病，我比別人花得多，還沒別人治得好”，“我只知道找醫(yī)生”……，這些通常是一些文化程度較低患者或家屬持有的觀點(diǎn)。而在醫(yī)生看來，他們通常“不能客觀、實(shí)事求是地描述自己的病情”，“溝通比較費(fèi)勁，基本聽不懂、難以有效理解對(duì)他病情的介紹”，“在這種病人身上花的精力比兩三個(gè)病人還多”……。

2.2.2? 醫(yī)院糾紛的患者性格特征。在了解患者的性格特征方面，設(shè)計(jì)了5個(gè)矩陣式問題，分別是“如果我的治療期望沒有達(dá)到我會(huì)感覺很生氣”;“當(dāng)在治療中有不明白的問題時(shí)我會(huì)多方打聽了解去弄明白”;“我比較難控制自己的脾氣”;“我經(jīng)常和病友交流”;“我時(shí)常感覺壓力大，神經(jīng)緊張”。每個(gè)問題設(shè)計(jì)“完全不符合”、“不太符合”、“基本符合”、“比較符合”、“完全符合”五個(gè)選擇答案。調(diào)查結(jié)果顯示，那些內(nèi)向而不善交流，沖動(dòng)、難控制自己脾氣，壓力大且時(shí)常神經(jīng)緊張的患者更易于產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，當(dāng)治療效果沒有達(dá)到治療期望或者治療過程中感覺受到欺騙，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好等時(shí)，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。在發(fā)生過醫(yī)患糾紛的27人中，有11人在“如果我的治療期望沒有達(dá)到我會(huì)感覺很生氣”問題上，選擇了“比較符合”或“完全符合”。有9人在“當(dāng)在治療中有不明白的問題時(shí)我會(huì)多方打聽了解去弄明白”問題上選擇了“完全不符合”或“不太符合”。有8人在“我比較難控制自己的脾氣”問題上選擇了“完全符合”或“比較符合”。有13人在“我經(jīng)常和病友交流”問題上選擇了“完全不符合”或“不太符合”。有12人在“我時(shí)常感覺壓力大，神經(jīng)緊張”選擇了“完全符合”或“比較符合”。

2.2.3? 患者醫(yī)療期望與主觀認(rèn)知對(duì)醫(yī)患糾紛的影響。在這一方面，本次調(diào)查設(shè)計(jì)了4個(gè)矩陣式問題，分別是“我認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)使我恢復(fù)健康”;“我對(duì)自身的疾病有十分清楚的認(rèn)識(shí)”;“我十分清楚自身疾病的診療常識(shí)”;“我熟悉醫(yī)療領(lǐng)域的常見法規(guī)”。調(diào)查結(jié)果表明，患者的醫(yī)療期望普遍較高，在“我認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)使我恢復(fù)健康”問題中，178人選擇了“完全符合”，占比59.93%，62人選擇了“比較符合”，占比20.88%。與患者醫(yī)療期望相比，患者的醫(yī)療主觀認(rèn)知存在明顯反差，在“我對(duì)自身的疾病有十分清楚的認(rèn)識(shí)”問題上，有107人選擇了“比較符合”或“完全符合”，占比36.03%，有55人選擇了“不太符合”，49人選擇了“完全不符合”，兩者共占比35.02%。在“我十分清楚自身疾病的診療常識(shí)”和“我熟悉醫(yī)療領(lǐng)域的常見法規(guī)”兩個(gè)問題上，分別有高達(dá)56.57%和82.49%的患者選擇了“完全不符合”或“不太符合”。在訪談中，患者、患者家屬普遍期望“錢有所值”，“醫(yī)生能提供良好的治療”，“能治好病，恢復(fù)健康”……。在對(duì)自身疾病、診療常識(shí)、醫(yī)療法規(guī)等認(rèn)知上，“不太清楚”、“不熟悉”、“不了解”是出現(xiàn)較多的高頻詞。

2.2.4? 患者就醫(yī)體驗(yàn)。患者的就醫(yī)綜合體驗(yàn)，也是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的因素之一。調(diào)查顯示，297名被調(diào)查者中，46人感覺“很好”，65人選擇了“較好”，134人選擇了“一般”，43人選擇了“較差”，9人選擇了“很差”（見圖1）。在選擇了“較差”或“很差”的52名患者中，其中有19人產(chǎn)生過醫(yī)患糾紛。對(duì)這里面的部分患者進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，患者存在以偏概全的習(xí)慣性傾向，往往因?yàn)槟硞€(gè)問題未能得到及時(shí)處理，或者感覺醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好等時(shí)，形成就醫(yī)綜合體驗(yàn)不好的全面判斷。代表性的反饋是：“費(fèi)用貴”，“醫(yī)生總是忙，問一個(gè)問題三言兩語就打發(fā)了”，“有問題得不到很好的解決”。

