從顧客角度分析酒店智能化建設(shè)方向

馬一丹

（融僑皇冠假日酒店，安徽 合肥 230000）

隨著數(shù)字時代信息供應(yīng)的增加，智能產(chǎn)品開始出現(xiàn)在生活的方方面面，并正在影響新一代消費者的注意力。這些進(jìn)步推動許多新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)也不例外，如：Airbnb，寄宿家庭，農(nóng)舍和主題酒店等新型住宿也加劇了酒店業(yè)的競爭，迫使傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型和升級，這也是整個酒店行業(yè)面臨的問題。這促使酒店業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的背景下尋找新的競爭優(yōu)勢。而偏好不同類型酒店的消費者的結(jié)構(gòu)和市場定位差異很大。因此，新一代消費者的決策趨勢使酒店行業(yè)難以通過傳統(tǒng)方法來滿足消費者需求。例如，以質(zhì)量和價格作為競爭優(yōu)勢。如何制定戰(zhàn)略使酒店能夠吸引新一代消費者，占據(jù)更大的市場份額，獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢是值得我們思考的問題，以酒店智能化建設(shè)作為戰(zhàn)略競爭機會是需要深入探討的話題。

1 酒店智能化建設(shè)

酒店智能化建設(shè)是信息應(yīng)用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新。酒店使用全面的數(shù)字智能模型，將飯店的服務(wù)人員和各級消費者聯(lián)系起來，提高酒店的信息收集能力和服務(wù)效率。智能信息系統(tǒng)通過科技手段將酒店的服務(wù)進(jìn)行整合，形成智能服務(wù)系統(tǒng)。例如，酒店的智能管理系統(tǒng)，即數(shù)據(jù)服務(wù)器和終端。利用互聯(lián)網(wǎng)交換網(wǎng)絡(luò)連接，以實現(xiàn)銷售、預(yù)訂、入住、退房、入住訂單預(yù)處理、記錄客戶信息、酒店項目管理和設(shè)備管理[1]。這些創(chuàng)新促進(jìn)酒店業(yè)升級和發(fā)展商務(wù)，尤其是經(jīng)濟型酒店服務(wù)所需要的突破。對喜歡追求智能控制的新一代年輕消費者群體帶來了一種新的消費體驗，也有利于提高顧客的滿意度和忠誠度。

2 酒店智能開發(fā)的現(xiàn)狀

1）當(dāng)前酒店智能化的產(chǎn)品和服務(wù)。對當(dāng)前酒店進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店對智能化產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)已經(jīng)存在。如：在線預(yù)訂、移動支付、在線簽到、智能會議系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、房間智能的開發(fā)系統(tǒng)和服務(wù)機器人等。一些酒店建立開發(fā)APP軟件，該軟件將酒店的硬件和軟件與客戶連接起來。如：喜達(dá)屋酒店及度假村國際集團推出了“SPG智能入住”功能，該功能使移動設(shè)備取代房卡成為現(xiàn)實。美國的Aloft酒店引進(jìn)了機器人管家，使用這些機器人將小物品運送到酒店房間，從而增加了客戶的新消費者體驗，還引入了智能辦理入住手續(xù)，客人可以跳過前臺辦理登機手續(xù)，無需鑰匙即可使用智能手機打開酒店門。

2）當(dāng)前開發(fā)存在的問題。智能產(chǎn)品的初始投資成本高，研發(fā)時間長，效益不明顯。新的智能系統(tǒng)在工程建設(shè)中也缺乏足夠的技術(shù)支持。針對高星級酒店和經(jīng)濟型酒店的研究相比，目前只有大型酒店管理集團和五星級酒店才具有相應(yīng)的經(jīng)濟實力，許多低星級酒店對智能產(chǎn)品的需求和熱情并不高。這說明酒店智能化建設(shè)仍存在較大差距。目前，酒店業(yè)尚未就酒店智能化建設(shè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。同樣，大多數(shù)關(guān)于酒店智能建設(shè)的研究都傾向于從科學(xué)技術(shù)和建筑發(fā)展的角度出發(fā)。關(guān)于智能建設(shè)中智能產(chǎn)品或服務(wù)的評估，目前可用的研究范圍仍然很狹窄。理論研究也缺乏可靠的評估指標(biāo)。由于缺乏學(xué)術(shù)研究，酒店的技術(shù)情報方面缺乏可靠的評估指標(biāo)。酒店之間對智能產(chǎn)品的使用有所不同，這也使得當(dāng)前難以定義酒店的智能建設(shè)具體化。

