網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)部的讀者服務(wù)創(chuàng)新工作

羅玉琴

（貴州銅仁學(xué)院，貴州 銅仁 554300）

高校圖書館是承載知識(shí)文件的機(jī)構(gòu)，具有教學(xué)與科研等關(guān)鍵職能，因此成為高校設(shè)施中的關(guān)鍵構(gòu)成，同時(shí)也是學(xué)校綜合辦學(xué)水平的一種體現(xiàn)。近年來社會(huì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)對(duì)人們的生活和學(xué)習(xí)帶來了深遠(yuǎn)的影響，甚至網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代年輕人生活中的一項(xiàng)必需品。但生活水平提高的同時(shí)，人們對(duì)于生活服務(wù)的需求就會(huì)產(chǎn)生變化，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)要求也會(huì)不斷提升，而高校圖書館也要順應(yīng)這一變化，探索創(chuàng)新和改革的有效路徑，在服務(wù)理念和服務(wù)模式等方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，緊抓讀者的當(dāng)下需求，將網(wǎng)絡(luò)作為途徑創(chuàng)新多元化的服務(wù)模式。

1 高校圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式存在的問題

1.1 資源配置較為混亂

以往多數(shù)高校師生為完成論文創(chuàng)作或教研工作才會(huì)前往圖書館，但圖書館的館藏資源配置較為混亂，導(dǎo)致師生需要花費(fèi)大量時(shí)間才能找到想要的圖書，一方面檢索圖書過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力十分不便，另一方面也可能會(huì)影響讀者對(duì)于圖書館服務(wù)的興趣。雖然大多數(shù)高校圖書館都會(huì)針對(duì)不同文獻(xiàn)資料進(jìn)行分類擺放，但由于讀者在借閱圖書后可能出現(xiàn)隨意放回的現(xiàn)象，其他讀者在尋找相同資料時(shí)難以及時(shí)找到，這對(duì)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量來說也不免會(huì)帶來影響，即便想要將這些隨意放回的資料重新擺放，也是一項(xiàng)耗時(shí)耗力且無法從根源避免的現(xiàn)象。

1.2 信息化建設(shè)不足

社會(huì)的不斷發(fā)展使得人們對(duì)于信息獲取的需求也發(fā)生了變化，最明顯的就是資源信息化需求。但部分高校圖書館在信息化建設(shè)方面存在不足，不管是信息化管理還是信息化服務(wù)都存在一定不足。雖然一些圖書館建設(shè)了電子閱覽室，但錄入的電子文獻(xiàn)資源不夠豐富，很多情況下也難以滿足讀者的需求，甚至并沒有獲得讀者對(duì)于電子閱覽室的認(rèn)可。電子化閱讀如今成為主流，但很多圖書館都存在著電子文獻(xiàn)與紙質(zhì)文獻(xiàn)匹配度不足的現(xiàn)象，即便開設(shè)電子化閱讀，也可能會(huì)讓部分讀者不得不重新尋找紙質(zhì)文獻(xiàn)。

1.3 讀者服務(wù)部人員綜合素質(zhì)有待提升

在各個(gè)行業(yè)競爭激烈的背景下，人們愈發(fā)看重服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于圖書館來說也是如此，服務(wù)水平可能會(huì)影響讀者對(duì)整個(gè)圖書館的印象和評(píng)價(jià)。對(duì)于圖書館讀者服務(wù)人員來說，不但要具有較高的服務(wù)水平，同時(shí)還要對(duì)圖書館具有深度的了解，館藏文獻(xiàn)的分布是最基本的要求，還要掌握電子文獻(xiàn)下載流程等。但一些圖書館人員存在著圖書館具體情況不夠了解、計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)用水平不足、服務(wù)態(tài)度較差等問題，這使得圖書館綜合服務(wù)質(zhì)量難以提高，也影響著圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展[1]。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)帶來的轉(zhuǎn)變

2.1 讀者服務(wù)向著電子化的方向發(fā)展

在以前，高校圖書館的文獻(xiàn)資料多以紙質(zhì)文件的方式保存，讀者想要借閱只能抽出時(shí)間親身前往。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子化和無紙化的信息服務(wù)成為廣大讀者新的需求。目前很多高校已經(jīng)普及了電子化的圖書館讀者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)的共存，并且館藏的電子化覆及率也越來越高，這使得師生獲取服務(wù)變得更加便利，也展現(xiàn)出了高校基礎(chǔ)設(shè)施改革水平。