2.2.5? 患者溝通意識(shí)與能力對(duì)醫(yī)患糾紛的影響。良好的醫(yī)患溝通十分有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，防范和化解醫(yī)患糾紛，但醫(yī)患溝通的成效是醫(yī)患雙方雙向作用的結(jié)果。在不少有關(guān)醫(yī)患溝通的相關(guān)研究中，“大多學(xué)者聚焦于醫(yī)方，關(guān)注醫(yī)生醫(yī)患溝通意識(shí)、能力與技巧的研究”，對(duì)患方溝通意識(shí)與能力的研究較少。本次調(diào)查結(jié)果顯示，不少有過醫(yī)患糾紛的患者，與醫(yī)務(wù)人員、病友主動(dòng)交流的意識(shí)、能力欠缺。27名有過醫(yī)患糾紛的患者，在“我常積極主動(dòng)與醫(yī)生交流溝通”問題上，有8名患者選擇“不太符合”，4名患者選擇“完全不符合”。在“我常積極主動(dòng)與病友交流病情”問題上，11名患者選擇“不太符合”，8名患者選擇“完全不符合”。從對(duì)這些護(hù)理人員及患者家屬的訪談來看，出現(xiàn)較多的高頻詞是“不善言辭”，“不太愛說話”，“比較內(nèi)向，不喜歡交流”。當(dāng)有問題時(shí)，不少患者第一選擇是找醫(yī)生，而當(dāng)醫(yī)生很忙沒有足夠時(shí)間與之充分溝通，則問題往往較難得到圓滿解決，至于同病室病友，大多各看各病，互不打擾。

3? 討論與對(duì)策

醫(yī)患糾紛一直是我國醫(yī)療領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題。引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因，除了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員等醫(yī)方因素外，患方的文化程度、性格特征、醫(yī)療期望、醫(yī)療認(rèn)知、溝通意識(shí)與溝通能力等因素也是不可忽視的重要方面。本次調(diào)查研究結(jié)果表明，一些醫(yī)患糾紛主要是由患方因素導(dǎo)致的，那些文化程度較低、性格內(nèi)向不善溝通、難以控制自己脾氣、醫(yī)療期望過高同時(shí)醫(yī)療認(rèn)知水平又較低的患者，更易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。因此，有效防范、化解醫(yī)患糾紛，不僅要從醫(yī)方入手，也要從患方因素著眼入手，針對(duì)易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的患方因素，積極采取力所能及的防范、化解措施。

3.1? 加強(qiáng)入院學(xué)習(xí)和醫(yī)療科普，提升患者醫(yī)療認(rèn)知水平

研究表明，“醫(yī)療認(rèn)知度與就醫(yī)理性度存在中等程度的正相關(guān)”，患者較好的醫(yī)療認(rèn)知水平，有利于客觀認(rèn)識(shí)自己的病情并養(yǎng)成合理的醫(yī)療期望，進(jìn)而減少因醫(yī)療期望落空后產(chǎn)生的負(fù)面情緒。為此，醫(yī)院可積極采取以下措施，提升患者的醫(yī)療認(rèn)知水平：其一，加強(qiáng)患者相關(guān)醫(yī)療知識(shí)學(xué)習(xí)。當(dāng)患者確診并辦理入院手續(xù)時(shí)，可為患者隨同發(fā)放有關(guān)患者疾病介紹、疾病治療的常規(guī)手段、診療流程、常規(guī)用藥、醫(yī)院規(guī)章制度等的學(xué)習(xí)手冊(cè)，供患者隨時(shí)了解學(xué)習(xí)。其二，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳播媒介的優(yōu)勢(shì)功能，在候診大廳，病房病友活動(dòng)室等擺放、張貼相關(guān)疾病介紹的書籍、宣教海報(bào)，播放相關(guān)疾病的科普片，或者在公眾號(hào)對(duì)不同病友定向推送相關(guān)疾病的科普宣教資料等，讓患者可方便查詢自己疾病及診療的相關(guān)知識(shí)。其三，拓展整合醫(yī)院宣傳科和科教科的職能，促使其在面向患者科普宣教、提升患者醫(yī)療認(rèn)知水平方面發(fā)揮積極的功能。目前醫(yī)院宣傳科，其職能定位于塑造醫(yī)院形象，宣傳醫(yī)院設(shè)備、技術(shù)力量等，科教科的職能側(cè)重于科研課題申報(bào)管理、檔案整理、負(fù)責(zé)人員進(jìn)修培訓(xùn)等，應(yīng)有功能沒有得到充分發(fā)揮。可在各診區(qū)、各病區(qū)設(shè)置宣教崗，由上述兩部門主導(dǎo)并負(fù)責(zé)管理，臨床醫(yī)生上崗前先在宣教崗任職一到兩年，這樣既能分擔(dān)主治醫(yī)生的工作壓力，還能有效履行面向患者科普宣教、提升患者醫(yī)療認(rèn)知的職能。