3 顧客感知價值

價格是服務(wù)或產(chǎn)品的實際價格，感知價格是顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的主觀印象。所以客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格感知并不是產(chǎn)品或服務(wù)的實際價格。而是依賴于主觀和個人經(jīng)驗來塑造他們對價值的感知[2]。如：酒店的物質(zhì)環(huán)境在物品裝飾，空間布局和其他環(huán)境條件都會強烈影響價格的分層感知。其核心是顧客是否將產(chǎn)品視為物有所值還是值得犧牲的折衷方案。感知價值在酒店業(yè)中，環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量是影響客戶感知價值的核心方面。良好的環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量可以幫助增加酒店的附加值。顧客最期望改進(jìn)和升級是酒店客房的舒適度。因此，翻新和升級酒店客房是未來發(fā)展的重要指標(biāo)。而智能產(chǎn)品的出現(xiàn)，給顧客帶來全新消費體驗更加了顧客對產(chǎn)品的附加情感。

4 酒店智能化建設(shè)未來開發(fā)設(shè)計方向

1）建立信息數(shù)據(jù)庫。構(gòu)建酒店與智慧旅游一體化的信息共享數(shù)據(jù)庫，提高服務(wù)質(zhì)量。政府對智慧旅游也十分重視，出臺了許多相應(yīng)政策，如：北京“智慧旅游”行動計劃綱要（2012-2015）旨在形成系統(tǒng)化的智慧旅游價值鏈網(wǎng)絡(luò)[3]。以政府規(guī)劃指導(dǎo)和政策保障，酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)順勢搭上智慧旅游的順風(fēng)車，在智慧旅游信息構(gòu)建的風(fēng)潮中，建立酒店旅游信息數(shù)據(jù)一體化的共享資源。如：為酒店在住的國內(nèi)外旅客提供翻譯，周邊的旅行社，租車服務(wù)，銀行，飯店，景區(qū)，交通線路，超市，醫(yī)療設(shè)施，當(dāng)?shù)靥厣〕缘榷囗椆δ芤惑w的信息數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建成O2O新模式。依托與智慧旅游的信息共享，構(gòu)建酒店旅客偏好數(shù)據(jù)庫，實時為即將到達(dá)及已到達(dá)的旅客提供個性化的周邊及酒店內(nèi)的信息推薦。同時，信息推薦的廣告位也將成為新的收益增長點。

2）智能照明控制系統(tǒng)。酒店智能照明控制系統(tǒng)應(yīng)用，打造酒店多維度空間布局。智能照明控制系統(tǒng)相比較傳統(tǒng)的照明來說，多具有烘托氣氛、美化周圍環(huán)境、管理維護(hù)方便、易操作、低能耗等優(yōu)勢[4]。它是計算機技術(shù)與照明光學(xué)、物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新型智能化系統(tǒng)，為酒店的各區(qū)域空間開辟了多種場景模式。如：全息餐廳，應(yīng)用全息投影技術(shù)和裸眼3D技術(shù)對餐廳四周墻壁、軟裝進(jìn)行投影，通過畫面、聲音、燈光、特效等元素搭配，營造出一種仿真森林，海洋，劇場等模擬場景，讓用餐顧客能從多角度、身臨其境。酒店智能照明控制系統(tǒng)可在總臺，大堂吧，連廊等多個場所切換各種不同風(fēng)格的內(nèi)容效果，在不同音樂渲染下帶給顧客不同場景體驗。

3）配送機器人。配送機器人在酒店的多功能應(yīng)用，加快服務(wù)效率。配送機器人一直業(yè)內(nèi)熱議的話題，盡管配送機器人因成本較高及維護(hù)困難等問題備受爭議，但是配送機器人能夠提高服務(wù)效率，減低人工成本，打造服務(wù)特色。配送機器人可用于自助服務(wù)選擇，行李的搬運，食品及物品的配送，消毒殺菌等多項任務(wù)。效率升級的同時提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店旅客增加有趣而新穎的消費體驗感，成為酒店的獨特亮點。

總而言之，在酒店行業(yè)中無論是現(xiàn)在還是將來，智能化的建設(shè)早已成為趨勢。酒店可將智能化建設(shè)作為酒店未來發(fā)展的突破點，加快完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級。無論酒店類型如何，確保良好的環(huán)境和高質(zhì)量的服務(wù)都將有助于增加酒店的品牌價值。酒店可以根據(jù)自身的經(jīng)濟能力選擇最合適的智能產(chǎn)品進(jìn)行建設(shè)投資，打造品牌特色，提高酒店的競爭力。