2.2 讀者服務(wù)模式的多元化轉(zhuǎn)變

以往高校圖書館讀者服務(wù)過于被動(dòng)，多數(shù)情況下都是讀者想要借閱哪些圖書，讀者服務(wù)部就提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)本身不夠主動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，越來越多高校圖書館建立了互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，這讓圖書館的服務(wù)主動(dòng)性大大提高，在這一平臺(tái)的支持下，圖書館能夠主動(dòng)為讀者提供更多元化的服務(wù)，而且讀者服務(wù)也從原本的文獻(xiàn)資料借閱為中心，向著以讀者為中心的方向改革，讓圖書館讀者服務(wù)變得更具現(xiàn)代化和人性化。為了能夠適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，圖書館便需要加大財(cái)力人力投入力度，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)部人員也要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，具備更高的信息歸納和收集能力，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)高校圖書館帶來的轉(zhuǎn)變，為讀者提供更多元化便捷化的服務(wù)[2]。

2.3 讀者服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步拓展

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館讀者服務(wù)對(duì)象與以往的線下圖書館存在明顯區(qū)別。以往的線下圖書館文獻(xiàn)查閱服務(wù)對(duì)象往往僅限于學(xué)校中的教師與學(xué)生，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)的開放性使得越來越多高校圖書館開始向外開放，校外社會(huì)人士也能夠利用網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館查閱文獻(xiàn)資料。如今高校圖書館憑借著自身文獻(xiàn)資料館藏豐富，以及專業(yè)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)吸引了越來越多校外人士訪問，而高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的拓展對(duì)于圖書館自身的發(fā)展來說也帶來了新的機(jī)遇。

2.4 讀者需求轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化與碎片化

信息時(shí)代下，碎片化是最明顯的特征之一，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得人們的信息獲取途徑進(jìn)一步拓展，對(duì)于知識(shí)獲取途徑的需求也有了很大變化，更多人習(xí)慣選擇更加便利的網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)碎片化閱讀，讓閱讀成為隨時(shí)隨地都能夠開展的一項(xiàng)閑暇活動(dòng)，更有助于閱讀融入人們的日常生活。雖然高校圖書館的讀者服務(wù)目標(biāo)主要為學(xué)校的教師與學(xué)生，但學(xué)生需要完成畢業(yè)論文創(chuàng)作，對(duì)于專業(yè)論文資料的需求量較大，而教師也需要完成教研任務(wù)，對(duì)于學(xué)術(shù)資料的需求也具有多元化特征。在這一需求下，高校圖書館不僅要為讀者提供更加專業(yè)的資料服務(wù)，同時(shí)也要在服務(wù)方式上向碎片化的方向轉(zhuǎn)變，即便是校內(nèi)師生，碎片化的閱讀方式也能大大提高信息獲取的時(shí)效性，隨時(shí)隨地都能利用網(wǎng)絡(luò)來獲得服務(wù)。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新的有關(guān)途徑

3.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得讀者信息溝通空間也有了顯著變化，讀者信息需求的社會(huì)化進(jìn)程也越來越快，這對(duì)于高校圖書館信息服務(wù)發(fā)展來說是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。高校圖書館本身就與尋常圖書館存在一定區(qū)別，面向的讀者受眾群體受限，導(dǎo)致服務(wù)模式和服務(wù)理念都面向高校師生。但若想尋求創(chuàng)新性的發(fā)展，則有必要轉(zhuǎn)變這一局限，貫徹以人為本的理念，積極引進(jìn)信息化技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)的目標(biāo)，一方面滿足讀者對(duì)于閱讀電子化的需求，另一方面讓圖書館服務(wù)變得更加多元化，通過服務(wù)理念的創(chuàng)新，讓高校圖書館的特點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樘厣?/p>

3.2 積極運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上互借

為進(jìn)一步提高高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，需要積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互借等服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)互借一般具有兩種含義，其一便是圖書館館藏資源在學(xué)生之間的相互流通，其二便是館藏資源向外拓展，和其他高校圖書館建立合作機(jī)制，進(jìn)行館藏資料的共享，進(jìn)一步提高高校圖書館資源保有量，為讀者提供更加豐富的閱讀資源，滿足更多讀者的多元化需求。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)互借也有利于辦理憑證，讀者申請(qǐng)憑證只需要在網(wǎng)絡(luò)中填寫自身的有關(guān)信息，而申請(qǐng)憑證時(shí)需要重點(diǎn)標(biāo)注好資料借閱時(shí)間以及所在學(xué)校名稱、專業(yè)信息等，學(xué)生網(wǎng)絡(luò)互借模式下，可以先查閱圖書館是否存有自己想要的文獻(xiàn)資料，再通過憑證申請(qǐng)辦理過程進(jìn)行線上借閱，節(jié)省大量的交通時(shí)間和成本，而提前查閱存有量的功能也避免學(xué)生“白跑一趟”的情況，為讀者提供更加人性化的服務(wù)[3]。