3.2? 認(rèn)真履行告知義務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)患者知情權(quán)

“醫(yī)患糾紛引發(fā)的部分原因是由于患者的相應(yīng)權(quán)利未得到有效保障而引起的”，醫(yī)方在對(duì)患者加強(qiáng)入院學(xué)習(xí)和醫(yī)療科普、宣教，提升患者醫(yī)療認(rèn)知水平的基礎(chǔ)上，認(rèn)真履行告知義務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)患者知情權(quán)，保障其相關(guān)權(quán)利。一是應(yīng)如實(shí)告知患者的病情，告知患者自身疾病的診療流程，根據(jù)病情需要應(yīng)當(dāng)做的檢查項(xiàng)目，在治療過程中可能出現(xiàn)的意外和風(fēng)險(xiǎn)，以及預(yù)后應(yīng)當(dāng)注意的各相關(guān)事項(xiàng)等;二是明確告知患者醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，醫(yī)生診療的相關(guān)權(quán)利，患者在治療過程中、手術(shù)或特殊檢查前應(yīng)該履行的相關(guān)手續(xù)等;三是明確告知患者依法享有的合法權(quán)益，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益的程序、方式等。這幾方面的內(nèi)容可在患者診斷、入院、治療過程中、檢查或者手術(shù)前等各環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)、靈活落實(shí)。

3.3? 加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)，促進(jìn)信息交流與溝通互動(dòng)

研究表明：“信息阻滯、醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱將帶來錯(cuò)誤選擇、片面判斷，促使不滿向糾紛轉(zhuǎn)化。”“醫(yī)患之間缺乏充分的風(fēng)險(xiǎn)溝通是造成醫(yī)患情緒對(duì)立、醫(yī)患糾紛的主要因素。”因此，加強(qiáng)醫(yī)院信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，充分利用并發(fā)揮現(xiàn)代媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì)功能，有力促進(jìn)醫(yī)患溝通，疏通信息通道，“縮小醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱是減少醫(yī)患糾紛的有效措施”。醫(yī)院在這方面的建設(shè)上，可在加強(qiáng)患者入院學(xué)習(xí)和科普宣教，提升患者醫(yī)療認(rèn)知的基礎(chǔ)上，一是利用微信、醫(yī)院公眾號(hào)實(shí)時(shí)向患者定向推送醫(yī)療費(fèi)用變化、藥品價(jià)格、檢查費(fèi)用等信息，提升醫(yī)院透明度，并接受廣大患者監(jiān)督;二是充分發(fā)揮各診區(qū)、病區(qū)宣教人員的職能，通過建立患者微信群等方式，為患者提供各種咨詢服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患、患患之間的溝通交流;三是通過在病區(qū)建立必要的患者活動(dòng)室、科普宣教室等方式，為患者提供相關(guān)疾病的診療、醫(yī)學(xué)常識(shí)、醫(yī)療法規(guī)等書籍，提供自助查詢功能等，在提升患者醫(yī)療認(rèn)知水平的同時(shí)，促進(jìn)患者之前的交流溝通，營造和諧的醫(yī)院環(huán)境。

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通信作者：袁飛（1974——），男，博士，講師;研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。

①青島市黃島區(qū)中心醫(yī)院，山東青島市 266555

②淄博市中醫(yī)醫(yī)院，山東淄博市 255300

③海南醫(yī)學(xué)院研究生院，海南海口 571199

④山東第一醫(yī)科大學(xué)（山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院），山東泰安市 271016