3.3 借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立特色化數(shù)字資源平臺(tái)

首先，需要不斷提高高校圖書館建設(shè)投入力度，采購更多電子文獻(xiàn)資料，并不斷深化現(xiàn)有資料的電子化錄入進(jìn)度。高校圖書館需要明確自身的專業(yè)性特色，引進(jìn)符合本校師生專業(yè)發(fā)展的先進(jìn)資料，做好學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)或新興專業(yè)的資源建設(shè)；其次，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，緊跟前沿信息。高校圖書館需要建立網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)的長期性規(guī)劃，關(guān)注本校專業(yè)相關(guān)的前沿知識(shí)，做好資料的收集與整理工作，為讀者提供更新的服務(wù)內(nèi)容；再次，構(gòu)建信息服務(wù)反饋機(jī)制和互動(dòng)平臺(tái)。圖書館可以建立微信公眾號(hào)或開發(fā)校園圖書館軟件平臺(tái)，加強(qiáng)圖書館和讀者的聯(lián)系，讓讀者在獲得服務(wù)后能夠與圖書館進(jìn)行及時(shí)反饋和溝通，也可以利用這一平臺(tái)為圖書館服務(wù)或運(yùn)營提供一些建議，圖書館則視情況采納。圖書館還可以利用校園圖書館軟件或公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布相關(guān)的咨詢或一些活動(dòng)，吸引讀者閱讀并改善讀者服務(wù)；最后，充分利用FAQ或QQ等交流平臺(tái)，根據(jù)圖書借閱主頁來滿足讀者的各方面需求，并解決讀者在借閱期間面臨的問題[4]。

3.4 立足讀者需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新來說，需要充分把握現(xiàn)代讀者的需求與心理，只有了解讀者才能更好地轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)。通過總結(jié)讀者信息或選擇偏好，以及對(duì)讀者服務(wù)中現(xiàn)存的問題進(jìn)行分析，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供更加便利和精確的服務(wù)。其間需要不斷開發(fā)高校圖書館的服務(wù)特色，建立個(gè)性化的服務(wù)板塊，將讀者需求作為中心，探索更多更具創(chuàng)新性的服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為高校圖書館的服務(wù)開拓新的局面。還要做好讀者的導(dǎo)讀工作，導(dǎo)讀服務(wù)也是提高圖書館資源利用率的關(guān)鍵方法，讓高校圖書館的教育職能得到充分展現(xiàn)，線上咨詢導(dǎo)讀服務(wù)以及線上網(wǎng)頁宣傳等都是吸引讀者，并為讀者提供更高水平服務(wù)的有效方法。

3.5 加強(qiáng)圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高人員綜合素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新也離不開人員的支持，對(duì)此需要構(gòu)建技術(shù)水平過硬、服務(wù)理念創(chuàng)新的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)是決定服務(wù)質(zhì)量的先決性條件，對(duì)此圖書館不光要樹立創(chuàng)新的服務(wù)理念，同時(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)自身的服務(wù)職能，通過人員素質(zhì)培養(yǎng)等方式助推讀者服務(wù)的創(chuàng)新。其一，需要不斷吸納綜合型人才。信息化人才和外語人才都是高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新所需要的，因此圖書館需要結(jié)合自身情況和需求來引進(jìn)更多的綜合型人才，加強(qiáng)服務(wù)水平；其二，對(duì)內(nèi)定期開展培訓(xùn)。圖書館需要定期針對(duì)讀者服務(wù)人員開展培訓(xùn)教育活動(dòng)，并通過業(yè)務(wù)競賽等方式來加強(qiáng)人員服務(wù)及培訓(xùn)參與積極性，提高人員綜合服務(wù)水平；其三，加強(qiáng)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，樹立讀者為本的服務(wù)理念。高校圖書館的主旨便是為讀者提供豐富且專業(yè)性強(qiáng)的文獻(xiàn)資料，同時(shí)為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)此需要一方面加強(qiáng)讀者服務(wù)部的綜合服務(wù)水平，另一方面樹立以讀者為本的職業(yè)理念，通過服務(wù)來吸引更多讀者[5]。

4 結(jié)束語

高校圖書館讀者服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)背景下必須要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，順應(yīng)讀者需求的轉(zhuǎn)變而進(jìn)行創(chuàng)新和改革，積極引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來支持讀者服務(wù)的創(chuàng)新，同時(shí)開拓更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，在為讀者提供更多元化服務(wù)的同時(shí)助推圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展。